«Чат — это бесполезная флудилка, где прожигается жизнь, где люди постят котиков и настырно поздравляют друг друга со всеми возможными праздниками», — когда-то думала я. Как же я ошибалась! Оказалось, их можно превратить в прекрасно работающие инструменты внутри группы поддержки. Нужно лишь учитывать некоторые нюансы.
Обеспечивайте жизнь
У чатов есть две крайности, одинаково вредные. Первая крайность — это «мёртвый чат», где люди ничего не пишут уже несколько недель. Да, бывает и такое, что молчаливый чат вдруг взрывается бурной дискуссией — но очень редко это бывает по делу.
Молчание можно расшевелить какой-то провокационной темой, но чтобы чат был способен на продуктивное обсуждение, нужна постоянная практика, тренировка, привычка к разговору именно с этими собеседниками. В идеале — практика ежедневная.
Хороший чат становится «племенем», в которое мы входим и за чьей жизнью наблюдаем изнутри. А после долгого молчания люди в чате забывают друг друга — а если и не забывают, то отвыкают от доверительного общения при свидетелях.
Отсюда первый вывод для организатора чата: «шевелите» затихающий чат, вбрасывая или полезный контент, или просто приветствуя собравшихся
Соблюдайте баланс полезности и веселья
Вторая крайность чатов — это «флудилка». Дело не в том, что контента там много. А в том, что этот контент совсем, абсолютно бесполезен. Он не нужен вообще ни для чего.
Но тут есть нюансы. Раньше я думала, что стикеры, к примеру — это абсолютно бестолковый контент. А потом поняла, что стикерами мы можем пользоваться, как невербальными сообщениями в оффлайновой жизни.
Вот мы сидим с друзьями, обсуждаем новости, и кто-то сердито хмурится, кто-то с удивлением переспрашивает, а кто-то скептически сложил руки на груди и всем выражением лица показывает, как сильно сомневается. И если вы посмотрите на то, какие стикеры выбирают собеседники — это отчасти заменяет то самое невербальное «Хммм» или «Ого!».
В оффлайновом общении мы из слов получаем менее 10% информации, а всё остальное «вычисляем» при анализе невербалики: в какой позе стоит или сидит собеседник, как дышит во время расспросов, как одет, куда направлен взгляд, какая громкость и интонация голоса.
Так вот, стикеры и фоточки про «мы на даче» — это как раз та недостающая информация. В какой-то момент мы можем построить образ собеседника, который даст нам сигнал: верить или не верить. Не любой мем и стикер — это «пустота» и «ни о чём». Иногда это — лучшая визитная карточка.
Поэтому, говоря о бесполезном контенте, я НЕ имею в виду ни стикеры, ни фотографии «Мы с друзьями на майских ели шашлыки». Гораздо менее полезный контент — это светские сплетни, так называемые «тесты» (типа «Кто вы в «Игре престолов»), да и вообще всё, что мало показывает жизнь собеседника и его позицию. Странный вывод, но вот так я теперь думаю, да.
Тем не менее, если доля «невербалики» зашкаливает — то чат становится похож на разговор людей, которые слишком много выпили. Слишком много стикеров и фотографий — это как «Ээээ...», «Ну, это, короче...» и «Братааан!» — а внятных мыслей мало.
А если нет ни стикеров, ни веселья, то общение становится хоть и деловым, но слишком формальным и очень напряжённым. Это как «Гражданин, пройдёмте». Мало кто захочет так общаться.
Поэтому второй вывод для организатора чата такой: если чат заболачивается флудом, вбрасывайте вопрос по существу, полезный контент или мнение по делу
Расставляйте «метрономы»
Иногда то, что происходит в хороших чатах, со стороны не выглядит логичным. Например, в большинстве активных, хорошо помогающих чатов есть что-то типа «метрономов». Это приветствия типа «доброе утро», завершение разговоров наподобие «Ну, у нас уже совсем поздно, я пошёл спать», и вроде бы с виду бесполезные констатации «У нас сирень расцвела, ура!».
На самом деле, такие «метрономы» очень важны. И дело не только в том, что фото и стикеры заменяют невербалику. Просто чат — это самая эфемерная, самая быстротекущая форма онлайн-жизни. Поэтому хороший чат — это не «разговор в вакууме». Он привязан к месту, времени и настроению. Чат людей, собирающихся в отпуск, разговаривает и думает совсем не так, как зимний чат 14 января.
За этим стоит очень важная мысль: чат нельзя «законсервировать». То есть, чат — это не контент. Это процесс. Его можно только направить.
Из этого вытекает третий вывод для организатора чата: приготовьтесь, что одни участники будут опережать предложенную тему, двигаться дальше, а другие — переспрашивать о том, что обсуждалось несколько дней назад. Реагируйте доброжелательно: первых благодарите за развитие мысли, вторым вкратце пересказывайте суть прошедших дискуссий.
* * *
Получается, что в жизнеспособном чате есть «полезняк» и есть «субстрат», то есть разговоры о погоде и тому подобное. Если «субстрата» будет мало — толковые люди не станут добавлять и «полезняк» и замолчат, потому что не ясно, насколько тут доброжелательная среда.
При этом, если весь чат только про «Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались, и кстати, вот фоточки» — то разговоры по делу тут вести будет не очень удобно. Такой чат годится только для общения старых друзей или поддержания родственных связей. А в группе поддержки он бесполезен.
Я сама не так давно начала понимать и чувствовать этот баланс между энциклопедичностью и свежим анекдотом, иронией и дельным советом. И чем больше опыт создания и ведения чатов — тем понятнее становится, как выстраивать в них поддержку для всех участников.