Вы когда-нибудь задумывались, как отзывы о товарах или услугах влияют на ваш выбор? Верите ли вы отзывам в интернете или полагаетесь только на свое личное мнение? Скорее всего, вы уже знаете, что отзывы играют ключевую роль в формировании первого впечатления о бренде. И от того, как вы работаете с этим инструментом, зависит, будет ли он отражать сильный и привлекательный образ, или ужасающую картину неудовлетворенности.
Охота за лайками. Как работать с отзывами, чтобы не проиграть битву за сердца клиентов
1. Не прячьтесь от негатива, как страус от грозы.
Конечно, читать о вашем продукте "Фу, какая гадость!" неприятно. Но отрицательные отзывы - это не проклятие, а ценный источник информации. Не игнорируйте их, а используйте как возможность улучшить свой продукт и показать клиентам, что вы заботитесь о них.
Пример. Сеть кафе "Кофемания" отвечает на каждый отрицательный отзыв извинившись и предлагая компенсацию в виде скидки или бесплатного десерта. Такой подход показывает, что компания ценит мнение своих клиентов и готова решать их проблемы.
2. Не роботы, а живые люди.
Отвечайте на отзывы человеческим языком, без штампов и формальных формулировок. Покажите клиентам, что за официальным брендом стоят реальные люди, готовые откликнуться на их обращение.
Пример. Российский бренд косметики "Natura Siberica" известен своими теплыми и человечными ответами на отзывы. В них нет безликих формулировок, а есть искреннее желание помочь клиенту.
3. Не бойтесь просить о позитиве.
Если клиент остался доволен, не стесняйтесь просить его оставить отзыв. Но делайте это не навязчиво, а предложите свой вариант, чтобы ему было легче выразить свои положительные эмоции.
Пример. Онлайн-сервис доставки продуктов "Самокат" в свою рассылку включает опрос с просьбой оставить отзыв о сервисе. Это помогает собрать ценную информацию и увеличить количество положительных отзывов.
4. Создайте систему отзывов, которая будет работать на вас.
Не ограничивайтесь отзывами на официальном сайте. Используйте платформы отзывов - Яндекс.Карты, "2ГИС", и социальные сети.
Пример. Сеть ресторанов "Чайхона №1" активно работает с отзывами на разных платформах. Они отвечают на все комментарии, проводят конкурсы с призами и включают отзывы в свой маркетинговый контент.
5. Будьте готовы к негативу.
Не все клиенты будут в восторге от вашего продукта или сервиса. Но важно не паниковать и не отмахиваться от отрицательных отзывов.
Пример. Авиакомпания "Победа" известна своими недорогими билетами, но клиенты нередко "жалуются" на отсутствие удобств. Компания отвечает на отрицательные отзывы откровенно и с юмором, используя это как возможность показать свою позицию и привлечь внимание клиентов.
6. Вдохновляйте своих покупателей на позитив.
Создайте программы лояльности, предлагайте бонусы и скидки за оставленные отзывы.
Пример. Маркетплейс "Ozon" предлагает баллы за оставленные отзывы и возможность частично оплатить ими новые покупки.
Ваши отзывы - ваш козырь. Не бойтесь работать с ними, используйте их как инструмент для создания сильного и позитивного образа вашего бренда. Помните, что отзывы - это не просто слова, это голоса ваших клиентов, и они заслуживают внимания. И не забудьте о юморе! Он делает коммуникацию с клиентами живее и привлекательнее.
А как вы работаете с отзывами клиентов? Поделитесь вашим мнением в комментариях.
Если вам интересен опыт маркетолога или понравилась статья - поставьте лайк! Вам не сложно, а мне приятно!
БОНУС для тех, кто дочитал статью до конца.
По статистике, 80% клиентов, оставивших негативный отзыв компании, снова возвращаются туда за покупками, если компания "отработала" с ними ситуацию. Большинство из них становятся "адвокатами" бренда и рекомендуют его своим друзьям и знакомым. А о силе "сарафанного радио" я уже писала здесь.