В настоящем времени услуги кажутся более ценными.
После осмотра дома подрядчик может сказать:
- Прошедшее время: Кран выглядел хорошо.
- Настоящее время: Кран выглядит хорошо.
Каждое предложение вызывает в воображении другой образ:
- Кран выглядел хорошо. Работа завершена.
- Кран выглядит хорошо. Работы еще продолжаются. Даже сейчас.
В одном исследовании люди полагали, что Эльдар покрасил больше домов, когда читали о продолжающемся действии (Джон красил дома — глагол несовершенного вида), а не о завершенном действии (Эльдар покрасил дома — глагол совершенного вида; Мэтлок, 2011 (https://benjamins.com/catalog/hcp.27.09mat)).
Контекст, выраженный глаголами несовершенного вида, изображает мысленный образ действия:
То же самое происходит с отзывами клиентов.
Исследователи проанализировали 2 миллиона отзывов на Amazon и подтвердили, что отзывы получают больше положительных отзывов, если написаны в настоящем времени (Fang & Maglio, 2024 (https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0022103123001014?via%3Dihub)).
- ...было здорово. Выплаты прекратились.
- ...будет здорово. Выплаты еще не получены.
- ...пока еще здорово. Выплаты еще производят.
Рекомендация
Проверьте рекламу, связанную с оказанием услуг. По возможности выделите завершенные действия в настоящем. Проверьте отчеты об обслуживании, звонки по продажам, информационные сообщения и службу поддержки клиентов.
👉 Другие исследования
🚩 Слабые вибрации усиливают "боль оплаты" - исследователи протестировали вибрации при оплате в мобильном приложении (например, отсутствие, слабый уровень, сильный уровень) . По иронии судьбы, низкие вибрации были наиболее болезненными. Клиенты чувствовали, что теряют больше денег (Manshad & Brannon, 2021 (https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296320305609?via%3Dihub)).
🚩 Эффект QWERTY - Исследователи воспроизвели эффект QWERTY: правши предпочитают слова, в которых буквы набираются с правой стороны клавиатуры (например, "лодка", "год", "торт"). Что-то в них людям кажется правильным. Игра слов (Бьюкенен, Валентин и Вилковски, 2022 (https://sciendo.com/article/10.2478/plc-2022-0005)).
🚩Искусственный интеллект приводит к неэтичному поведению - клиенты ведут себя должным образом в присутствии людей. Но в присутствии искусственного интеллекта? Они лгут, мошенничают и крадут. Люди с большей вероятностью будут уклоняться от уплаты налогов, если будут использовать программное обеспечение (против консультанта-человека; Ламот и Бобек, 2020 (https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0969698923003570?via%3Dihub)).
Подписывайтесь на новый канал
Запустили канал в Телеграме RE: юзабилити, где ежедневно делимся тактиками повышения конверсии сайта. Уже опубликовали >40 полезных техник, а впереди — заготовки на >50 постов.
Для подписчиков есть возможность заказать бесплатный юзабилити-аудит в формате экспресс-анализа. Успейте заказать, предложение ограничено загрузкой специалистов.
