Побуду сегодня по другую сторону баррикад! Итак, клиент купил часы. Они сломались через 4 месяца. Но вместо того, чтобы сдать их по гарантии, он направил продавцу претензию с требованием вернуть стоимость товара, и выплатить компенсацию за моральный ущерб…
Что еще бывает: конкретика
- Москвичка подала в суд на «Макдональдс» (да, тогда он еще был) за то, что хлопнувшая дверь заведения заставила чашку с горячим напитком опрокинуться на посетительницу.
- Случай с одной фирмой по ремонту квартир. Клиента не оказалось в городе, а акт приёма-сдачи работ по его просьбе подписала жена. Через несколько месяцев компании пришла повестка в суд. Клиент подал иск, утверждая, что ремонт был произведён некачественно. Компании пришлось выплатить сумму, в три раза большую стоимости ремонта.
- Покупатель заказывает товар в интернете, а потом возвращает, мол, не подошло. Однако в коробку кладёт не то, что купил, а подделку, мусор или некомплект.
- Клиент покупает товар, а потом заявляет, что он не соответствует описанию на сайте. Например, порошок для стирки невкусно пахнет, а крем для рук оставляет на одежде следы. Начинаются жалобы и угрозы судом, если магазин не вернёт деньги, либо не даст скидку или не вышлет бесплатно другую позицию.
Все это и есть потребительский тер.роризм, он же фрод, то есть прямое опровержение заявления о том, что «клиент всегда прав». На самом деле клиент, он же покупатель, прав только тогда, когда честен, а не вот это вот все. А на практике бывает разное.
И вот с какими проблемами иногда сталкиваются даже самые известные бренды:
«М.Видео»
В какой-то период пользователям этого магазина за покупки очень быстро начислялись бонусы. И вот какие ситуации бывали — человек купил, допустим, мультиварку тысяч так за 8. Увидел, что бонусы пришли (а это было мгновенно), — поехал в другой магазин сети и сдал нераспакованную мультиварку. Зато купил пылесос, тоже получил бонусы, вернулся в первый магазин и пылесос сдал.
То есть покупок по сути нет, а бонусов набралось немало. Оплатить ими в те времена можно было до 60-70% от стоимости любой покупки, так что провернув эту схему несколько раз человек мог получить дорогую технику за 30-40% от ее реальной стоимости.
Именно поэтому сегодня в магазинах бонусы не всегда, но часто начисляются, например, через 14 дней после покупки, или вообще в следующем месяце.
Ozon
Как-то площадка проводила акцию невиданной щедрости «Третий товар — за 1 рубль». Суть проста, покупаешь скажем, две футболки по 400 рублей, а третью к ним — за 1 рубль. Или два набора картриджей для фильтров для воды, а третий — за 1 рубль. Отличная мотивация покупать больше, правда? Кстати, такие «рублевые» товары потом нередко перепродавали за Авито уже совсем не за рубль.
Но суть в том что некоторые особо ушлые покупатели пробивали, скажем, три коктейльных платья, при этом одно из них за 1 рубль… А потом 2 первые платья сдавали. Не тот дизайн, не тот размер, еще что-нибудь не то. Третье же платье которое за 1 рубль, никто у них отнять не мог, формально все условия акции были соблюдены.
Пришлось маркетплейсу выкручиваться, и сделали они это так — ввели понятие «товарный комплект», то есть после этого при участии в акции можно было либо весь заказ выкупить, либо весь заказ вернуть. Вот лазейка для любителей фрода и прикрылась.
Кто больше всего страдает от фрода
- Сфера обслуживания. Это прежде всего общепит, а еще салоны красоты. Дело в том, что точно и объективно оценить, «хорошо» или «плохо» оказана услуга точно нельзя, нет таких инструментов. А субъективное восприятие есть. Слышала о случаях, когда люди специально подкладывали волосы в блюда в кафе чтобы их не оплачивать. Да, качество услуг и качество блюд бывает о-очень разным. Но разве подкладывать волос — честно?
- Электронная коммерция. То есть маркетплейсы или отдельные интернет-магазины. Фишка в том, что человек не видит и не может пощупать-потрогать-покрутить товар перед покупкой. Недобросовестным покупателям это на руку, бывает, что они пользуются товаром дней 10 (обычно на возврат дается 2 недели), а потом возвращают его — не подошел, не соответствует картинке и/или описанию.
- Крупные розничные сетевые магазины. Они часто больше следят за репутацией. Не хотят скандалов и охотно идут навстречу, чтобы все уладить миром. Особенно если это магазины не бюджетного сегмента, а, например, какая-нибудь «Азбука вкуса». Их разводить на бонусы и бесплатные товары и проще (не всегда, но часто), да и выгоднее.
✅А как вы относитесь к фроду? Осуждаете, оправдываете? А может даже и практикуете? ✅
Еще почитать интересное👇
✅Подписывайтесь на мой канал здесь, читайте и комментируйте — буду рада вас видеть в следующих публикациях!