Кому будет полезна статья:
- маркетологам, чтобы проводить эффективные рекламные кампании - клиенты, доверяющие вашему бренду, чаще и охотнее совершают покупки, что снижает стоимость привлечения новых клиентов.
- PR-щикам - превентивное управление репутацией помогает избежать дорогостоящих PR-кампаний по восстановлению имиджа.
- менеджерам отделов продаж - клиенты предпочитают бренды с положительными отзывами. Управление репутацией помогает минимизировать негативные отзывы и акцентировать внимание на положительных, что повышает конверсию в закрытие сделки.
Представьте себе мир, где информация циркулирует со скоростью света, а обычный среднестатистический отзыв способен оказать влияние не только на репутацию отдельно взятого человека, но и образ крупной корпорации в целом. Складывается впечатление, что нашей действительности до этого еще очень далеко, однако, это не так. Сталкиваясь ежедневно с большим потоком подзадач, из которых складывается классический ORM, можно смело прийти к выводу о значимости даже самого незначительного по объему негативного отзыва на репутацию бренда в целом.
Но что, если вместо того, чтобы расценивать этот отзыв как потенциальную угрозу, мы переиграем ситуацию в нашу пользу?
Работа над ошибками через негатив.
- Понимание потребностей клиента. Здесь все достаточно просто: отрицательные отзывы часто содержат в себе ценную информацию о том, что важно вашим клиентам на моменте покупки или же в процессе эксплуатации продукта/услуги. Мы, например, часто передаем заказчикам информацию о том, чем клиенты остались недовольны в процессе получения консультации в офисе продаж или иной услуги, чтобы в будущем избежать повторения таких ситуаций.
- Свежий взгляд. Эта история как раз про то, о чем мы поделились выше. Используйте негатив как мотивацию к полной переработке одного из процессов коммуникации с клиентом или же, как пожелания к легкой доработке существующего подхода.
- Готовность к открытому диалогу. Будьте открыты к обсуждению и готовы работать с клиентами, чтобы решить возникшие проблемы. Если клиент встретится с сопротивлением с вашей стороны, даже в случае собственной неправоты, есть риск нарваться на еще бОльший негатив в отношении бренда.
- Прозрачность и честность. Публичное признание ошибок и готовность к их исправлению помогут укрепить доверие к вашему бренду.
Мы знаем, что при правильном подходе, из любой ситуации можно выйти победителем!
И всегда готовы поделиться своим экспертным мнением, если вы столкнулись с обстоятельствами, которые на первый взгляд кажутся совершенно непоправимыми.
Оставьте заявку на консультацию и получите первичный аудит инфополя Вашего бренда абсолютно бесплатно 😉