Претензии от пациентов: виды и методы их решения

В любой, даже самой престижной клинике, могут встречаться сложные пациенты. Они могут оставить отрицательный отзыв, подать жалобу на врача и причинить вам много стресса. Но всегда ли проблема заключается в пациентах, и что делать, если ваш персонал действительно совершил ошибку? Разберемся!

Виды претензий от пациентов

Перечислить все претензии невозможно, но есть несколько типичных ситуаций, которые возникают довольно часто. Рассмотрим, как они проявляются и что следует делать клинике.

Грубость со стороны сотрудника

Такие случаи часто происходят в государственных поликлиниках (вспомним классическое "Вас много, а я одна!"). Однако, иногда они случаются и в частных учреждениях. Почему так происходит?

• Недостаточная мотивация у врачей, медсестер и регистраторов. Если зарплаты слишком низкие — увеличьте их, введите премии за отличную работу.
• Персонал устает из-за постоянного потока пациентов и нехватки отдыха. Позвольте сотрудникам уйти в отпуск, составьте четкий график, чтобы все успевали отдохнуть, расширьте штат. Все это стимулирует работников к более эффективной работе.
• Некомпетентность сотрудников и их неспособность правильно общаться с пациентами. В этом случае следует собрать коллектив и провести разъяснительные беседы. Необходимо разработать скрипты общения и четко указать, как действовать в различных ситуациях. Это поможет сотрудникам контролировать свое поведение и речь во время приема.

Продолжить чтение на сайте Klinikon.ru ->