Набирая словосочетание «качество смр» в Яндекс, поисковик выдает множество ресурсов и научных публикаций на данную тему: контроль качества, руководство по контролю качества, строительный контроль и т.д. Вся информация, содержащаяся в данных публикациях в большинстве своем корректная и соответствует нормативным требованиям, принятым в строительстве.
Мы же хотим рассмотреть данный аспект с другой стороны – мотивации со стороны подрядной организации выполнять ремонт в соответствии с нормами, а точнее в соответствии с ожиданиями заказчика. Другими словами, работа должна быть выполнена с минимальными издержками для заказчика при эксплуатации объекта в дальнейшем и соответствовать заданным визуальным характеристикам.
В большинстве рекламных кампаний строительных организаций так или иначе обозначается, что работы выполняются качественно. Странно бы выглядело, если бы было наоборот). Основная мотивация выполнять работы согласно требованиям заказчика – это получение денег за выполненную работу и повторные продажи. Стимулы серьезные. Но является ли они достаточными для приверженности качеству на постоянной основе?
Пример:
Ситуация 1: электрик на промышленном объекте выполнил электромонтажные работы при ежедневном контроле заказчика (у заказчика был опытный специалист для контроля данных работ). Результат заказчика устроил и работы были оплачены. В процессе эксплуатации объекта существенных проблем с данной работой не наблюдалось.
Ситуация 2: тот же электрик через некоторое время выполнил аналогичные работы в квартире, где отсутствовал контроль за его действиями. Заказчик в силу отсутствия опыта, знаний и времени не мог выполнить функцию по контролю. Работы были выполнены и оплачены. В дальнейшем при эксплуатации появлялись проблемы, но вину за все спорные моменты электрик возлагал на заказчика из-за неправильной эксплуатации объекта и на смежных подрядчиков.
Деятельность подобных специалистов (или компаний в нашем случае) сводится к ответу на вопрос: заметит заказчик брак или нет? Именно это и является причиной множественных замечаний в дальнейшем при сдаче объекта: заказчик заметил недочеты и указал на них подрядчику.
Как в первом, так и во втором случае работал один человек, но результаты разные. История достаточно распространенная. Основная причина проблемы видится в отсутствии контроля, и Вы будете правы. Но есть еще один аспект, который так же имеет существенное значение – внутренние установки человека, которые не позволяют ему делать плохо свою работу при наличии необходимых знаний и умений. В случае отсутствия необходимых знаний – желание овладеть ими в кратчайшие сроки. Благо в наше время не нужно записываться в библиотеку и искать необходимую информацию перелистывая кучу книг.
То же самое можно сказать и о компании – неудовлетворенность результатом работ является основным мотивом выполнять работу качественно, даже если работы сданы заказчику и отсутствуют замечания с его стороны.
Изменить характер и мировоззрение сотрудников очень тяжело. Для этого человек должен понимать, что у него есть проблема и ее нужно решать. Но в большинстве случаев люди не готовы оценивать себя критически и склонны искать оправдания своей неудовлетворительной работы.
Краткие выводы.
Вопрос качества работ и услуг зависит от многих факторов, но, по нашему мнению, основные из них это наличие контроля со стороны заказчика и отношение самого подрядчика к браку, точнее нетерпимость к нему в любых его проявлениях. Все остальное уже вторично: документация, обучение сотрудников и т.д.
P.S. Про обучение: обучить можно каждого, но не факт, что это пойдет ему на пользу. Для этого человек должен понимать, что он что-то не знает и готов приложить усилие для восполнения этого пробела. Если же присутствует установка, что я все знаю (а по факту это чаще всего «думаю, что знаю»), то результата не будет.
Читать так же:
Лояльность клиентов: увеличение прибыли или оптимизация расходов?
Экономика и стройка: какие цены на строительные услуги нам ждать в дальнейшем.
Строительные материалы: зависимость рынка от импортного оборудования.