Подавляющее большинство Селлеров согласятся, что поддержка WB в личном кабинете мягко говоря очень слаба. Особенно когда касается вопросов потерь товара при приемке на FBO или отказа в приёмке по не понятным причинам. Но, к счастью, не всё так плохо.
Мы импортёры и оптовики азиатских хоз товаров, бытовой химии и косметики, базируемся в Хабаровске и поэтому уже больше года активно взаимодействуем с местными сортировочными центрами (СЦ) WB по FBS и по FBO.
Первый СЦ был откровенно не удачный, как по логистике, так и по инфраструктуре: ехать далеко, пропуска на выезд, груз надо было заносить вручную по узким ступенькам и постоянно открывать себе третьей рукой узкую дверь на тугом доводчике. В общем, сплошные неудобства.
Но когда открылся СЦ на ул. Зеленой, то радости не было предела.
+ не далеко от логистического центра Хабаровска, что очень важно, так как город растянут вдоль правого берега р. Амур на десятки километров.
+ рядом с нашим складом.
+ въезд/выезд без пропусков.
+ комфортные для грузового и легкового авто ворота приемки товара.
+ и самый большой и жирный плюс- это СОТРУДНИКИ!
На этом самом важном пункте хочется остановиться подробнее, так как люди и их отношение к работе это основа любой организации.
Скорость и качество работы сотрудников на приёмке на 5 баллов. Это очень важно, но всё таки это можно списать на систему контроля, мотивации и оценки работы руководством СЦ. Поэтому это далеко не самое главное.
Главное, это их искренняя клиентоориентированность и добросовестное отношение к работе, которое выражается в честности и в желании реально решить проблемы и ошибки Селлеров на сколько это в их силах здесь и сейчас. И это чувствуется во всём.
Началось всё так.
Как то мы не проклеили стикером один мелкий товар по FBS, такое частенько бывает у всех Селлеров. Кстати, это была та самая розовая тушь двойного назначения, о которой я уже писал.
Когда сдали на СЦ товар, то в системе эта тушь не прошла в отгрузку и подвисла. Прошло 3-4 дня и в конце очередной вечерней отгрузки на СЦ сотрудница на приёмке вдруг попросила подождать минутку и ушла в куда-то в закрома склада. Спустя минуту она вернулась с той самой не обклеенной розовой тушью в руках и спросила:
— Это же ваше? Привезите, пожалуйста, стикер на неё и мы добавим её в отгрузку)
Я приятно неожиданно удивился и сказал что обязательно привезу стикер. Ранее, мы много слышали о воровстве товара на складах ВБ по всей стране и что это неизбежно. НО! Воруют даже обклеенный стикером и уже принятый на СЦ товар. А тут товар без стикера, это полностью наш косяк и девушка могла спокойно забрать эту тушь себе и никто бы об этом не узнал... Честно говоря я был поражён этим чудом в нашем суровом меркантильном мире и сразу задумал чем то отблагодарить девушку за честность.
Также сотрудники приёмки сказали, что для таких случаев справа ворот приёмки есть куар код, который ведет к списку подобных товаров без стикера и его нужно переодически проверять, чтобы успеть довезти стикер и спасти товар от оприходования как потерянный.
Очень удобно🔥
На фоне такого высокого уровня сервиса, я на контрасте тут же вспомнил про наш древний висяк: пропажа части поставки на одном из московском складе ВБ на 100 000р, который образовался еще в сентябре 2023г. И конечно же про беспредельно низкий уровень центральной поддержки ВБ.
Обратите внимание на даты и вы поймете о чём речь:
Большая разница, согласитесь.
Вроде одна организация, а как 2 разные планеты: западная Россия и дальневосточная. Хотя даже не так: западная Россия и заУрально сибирско дальневосточная. А мне очень даже есть с чем сравнить.
Почему?
Небольшое отступление.
Я коренной дальневосточник: родился в Магаданской области, школу закончил в Амурской области, затем учился и работал 8 лет в Хабаровске, а потом в 2007 году стал сибиряком на долгих 16 лет - переехал в 25 лет в замечательный город Красноярск открывать и развивать филиал одной дальневосточной компании.
Затем была работа директором филиалов в Красноярске различных федеральных компаний и параллельное развитие своего бизнеса.
Регулярно несколько раз в год бывал в коротких и долгих командировках по всей стране от Москвы и Питера, до Владивостока и Сахалина. И каждый раз отмечал это сильное различие между людьми (и сотрудниками) в западной и серединно восточной России.
Западные и южные люди частно внешне кажутся более открытыми и дружелюбными, но когда доходит до дел и помощи, то понимаешь что в большинстве случаев всем параллельно.
А вот уральцы, сибиряки, северяне и дальневосточники внешне чаще суровы и закрыты, но отзывчивость и взаимопомощь в основном у всех в крови- изначально так исторически сложилось с момента заселения и освоения этих территорий.
Конечно и там и там есть по немногу противоположностей, но всё же виден явный перекос.
Это я всё к чему.
Я руководитель со стажем и глаз чётко намётан на людей, сотрудников, и всегда вижу кто как относится к жизни, к работе. И в кого стоит вкладывать время и ресурсы, удерживать и продвигать, а в кого бесполезно.
Ценных кадров, которых стоит развивать всегда мало, в среднем 10-15% из общей массы. Остальные безинициативные, равнодушные и ленивые и хорошо если хотя бы не воруют...
В 2023г вернулся на родной ДВ, для развития нового направления и теперь знакомлюсь с городом юности Хабаровском заново. Сразу увидел, что на Дальнем Востоке, и особенно в Хабаровске жуткий кадровый голод.
Поэтому дальневосточному работодателю совсем не до жиру: хоть каких-нибудь сотрудников найти, не то что лучших 10-15%... А тех кого нашел, нужно ещё постоянно обхаживать и удерживать, чтобы не сбежали. Сотрудники это чувствуют и честно говоря в большинстве своём начинают откровенно злоупотреблять и садиться на шею: работают хуже, требуют больше и при малейшем давлении уходят.
Вот поэтому на всём этом фоне меня так поразил уровень сотрудников приёмки товара хабаровского сортировочного центра ВБ.
И еще больше, конечно, на контрасте с полным пофигизмом поддержки московского головного Wildberries...
Так что, был бы я руководителем хабаровского СЦ ВБ на Зелёной, то регулярно бы премировал своих сотрудников, бесплатно повышал бы их квалификацию и продвигал по карьерной лестнице!
Надеюсь так и будет и СЦ на Зелёной будет держать этот высокий уровень всегда!
Коллеги, а какой уровень сервиса СЦ Wildberries в Вашем городе?
Какие у вас проблемы возникают с поддержкой?
Напишите в комментариях что думаете по этому поводу🙂
Подписка и лайки очень приветствуются!
И положительно влияют на финансовую карму Селлера☝
Желаю всем коллегам по WB постоянного роста чистой прибыли✌