Евгений МАМОНОВ, специалист по управлению персоналом
Руководители мечтают видеть подчиненных с горящими глазами, но реальность разбивает управленческие иллюзии. Кассиры с тусклым взглядом обслуживают на кассе, менеджеры с тоской в голосе обзванивают потенциальных клиентов по холодной базе, вечно недовольные офисные сотрудники мониторят сайты вакансий, чтобы найти место, куда можно наконец-то уйти от опостылевшей рутины (правда, находят они такую же рутину).
Люди не хотят работать по многим причинам, но основная — отсутствие реальных социальных лифтов в организациях. Конечно, HR-службы пытаются создавать системы карьерного роста, но стоит признать, что быстро продвинуться можно только по протекции, и HR-менеджеры прекрасно это знают. Однако далеко не все сотрудники умеют или хотят дружить с руководством и участвовать в интригах, так что тем, кто не обладает этими полезнейшими социальными навыками, остается только трудиться годами на одном месте. Да и, кроме того, пресловутый карьерный рост становится неактуальным. Благодаря развитию технологий компании из многоступенчатых иерархических превращаются в плоские, а значит, как таковых ступеней становится все меньше.
Человек, вынужденный изо дня в день делать одну и ту же работу, не только устает от однообразия — он чувствует себя уязвимым, поскольку не приобретает новых навыков и опыта, все больше специализируясь в узкой области. Если придется менять место работы, устроиться ему будет сложно.
Особую специфику имеет сфера обслуживания. В такой организации человек испытывает давление с двух сторон. С одной стороны, руководство требует выполнять план, наказывает и лишает премий, а с другой — на человека давят клиенты (они конфликтуют, требуют индивидуального подхода, внимания и исключительных условий). Можно говорить, что сейчас появилась двойная эксплуатация — работодателем и клиентом.
Работник не находит положительных моментов в работе, считая ее социально незначимой. Он долго и усердно трудится, но в ответ получает только негатив.
Однако выход есть. Существует подход, позволяющий сделать свою работу если не желанной, то хотя бы приемлемой. Это Job Crafting. Классическим примером можно считать бурлацкие песни. Тяжелый и рутинный труд бурлаков, как известно, сопровождался пением.
Ритм песни помогал действовать синхронно, а совместное исполнение повышало настроение.
Приемы Job Crafting
Подходы можно разделить на три направления: приемы самомотивации, инновационные приемы и карьерный подход. Рассмотрим их.
Самомотивация. Сюда входит группа методов, к которым можно отнести отвлечение, поиск позитивных моментов и придание смысла.
Отвлечение позволяет делать небольшие паузы и на короткое время отключаться от работы. К таким действиям относится, например, раскладывание пасьянса или чтение. Есть люди, которые вяжут, разгадывают кроссворды или переписываются в чатах в промежутках, когда они не заняты непосредственно работой. Некоторые работники отвлекаются, общаясь с коллегами на бытовые темы, обсуждая сериалы или новое приложение.
Многие работодатели считают, что отвлечение — это непродуктивная трата времени, но торопиться с выводами не стоит. Представьте: вы вынуждены весь день без перерыва выслушивать разъяренных клиентов, как это делает менеджер по работе с рекламациями. Если не переключаться хотя бы на несколько минут, то вы просто сгорите за несколько недель. Может, не стоит относиться к людям как к машинам, а лучше дать им время на самовосстановление? Тогда человек проработает дольше, накопит навыки и умения, станет лояльнее.
Концентрация на позитиве означает, что мы ищем в работе плюсы. Например, сотруднику не нравятся условия работы, ненормированный график, но устраивает зарплата. Возможно, не нравится сама деятельность, зато в коллективе есть друзья. Несмотря на простоту и очевидность приема, он не так уж и распространен. Людям свойственно забывать о том, что они имеют. Бывает, что сотрудник не ценит хорошую атмосферу в коллективе, устраивается на новое место, где больше платят, и вдруг оказывается, что он окружен не друзьями, как на прошлой работе, а коллегами-конкурентами, а работать среди соперников невыносимо.
Новый смысл. Человек хочет, чтобы его труд был не только хорошо оплачиваемым, но и социально значимым, престижным. Когда работа не нравится, кажется ненужной и неинтересной, надо найти в ней новое предназначение. На первый взгляд, может показаться, что труд уборщицы незаметен, но ведь она наводит чистоту, создает комфорт тем, кто этой компанией управляет, и тем, кто в ней трудится. А таксист, может, и не самый квалифицированный работник (хотя хорошо и безопасно водить машину умеют тоже далеко не все), но он помогает людям быстрее решать проблемы.
Некоторые находят в своей работе духовный смысл, правда, это касается людей религиозных, с богатым внутренним миром, духовных. Они рассматривают деятельность как служение или испытание своей воли. Их внутренняя мотивация в том, что, преодолевая трудности, они становятся лучше.
Инновационные приемы. Это группа приемов, направленных на улучшение своей работы.
Экономия времени. Мы порой не замечаем, что делаем много лишнего. Оператор базы вносит ненужные записи в карточку товара, работник склада делает дополнительные рейсы за грузом, который изначально был неправильно рассредоточен в помещении. Дублирование функций, множество согласований растягивают деятельность во времени.
Работники могут сделать свой труд рациональнее, улучшая процедуры и операции в рамках своих компетенций, и за счет этого — работать быстрее. Люди, как правило, испытывают от такой оптимизации удовлетворение, осознавая, что они не просто винтики, а занимают проактивную позицию — делают лучшее из возможного.
Расширение функций. Иногда сотрудник видит, что на самом деле он может делать больше, чем ему положено по должностным обязанностям. Например, продавец способен не просто продать товар, но и проконсультировать, как увеличить срок его использования, где купить запчасти. Водитель-экспедитор может собирать информацию о розничных ценах на торговых точках, куда он привозит груз. Почему бы не заняться дополнительными обязанностями, если позволяет время, есть желание и не страдает основная деятельность? За инициативу компания может и доплатить, а люди будут чувствовать удовлетворение от значимости труда.
Улучшение качества. Руководству кажется, что только оно знает, как сделать сервис более привлекательным, а бизнес прибыльным. Умные маркетологи изучают конкурентов, пишут скрипты и инструкции для линейного персонала, но на самом деле лучше всего знают клиентов те, кто находится на «линии фронта», — рядовые исполнители. Сотрудники могут улучшать качество работы и испытывать удовольствие, потому что их деятельность становится осмысленной, понятной, полезной. Непосредственные исполнители тоньше чувствуют процесс, потому что сразу же получают обратную связь от клиентов. Впрочем, речь идет не только о сфере обслуживания, но и о производстве, бухгалтерии и других сферах.
Карьерный подход. Даже нелюбимую, тяжелую и неинтересную работу можно терпеть годами, если есть перспективы. Мы уже сказали, что карьера в организации доступна не всем, в т. ч. по объективным причинам. Так, в армии тоже, как известно, рядовых много, а генералами становится весьма малая часть военнослужащих. Но человек может не ограничиваться только одной компанией, а смотреть в будущее. Такие люди находят смысл в деятельности, зная, что, поработав на одном месте несколько лет, они займут более высокую должность, накопив опыт и освоив новые навыки.
Роль HR-а и руководства
Выражение «инициатива наказуема» соответствует укладу большинства компаний. Не все методы, рассмотренные в данной статье, могут встретить восторг со стороны традиционного менеджмента. Начальство, конечно, поддержит, если сотрудники попытаются себя мотивировать, искать новые смыслы и позитивные моменты, но не более того. Как быть с творчеством на рабочих местах? Мало ли до чего додумаются сотрудники, оптимизируя свою деятельность. Так думают начальники и поэтому не сильно приветствуют разного рода идеи. Современный менеджмент — это максимальная рутинизация. Тем не менее некоторые подходы в рамках Job Crafting возможны.
Не мешать. Чтобы люди творили, нужна свобода. Между тем в компании есть масса ненужных правил, которые ее ограничивают. Типичная картина: руководители ходят по рядам в open space и запрещают подчиненным общаться между собой. В связи с чем такое требование? Разговоры мешают процессу или просто надо сделать так, чтобы не расслаблялись? Или, например, маркетологи заставляют продавца произносить скрипт только в определенной последовательности, в результате чего речь выглядит искусственной. Это действительно так необходимо в данном виде продаж или просто дань моде? Часть правил следует пересмотреть и отменить. Кстати, само по себе это решение поднимет мотивацию персонала, так как в компаниях чаще ограничивают, чем предоставляют возможность.
Границы дозволенного. Освобождая от запретов, стоит, конечно, определить границы творчества. Понятно, что, когда менеджер нарушает порядок оформления сделки только потому, что ему стало скучно, это недопустимо. Сотрудникам должно быть понятно, что они, например, могут уходить на перерыв, когда им удобно, а вот экспериментировать с дресс-кодом нельзя.
Обучение. Job Crafting можно изучать и применять при условии, если он не становится обязанностью.
К саморазвитию нельзя гнать плетьми. В некоторых компаниях заставляют жить по тайм-менеджменту, превращая его в дополнительную функциональную обязанность. Руководители проверяют, ведут ли подчиненные ежедневники, классифицируют ли задачи, ставят ли цели на месяцы вперед. Ничего, кроме скепсиса, у работников это не вызывает.
Job Crafting — это в первую очередь личностный подход к работе. Но не всем близки его идеи. Однако это вовсе не означает, что люди, не стремящиеся к улучшению себя и своего дела, — плохие работники. Не стоит делить персонал на тех, кто хочет и кто не хочет развиваться; главное — личные результаты и вклад в компанию. Руководство и HR-служба подают пример и дают возможности, а остальные либо принимают это, либо нет.
Почему Job Crafting выгоден
Информационные технологии порождают новые профессии и специальности. Рынок труда стоит перед вызовами постоянно. Появилась масса вакансий, предполагающих рутинный и не очень интересный труд (операторы горячих линий, сотрудники служб доставки, продавцы и мерчендайзеры — их можно назвать «новым пролетариатом»). В этих сферах высокая текучесть персонала, в т. ч. из-за низкой мотивации. Людям надо учиться превращать свою работу в интересную деятельность, находить в ней привлекательные моменты. У большинства сотрудников нет навыка пересмотра ценностей, не все умеют менять отношение к делу, а значит, им надо учиться.
Другой момент заключается в том, что персонал компаний постарел, на но-
вые должности все больше идут работать люди среднего и пожилого возраста. Раньше они трудились в других сферах, на других должностях, с другой зарплатой. Им тоже надо менять отношение к работе, а без специальных приемов это невозможно.
Job Crafting строится на внутренних усилиях работника. Ему надо не только выполнять обязанности, но и управлять своими эмоциями, вырабатывать волю. Но роль компании здесь тоже велика.
Руководство и HR-служба могут создать условия, чтобы люди хотели развиваться и делать свой труд значимым как для себя, так и для других.