Почему важно удерживать своих клиентов? Некоторые компании зациклены на привлечении новых клиентов, однако это может быть гораздо дороже и менее эффективно, чем удержание текущих клиентов. По исследованию Harvard Business Review, рост и удержание постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. Удержание клиентов обеспечивает стабильный поток доходов, что помогает сохранить ваш бизнес на подъеме. Сегодня разберемся, что такое коэффициент удержания клиентов, почему он важен для бизнеса и как ваша стратегия может поддерживать его рост.
Что такое показатели удержания клиентов?
Показатели удержания клиентов (CRR) – это процент клиентов, которые продолжают пользоваться вашими услугами или приобретать товары от вашей компании в течение длительного периода времени. Понимание и повышение этого показателя является ключом к долгосрочному росту бизнеса. Кстати, уровень удержания может быть полезен для измерения в любой отрасли, поскольку он помогает оценить уровень лояльности среди покупателей.
Обычно выражаемый в процентах, эти данные являются ключевыми показателем того, насколько вероятно, что ваша компания будет процветать в будущем. Зная свой коэффициент удержания, вы можете внести изменения в свою бизнес-стратегию, как только произойдет падение.
Как рассчитать показатели удержания клиентов?
Первый шаг к повышению коэффициента удержания клиентов — это знать, как его рассчитать. Для этого уже придумана специальная формула.
Чтобы измерить коэффициент удержания клиентов, используйте следующую формулу:
CRR = ((EC – NC) ÷ SC)) x 100
Просто подставьте свои числа в каждую из переменных следующим образом:
- EC: общее количество клиентов на конец периода.
- NC: количество новых клиентов, привлеченных за указанный период.
- SC: общее количество клиентов на начало периода.
Средняя компания будет иметь уровень удержания 20% в течение восьми недель. Достигнув уровня удержания 30-35% за тот же период времени, вы будете понимать, что бизнес в отличном состоянии. Из-за характера формулы этот показатель имеет тенденцию быть намного выше, если вы измеряете в течение короткого периода времени, и ниже для анализа первого года. Из-за этого многие владельцы бизнеса будут отслеживать несколько показателей удержания (например, месячные, квартальные или годовые показатели), чтобы получить четкое представление о своей эффективности.
Это все?
Нет. Хотя расчет коэффициента удержания клиентов важен, этого недостаточно, чтобы пересечь финишную черту — вам нужно полностью понять свой коэффициент и то, что он означает. Вы должны учитывать контекст и быть готовыми внести коррективы в свои действия. Итак, как только вы рассчитали свой CRR, обязательно выполните следующие шаги.
1. Проанализируйте свой бизнес-план
Первым шагом в интерпретации коэффициента удержания клиентов является анализ вашего бизнес-плана. Это означает, что вам необходимо оценить свои предложения, предложения своих конкурентов, свою маркетинговую стратегию и даже отзывы ваших клиентов. Анализируя свой бизнес-план, вы можете точно определить любые недостатки или неэффективность, которые могут повлиять на уровень удержания клиентов.
Например, если вы заметили, что клиенты отказываются от ваших услуг через короткий промежуток времени, вы можете проверить качество вашего продукта или точность ваших маркетинговых заявлений. Эта информация поможет вам предпринять корректирующие действия и повысить коэффициент удержания клиентов.
2. Определите цели и сроки
Второй шаг заключается в постановке целей и сроков их выполнения. Важно иметь четкое представление о том, чего вы хотите достичь. Вы хотите увеличить узнаваемость бренда, посещаемость, лояльность клиентов? Привлечь новых клиентов? Или может быть поднять чек и изменить ценовую политику? В зависимости от вашего ответа ваши дальнейшие действия будут отличаться. Имея четко определенные цели, вы можете отслеживать прогресс или вносить коррективы в свой план, если результаты не соответствуют ожиданиям. Цели являются ключом к составлению бизнес-стратегии по улучшению качества ваших услуг, маркетингового подхода и стандартов обслуживания клиентов.
3. Имейте ориентир и запасной план
Третий шаг – определение ориентиров. Здесь вы устанавливаете метрики для стандартного уровня производительности или для сравнения производительности с другими компаниями. Возможно это будет означать также установление KPI для персонала и повышение.
Один из способов определить уровень удержания клиентов — изучить похожие компании в вашей отрасли. Это даст вам представление о том, насколько хорошо вы работаете по сравнению с вашими конкурентами. Кроме того, это поможет вам оценить, подходит ли отраслевой стандарт для вашего бизнеса или вам нужно установить более высокую планку для повышения производительности.
4. Отслеживайте данные с течением времени
После того, как вы установили контрольные показатели и цели, очень важно отслеживать данные с течением времени. Это означает регулярное отслеживание коэффициента удержания клиентов — еженедельно, ежемесячно или ежеквартально — и анализировать любые возникающие изменения или тенденции. Постоянно отслеживая и анализируя уровень удержания, вы можете определить области, которые нуждаются в улучшении, и сделать все для решения этих проблем на основе полученных данных.
5. Не бойтесь меняться
Завершающим этапом является корректировка действий при необходимости. После постановки целей, определения ориентиров, мониторинга данных и анализа бизнес-контекста пришло время скорректировать вашу стратегию, если это необходимо. Если уровень удержания клиентов не соответствует вашим ожиданиям, вы можете определить и устранить основную причину. Иногда вам может потребоваться улучшить свои услуги или дизайн продуктов, предложить более выгодные предложения или скидки, скорректировать маркетинговую стратегию или улучшить обслуживание клиентов.
Как улучшить коэффициент удержания клиентов?
Получение более высоких показателей удержания зависит от вашей способности обеспечивать неизменно высокое качество обслуживания клиентов. Независимо от того, как долго клиент работает с вами, он хочет, чтобы с ним хорошо обращались, иначе он выберет конкурента, который лучше к нему относится.
Ниже мы расскажем о трех способах, которые покажут вам, как легко относиться к каждому из ваших клиентов как к членам королевской семьи. При таком отношении они гарантированно останутся с вашим брендом.
1. Улучшите качество обслуживания клиентов
Плохое обслуживание клиентов может снизить уровень удержания и стоит компаниям огромных сумм. Когда ваши клиенты не могут получить ответ или решить свою проблему своевременно, они не будут возвращаться, потому что они не чувствуют вашу заботу и клиентский сервис.
Очень важно, максимально облегчить жизнь вашего клиента и упростить способы связи с вами. Присутствуйте во всех соцсетях, на всех онлайн-картах, разместите свои контакты везде где можно и, конечно же, регулярно проверяйте почту, WhatsApp, директ и тп. Не заставляйте клиента ждать, иначе ваш конкурент уведет у вас клиента.
С Revvy можно вести переписку с клиентом прямо в WhatsApp, а в личном кабинете ваша переписка будет разделена на категории (обработанные, в процессе и входящие), таким образом, вы не пропустите ни одного важного сообщения от клиента и всегда будете с ними на связи.
2. Покажите свою благодарность
Клиенты хотят чувствовать, что они важны для вашего бизнеса. Чтобы повысить лояльность и удержание клиентов, вам нужно показать им, что ваш бизнес может дать им больше, чем продукт в обмен на их деньги.
Вы можете сделать клиентов счастливыми, отправляя своим постоянным клиентам специальные предложения и образовательный контент, который поможет им получить больше от ваших продуктов или услуг. Также можно поощрять клиентов за отметки с вашим бизнесом в соцсетях и на онлайн-картах, дарить им за это небольшие бонусы или скидки.
3. Персонализируйте клиентский опыт
Покажите своим клиентам, что они одни из миллиона избранных, что они - особенные.
Собирайте в CRM системе данные ваших клиентов и используйте их для общения, для рассылок, для запроса отзыва. Напоминайте вашим клиентам о ближайшем визите, спрашивайте придут ли они, поздравляйте их с днем рождения и делайте скидки на их любимые товары. Все это можно автоматизировать с сервисом Revvy.
Улучшите показатели удержания клиентов с помощью Revvy
Счастливые клиенты – залог счастливого бизнеса. Чем лучше клиентский опыт, тем больше вероятность того, что клиенты задержатся на долгое время с вами. Чтобы клиенты были довольны, вам нужна стратегия удержания. Здесь на помощь приходит Revvy. Сервис Revvy помогает локальному бизнесу персонализировать общение с клиентами, организовать взаимодействие, упростить процессы коммуникации и запроса обратной связи, а также повысить общее качество обслуживания клиентов.
______________________________________
Понравилась статья? Тогда ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там рассказываем еще больше информации, которая будет полезна каждому бизнесу и предпринимателю.