Часто слышу жалобы на клиентов:
- то неправильно ухаживает за контактными линзами, хотя ему 158 раз говорится, как надо;
- то не хочет 2 недели носить очки;
- то пришла с подругами (самое страшное!);
- то очки принесет грязные или разбитые в ремонт (а надо только идеально чистые, желательно вчера купленные и именно у вас);
- то пришел не в настроении;
- то вообще не пришел...
В скором будущем нас вообще могут заменить на машины и программы. Вот будем больше жаловаться на работу, она нас услышит и исчезнет. Не шучу😉))
Теперь все обиды расставим по полочкам:
Неправильно ухаживает за контактными линзами
Как покупатель от вас узнает про уход за линзами? Вы даете аннотацию на бумажке или твердите это, как робот, и неважно, слышит ли вас при этом человек? А может, советуете поискать в ваших соцсетях инструкции или где-то в интернете?
- Когда покупателю рассказывается о чем-то важном, необходимо:
- Говорить это как действительно особо важное, а не так, будто это один из пунктов содержания скучного реферата;
- Получить от покупателя реакцию, что он это понял и будет делать;
- Лучше всего — показать, чтобы он попробовал сам, если есть такая возможность;
Всегда советую своим ученикам дублировать через день в мессенджер клиенту эту информацию (можно текстом или в виде стикеров, а еще через пару дней там же спросить — получается ли у него ухаживать или нужна дополнительная консультация? Если нужна, пригласите его снова в салон или пришлите видео, на котором вы показываете, как. Заранее запишите сами (не надо чужих роликов из интернета).
Не хочет две недели носить очки
Про адаптацию тоже много обид: не носит все две недели, а потом возвращает, что неудобно.
Во-первых, наверняка говорятся провальные фразы... Посмотрите смешной вайн, где наглядно продемонстрированы работающие и неработающие приемы:
Во-вторых, много времени рекомендую уделять постпродажной деятельности: клиента нельзя бросать на произвол судьбы в новых очках. Общайтесь, узнавайте про возникающие проблемы, сейчас это можно сделать без навязчивых звонков — мессенджеры идеально для этого подходят. Я создаю стикеры для общения с клиентами, они радуют каждого покупателя. Можете заказать и вы, например, в них будут памятки:
🔘как ухаживать за МКЛ (выше был пример),
🔘что важно регулярно мыть очки,
🔘как лучше адаптировать глаза к новым очкам и т.д.
Про адаптацию была у меня уже статья:
Опять пришла с подругами!
Теперь про подруг... Ждем, что клиент приведет кого-то, придумываем реферальные программы, а когда он наконец приходит не один, то игнорируем потенциального покупателя и злимся за то, что он имеет влияние на решение своего друга.
Парадокс?
А ведь это шанс показать сопровождающему клиента (ребенку, пожилой маме, супругу, подруге или нескольким друзей) свое мастерство.
Продать можно и группе клиентов!
Если человеку нужен совет друзей, мужа или мамы, вот посмотрите видео, как можно деликатно ответить клиенту:
Принёс грязные или разбитые очки в ремонт! И вообще не тут купленные!
Про ремонт очков было много постов, скоро еще опубликую, так как тема куда более горячая, чем ожидалось.
То, что люди несут очки в ремонт и не хотят тут же купить новые, это нормально. Они надеются, что их любимой вещи продлят жизнь. Если хотите поменять что-то в их голове, это надо делать спокойно и с заботой. Если ваш мастер не хочет ремонтировать, а вам неприятно помыть очки клиента, то не афишируйте услуги по ремонту или напишите, что берете в ремонт или на мойку/УФ-чистку очки не старше N месяцев и идеально чистые. Но учтите, что тогда обращений будет меньше, ведь когда у человека сломаются очки на улице, ему негде их будет помыть перед походом к вам.
Можете тут почитать опыт коллег:
Вот еще статья была на эту тему:
Опрос коллег на тему обид и моё экспертное мнение
Наталья, Вертекс Оптика, Донецк
Я не обижаюсь на клиентов, но поражаюсь, как клиенты могут забывать, какие очки сдавали в ремонт, какую оправу выбрали в заказ и потом сами же не узнают...
Мой комментарий: Все люди разные: приоритеты у всех разные, память у всех разная. После ковида у многих проблемы с памятью, с возрастом тоже такие же проблемы, после рождения детей женщина частично утрачивает память, не ко всем она в полной мере возвращается. Уверена, если человек — профессионал, то ему нетрудно лишний раз повторить, рассказать, помочь. Клиент оценит терпеливое и доброе к себе отношение. А вот когда взглядом показывают, мол, ну какой дурак, не помнит такие простые вещи — вряд ли покупатель с пониманием воспримет унижение, даже если промолчит в ответ.
Ответ Натальи: Да, я выясняю такие моменты при работе с клиентом: сотрудник по каким-то причинам не проинформировал клиента и клиент получил услугу в другом месте.
Денис, Волшебные очки, Одинцово
Я не обижаюсь на клиента. Я всегда могу отпустить этот момент))) Сам часто хамлю тем, кто занимается холодными звонками и навязывает мне по телефону какие-то услуги и тому подобное. Думаю, вот они обижаются на меня. В офлайн — совесть не позволяет 😀😀😀
Александр, Оптика, Москва
Согласен, что обижаться нельзя, но трудно это объяснить персоналу. У меня все сотрудницы женщины, им свойственно обижаться. А обиженным трудно вести переговоры.
Мой комментарий: Совершенно верно. Даже если продавцу кажется, что он виду не показал, обида видна вербально и невербально. Меняется голос, взгляд, поведение. Лучше себя анализировать со стороны. Просмотреть, например, самому записи камер. Единственное, что хотелось бы добавить: обиды свойственны не только женщинам (это больше сексистское утверждение), но и всем людям, кто находится в эго-состоянии ребенка.
В этом видео подробно можете об этом узнать:
Надежда, Медсити, Рязань
У нас так на работе консультант недавно уволилась. Не выдержала, что одна женщина приходила ругаться 3 раза за день и при этом очень громко кричала.
Мой комментарий: Просто надо относится к этому, как к работе, и в голове держать: я на работе, для меня важно подобрать к каждому клиенту "ключ". Или работать там, где нет общения с людьми. Обиды свойственны детям (выше об этом есть ролик), а взрослый человек всегда сможет совладать со своими эмоциями.
Ответ Надежды: Да. Ведь работа с людьми невозможна без конфликтов. Всегда будут неприятные моменты. Нужно просто учиться не принимать всё близко к сердцу.
Мой комментарий: Мы все ждём трафик. А трафик — это многообразие разных типов личностей, разных ситуаций, разных поколений, разных настроений. Либо ты любишь людей, либо нет. Притворяться долго не получится.
Ответ Надежды: Я люблю людей, но иногда такие придут, что приходится применять дыхательную гимнастику, чтобы успокоиться.
Мой комментарий: Ее применять всегда надо. Следите, чтобы плечи наши не прыгали, они выдают волнение. Дышите диафрагмой, будете всегда спокойны. Главное, проявить заинтересованность, чтобы понять, что именно хочет человек. Каждого можно услышать. Мы сами можем быть иногда невыносимыми, надо это всегда помнить. И думать, что бы мы хотели в тот момент, чтобы к нам отнеслись? Уж точно не злились и не обижались в ответ, а услышали крик помощи.
Рубрика "Дыхательная гимнастика" для вас, она пополняется, сохраните себе ссылку: