Живя в технологичном мире, мы вовсю пользуемся дарами науки. В первую очередь мы все пользуемся телефонами. Это отличная возможность быть всегда на связи, оперативно решать любые вопросы и бла, бла, бла…. А теперь другая сторона медали.
Мало кто из обладателей удобных гаджетов знает и использует на практике стандарты и правила телефонного этикета. Да, такой этикет есть, и создан он очень даже не зря. Для чего он нужен? Вспомните, сколько раз в месяц вам звонят с целью предложить услуги? А за полгода? За год? Сколько из таких звонков вы сбрасываете? И сейчас речь не идёт о звонках с записью разговора робота или о бесконечном навязывании услуг банка. Речь о «живых» разговорах на вполне актуальные для вас темы с вполне выгодными предложениями. Но все они отвергаются из-за несоблюдения элементарных правил телефонного этикета.
Телефонный этикет: стандарты и правила
Подобные знания необходимы для сотрудников любого уровня, начиная от собственника компании и заканчивая администраторами. Необходимы как для делового общения с партнёрами, так и для разговоров с друзьями или родственниками. Ошибочно думать, что ваш друг должен терпеть все ваши телефонные выходки и молча слушать.
«Андрей, я тебе уже пятый раз подряд звоню! Почему не ответил сразу? Я знаю, что сейчас 3 часа ночи, ну и что? Мы же друзья, значит, могу звонить, когда хочу. Я в курсе, что тебе к 7 утра на работу, но не страшно, на пенсии выспишься». Сколько правил телефонного этикета нарушил звонящий? Предлагаем ознакомиться с правилами и стандартами и тогда вы сами сможете дать верный ответ. Итак, телефонный этикет обязательно подразумевает следующее:
- Выбор разумного времени для звонка. В рабочей сфере оптимальное и удобное время – с 10.30 до 16.00 (за минусом времени обеда). Это нужно для того, чтобы принимающий звонок мог с утра сделать свои неотложные дела, спокойно пообедать днём, и за час-два до окончания рабочей смены смог закрыть текущие моменты и вовремя уйти. В отношении дружеских и родственных диалогов подобные временные рамки обговариваются непосредственно тет-а-тет.
- Негласное правило трёх гудков. Не сложно догадаться, что навязчиво звонить с целью делового общения точно не стоит.
- «Люся, как дела? Когда придёшь?» СТОП. Сначала приветствие. Причём всегда и со всеми. Если ваш диалог с незнакомым человеком, то после приветствия обязательно идёт представление себя.
- В сфере деловых диалогов уточняем, кто на том конце провода. Ведь, согласитесь, часто на звонки отвечает кто-то из членов семьи.
- Краткое изъяснение сути. Частая ошибка заключается в вопросе, следующем сразу после приветствия: «Вам удобно сейчас говорить?». Вопрос, конечно, неплохой, но он имеет место только после краткого изъяснения сути. Нужно дать собеседнику время на понимание цели звонка. В противном случае вам скажут: «Я занят, перезвоните позже». Далее ваш номер просто заблокируют и на этом всё.
- Ограничьте временные рамки диалога. Делается это не в процессе общения, а заранее. Неплохо бы иметь под рукой часы и контролировать время общения. Мало кто захочет несколько минут подряд слушать вводную часть вашего монолога.
- Вовремя перезванивайте или присылайте информацию. Если в процессе общения вы обещали собеседнику прислать сообщение с адресом или иной информацией делайте это своевременно. Перезванивайте в тот день и час, который был обусловлен. Чтобы не забыть, листок бумаги и ручка или же заметки в ноутбуке вам в помощь.
- Кстати, именно блокнот и ручка всегда должны находиться под рукой во время делового разговора. Этот пункт так же обязателен к выполнению при соблюдении телефонного этикета. Помните, что никому не нравится повторять дважды, а уж тем более трижды. Так что всегда записывайте важное.
- Окончание беседы должно иметь логическое завершение. Рядом с вами может быть какой угодно переполох, но диалог должен быть завершён корректно и своевременно.
- Ровно как обязательно здороваться в начале диалога, так же обязательно и прощаться. Причём лучше всего это делать с акцентированием имени собеседника: «Спасибо за обратную связь. Всего доброго, Сергей Викторович».
Телефонный этикет: особенности и время
Во время беседы многие забывают про интонацию. Она должна быть ровной на протяжении всего диалога. Повышение голоса вообще не допускается. А уж если вам ну очень хочется покричать, берите с собой подушку и кричите в неё. Разумеется, уже после окончания диалога.
Вы удивитесь, но на восприятие и звучание вашей речи влияет ваша мимика. С чего вдруг? Её ведь никто не увидит! Как бы не так. Улыбка во время диалога меняет произношение речи и придаёт более мелодичное и приятное звучание. И да, оно передаётся через телефон.
Общее время общения в деловом диалоге должно составлять не более 2-х минут. Именно столько времени готов потратить среднестатистический человек на общение с посторонним на интересующую его тему. Свыше уже и интерес пропадает, и функция восприятия информации притупляется.
Умение применять на практике правила телефонного этикета сделают вас профессионалом в рабочей сфере, идеальным другом и заботливым собеседником в кругу близких людей.
Деловая переписка: основные правила и запреты читайте на нашем сайте shetells.ru
