Одна звезда как способ наказания: используем отрицательный отзыв на Авито себе во благо.
Я так много слышала на своем канале треш-историй от вас, но не верила, что это может случиться со мной. И вот это случилось! Еще одна звезда от покупателя, который забрал подарочек и испортил вещь.
Моя история негативного отзыва Авито
Плохим отзывом меня не напугаешь. Я уже писала о своем опыте, который оставил неизгладимые впечатления.
Был в продаже у меня пиджак. Немного б\у, но в принципе, в хорошем. Сделала фотографии и видео на плечиках, нашла картинки, как он сидит на фигуре. Указала недостатки. Все, как обычно.
Девушка заказала пиджак. Отправила ей все в подарочном пакете, который специально купила. Приложила открытку с пожеланиями, а также набор сережек в подарок. Возможно, будет приятно получить бонус, даже если он не пригодится.
Смотрю, что покупатель отказался от товара: ну что, бывает. Я никого не заставляю покупать. Приходит мне это чудо! Пакет весь потертый и грязный, пиджак в чем-то белом, а подарка - нет!
Пишу я покупателю: "Где подарок? Что не так? Давайте выясним?" Но в ответ слышу только смешки: "мне ваш подарок нужен". Причем девушка точно описывает, что там было! То есть серьги дошли до нее, а потом - пропали.
В конце концов, можно было честно сказать, что подарок очень понравился, и решить этот вопрос. Но люди очень любят халяву, особенно на Авито, где в принципе можно купить что-то дешево. Но вот нужно им еще сбить цену и получить что-нибудь в подарок.
В ответ я получила одну звезду. Будто я ее обвинила в воровстве и подсунула дешевую бижутерию за 100 рублей, которая заражена инфекцией!
Ныне одна звезда стала способом наказания: вместо того, чтобы решить вопрос, покупатели имеют полное право оболгать, унизить и снизить рейтинг продавца. А у продавца только недавно появилась функция просто написать ответ. Давайте это будем использовать по максимуму.
Как работать с негативом в отзывах?
Я работаю в маркетинге, в том числе с отзывами. Существуют проверенные методы, которые помогут выйти из этой ситуации победителем.
В первые минуты лучше пока ничего не отвечать. Дайте отдохнуть пару дней и не пороть горячку.
Как делать неправильно?
Сразу отвечать с подобным негативом. Дело в том, что вы уже потеряли одного покупателя, а отвечая с негативом, вы теряете еще и следующих.
Сейчас стало популярным мнение, что продавцы на Авито никому ничего не должны: хотят - продают, хотят - нет, либо отвечают - не отвечают, отправляют - не отправляют.
Давайте так: если вы уж связались с продажей и действительно хотите продать, то нужно держать марку. Несколько раз я заказывала вещи, но мне их просто не оправляли. Как только я писала, что продавец не отправил посылку и даже не объяснился. В ответ: "я вас не знаю", "вы мне ничего не написали", "не удосужились написать".
Это новое правило? Чтобы что-то купить, нужно что-то писать? Серьезно? Вот вы подходите к кассе в магазине, а вам отказывают пробивать товар, потому что вы ничего не сказали и не написали.
Если вы нуждаетесь в разговоре или в уточнении, то напишите сами: "Вижу ваш заказ. Скоро отправлю"! И все. Не нужно что-то выдумывать.
Как делать правильно с негативными отзывами
Случился негативный отзыв. Давайте с ним работать.
1. Пишем в поддержку.
Придумываем 1000 причин, почему отзыв надо убрать, ссылаясь на независимые от нас обстоятельства. Если они действительно есть. Доставка прислала что-то не то, покупатель вас оскорбил и т. д.
Стоит попытаться просто удалить отзыв с помощью поддержки сервиса, за который, мы платим в виде комиссии. Можно также прикрепить фотографии. Например, пишем, что доставка прислала грязную вещь, хотя вы отправляли свежую. Либо приложить скриншоты, что покупатель знал, что вещь в удовлетворительном состоянии.
Но знайте, что каждый может писать свое мнение: если покупатель считает ваш товар откровенным г###, то он имеет полное право. Возможность удаления отзыва невелика, но все-таки есть.
2. Пишем покупателю.
Если сервис Авито не увидел нарушений со стороны покупателя, то можно написать напрямую покупателю. Здесь тоже все идет вход. Извиниться, пожалеть, объяснить причину, предложить пути решения.
Я легко иду на уступки, если мне пишут напрямую. Однажды молодой человек написал мне сразу после плохого отзыва, что не понимал, что продает. И предложил небольшую компенсацию. Я получила ее и удалила плохой отзыв, хоть он этого не просил.
Если вы напрямую просите убрать отзыв за деньги, то человек может оскорбиться. Поэтому нужно быть тонким. Если не получится, то ничего не поделаешь.
3. Пишем ответ на отзыв.
У вас есть один шанс ответить на негатив. И пишем мы его не для этого человека, а для всех остальных - будущих ваших покупателей.
Главная задача: сделать так, чтобы выявить негативные стороны вашего покупателя, а не вас и вашего товара.
Вскрываем все подробности сделки, о которых, конечно же, покупатель умолчал. Прикладываем скриншоты переписки. (так что будьте поаккуратней, когда общаетесь в личке).
- Простите, что вышло не так, как вы ожидали...
- Очень жаль, что вам не понравилось...
- Вы были в курсе всех недостатков...
- Все недостатки были указаны в объявлении...
Я порой поражаюсь, как идеально это делают маркетологи Tone of Voice на других маркетплейсах, где работают профессионалы. Там так все переворачивают, что, в итоге, в плохой вещи виноват сам покупатель.
Как-то заказала костюм: он вправду был очень плохо сконструирован, неправильно подобрана ткань, замок не на том месте. Написала об этом в отзыве - в ответ: с костюмом все в порядке, это у вас фигура плохая.
В другой раз указала, что неправильно написаны мерки - нет, все верно, это так задумано, что вас должно обтягивать.
В третьем написала, что клейкая полоска у штор была изначально не с той стороны. Нет, там все правильно, это вы неправильно приклеили.
В общем, фантазия у маркетологов не имеет границ. И самое важное: пока на ваш ответ невозможно ответить даже покупателю. Вы таким образом ставите жирную точку! Изящно и мягко!
Напоминаю, что теперь появилась функция оценки покупателя. Однако, мои подписчики мне подсказали, что она работает только после того, как покупатель поставит оценку продавцу. Здесь также можно обменяться любезностями.
Также в последнее время публикация некоторых отзывов происходит с задержкой в две недели. Это говорит о более тщательных проверках. Подробнее о новшествах я пишу в этой статье.
Я думаю, что нужно пользоваться этими способами, чтобы продвигать свой аккаунт и больше продавать. Все влияет на просмотры и продажи. Но если душа не лежит, то можно и не писать. Игнор - это тоже вариант.
Подробно почитать "ужасные отзывы" можно у меня на странице Авито.
Чем все закончилось?
Как только пиджак вернулся, на него оформили сразу же заказ. Отстирала, погладила, завернула и все стандартно приложила. Получившая посылку девушка была просто счастлива. Написала положительный отзыв сразу после негативного.
А как вы считаете, нужно было что-то писать девушке по поводу пиджака? Или можно было тихонько промолчать? Пишите в комментариях, как бы вы поступили в этой ситуации. Также делитесь своим опытом!
Подписывайтесь на канал, здесь будет много полезных и интересных статей!