Когда писала здесь о регламентах, говорила о том, как их надо вводить, чтобы люди реально по ним работали. Однако вопросов по этому поводу еще много – поэтому продолжаю.
Структура регламента
Многие рассматривают регламент в основном как алгоритм или технологию – что за чем делаем, что можно и нельзя. Однако прежде всего нужно выделить следующие моменты:
- · Для кого – кто будет работать по этому регламенту.
- · Какая цель регламента – какой процесс регламентируется.
- · Результат исполнения регламента – что должно получиться.
И вот когда это вы смогли сформулировать, тогда уже прописываем порядок действий, алгоритмы и технологии (последовательность действий, с использованием каких инструментов на каждом этапе, где можно запрашивать и получать ресурсы и т.д.) Сроки – по каждому шагу и/или общие. А еще – в каком виде должен быть получен результат и куда он дальше передается. Да – продукция на склад, налоговая декларация – в ИФНС, план выпуска продукции – из планового отдела руководителю и т.д.
Приведу пример. Делаем регламент:
- · Для кого – для менеджера по продажам
- · Цель – оформление заказа поставщику для конкретного клиента в 1С
- · Должный результат – оформлять без ошибок, в тот же день, чтобы в 18-00 можно было сформировать актуальную аналитику по заказам.
Порядок действий в регламенте прописывается как инструкция, в которой шаги не просто описаны, но еще и сопровождены иллюстрациями – скрины форм из программы со стрелочками, рамочками и т.д., чтобы проще было найти нужные строки, поля и ссылки.
Чем отличается от инструкции? По сути именно тем, что в регламенте выделяется – кто должен выполнять эту инструкцию, для чего и когда.
Кто это должен писать?
Назначить ответственного за процесс – тоже обязательное условие. И определить, к какой дате он должен с ним справиться. Это кажется сложным, но только в начале пути. И вот тут кроется ловушка – начинать страаааашноооо. И не хочется. И скучно. И если не так напишу, мне же выскажут, что составил плохо и непонятно, так что в их ошибках виноват буду я. А я так не хочу!
И вот убедила я клиента в том, что регламенты его компании нужны, а в ответ – а может это делать кто-то другой, не я? Вот Вы, Анна – вы же умеете, напишите регламенты для меня?
Отвечаю сразу всем, кто хочет, чтобы их регламенты писала я – я могу, конечно, но вам придется потратить немало сил и времени, чтобы мне сказать, что писать! Так что считайте, вы все равно эту работу сделаете сами – а я только запишу и оформлю!
Лукавлю немного, мне со стороны и с опытом будут виднее слабые места, поэтому вместе их в каком-то смысле проще укреплять, но все равно вы будете погружены в процесс полностью, «откосить» не удастся. Кроме того, помогу выбрать формулировки – с учетом «целевой аудитории», то есть того, для кого именно, каких групп сотрудников пишется регламент. Соблюсти структуру помогу, форму изложения выбрать – в одних случаях скрины экрана нужны, в других фото пульта с обведенными кнопками, в третьих структурированный текст и т.д.
И все же – именно руководитель должен принимать самое активное участие в создании регламентов! Вы можете попросить сотрудника описать алгоритмы, по которым он выполняет те или иные функции, делегировать его непосредственному начальнику (например, мастеру в цехе) контроль над тем, все ли учтено – но регламент не просто инструкция! Он показывает, как один процесс связан с другими, он учитывает, как его выполнение влияет на достижение общей цели, он включает определенные операции в общие цепочки. Многие ваши «рядовые» способы это все увидеть? Положа руку на сердце – у нас руководители зачастую настолько задавлены оперативными задачами, что на общую картину и стратегию уже ни сил, ни времени не остается.
Только загруженность – не повод «выключать» себя из создания регламентов. Наоборот – чем скорее и качественней вы их проработаете, тем больше у вас останется ресурсов на развитие своего бизнеса. И даже если вам кажется, что это трудно – просто начните! Скоро поймете, что вы не тратите время – вы его инвестируете, чтобы дальше его стало больше свободного. И тогда вы сможете посвятить это время более интересным и перспективным делам, чем разгребание мелких косяков, возникающих зачастую именно потому, что нет регламентов или они сделаны формально, а полученные «на слух» инструкции часто забываются, искажаются…
А у вас есть опыт внедрения регламентов? Как результаты? Это было полезно или проявились подводные камни? Делитесь в комментариях! Если будут интересные вопросы и истории, постараюсь ответить.