Каждый гражданин должен знать о своих правах, чтобы защитить себя и свои интересы. Одно из таких прав — возможность написать и подать жалобу, если вам предоставили некачественные услуги или товары, если не соблюдаются санитарные нормы, если нарушаются ваши права как работника или по любой другой причине, которая вас не устраивает.
Если вы хотите узнать, как правильно написать жалобу, вы можете воспользоваться юридическими услугами или составить документ самостоятельно, используя образец, который представлен в статье далее.
Важно всегда составлять два экземпляра претензии, оставляя один у себя. Если вы подаёте претензию лично, на вашем экземпляре должна быть поставлена регистрационная отметка о том, что заявление было принято.
Это важно по двум причинам:
* От даты регистрации претензии отсчитывается срок, который закон даёт на ответ заявителю.
* Вам нужно иметь документальное подтверждение того, что вы отправили заявление адресату.
Если вы направляете претензию почтой, то это должно быть заказное письмо с обратным уведомлением, которое вы должны сохранить у себя. Без подтверждения отправки жалобы вы не сможете обратиться в вышестоящие инстанции.
Эти правила действительны как в Москве и Московской области, так и на всей территории Российской Федерации.
Что такое жалоба
Жалоба — это официальный документ, в котором заявитель сообщает о нарушении своих прав и интересов со стороны юридического лица, индивидуального предпринимателя или государственной организации. Заявитель требует принять меры для устранения нарушения и его последствий, ссылаясь на статьи закона о защите прав потребителей и Гражданский кодекс Российской Федерации.
Хотя претензионные заявления могут быть связаны с разными вопросами и направлены в разные структуры, существует общий принцип составления документа для всех претензий.
Официальная претензия запускает работу контролирующих органов и влияет на ответственность предпринимателей, юридических лиц и других структур. Если не заявлять о нарушениях и не реагировать на них, вы способствуете ущемлению своих прав. Чиновники, продавцы, частные и государственные предприятия могут привыкнуть к тому, что им не нужно нести ответственность за некачественную работу. Однако если каждый гражданин, столкнувшийся с нарушениями, будет грамотно подавать официальные претензии, это не только поможет в его конкретной ситуации, но и предотвратит появление новых нарушений.
- Законодательная основа
Жалоба может быть выражена в различных формах и передана в административные, правоохранительные или надзорные органы, а также в суд.
Поскольку правила составления жалоб отличаются, важно проанализировать ряд нормативно-правовых актов, чтобы не допустить ошибок в их написании:
* Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ;
* Гражданский процессуальный кодекс;
* Кодекс административного судопроизводства;
* Арбитражный процессуальный кодекс;
* Уголовно-процессуальный кодекс;
* Федеральный закон «О Прокуратуре Российской Федерации»;
* правила, инструкции и регламенты, установленные государственными органами.
Практика издания административных регламентов также является важным источником информации. Они включают положения различных актов, образцы жалоб и подробно описывают механизм действий чиновничьего аппарата.
Все эти нормативно-правовые акты предоставляют ориентиры для правильного составления обращений.
- Жалоба: юридическое понятие
Жалоба – это документ, в котором человек сообщает о нарушении своих прав. Её отправляют в государственные органы или общественные организации. Можно сказать, что жалоба – один из самых эффективных способов защитить интересы пострадавшего.
Кроме того, такие обращения могут служить и в качестве превентивной меры. Часто цель жалобы – это побудить компетентные органы и организации рассмотреть дело.
Виды претензий
Каждый совершеннолетний и дееспособный человек имеет законное право подавать жалобы. В Российской Федерации выделяют два основных типа жалоб:
1. Личные — подаются от имени одного человека. К таким жалобам относятся не так внимательно, поскольку не все люди готовы защищать свои права.
2. Коллективные — подаются от имени нескольких физических лиц. Подача коллективной жалобы более эффективна, и чем больше людей её подпишут, тем быстрее будет рассмотрено дело, проверено и вынесено решение. Коллективное заявление всегда имеет больше шансов на положительный результат.
Это не означает, что личные жалобы не имеют значения. Правильно оформленный документ с чётко изложенной сутью проблемы и приложением документальных подтверждений может быть эффективным способом воздействия на нарушителя. Особенно если жалобы подаются неоднократно.
Причины жалобы
В прокуратуру обращаются, когда кажется, что правосудие не свершается. Иногда чиновники берут на себя задачи, которые не входят в их обязанности, или не уделяют должного внимания простым гражданам. Если человек осведомлён о своих правах и обязанностях, они должны быть исполнены государственными органами. В противном случае необходимо направить жалобу.
Однако для каждой жалобы должно быть основание. Невозможно подать жалобу без причины. В этой статье мы рассмотрим несколько наиболее распространённых вариантов жалоб.
**С какими проблемами можно обратиться в прокуратуру?**
**№ Основание Пояснение**
1 Нарушение графика работы Каждый человек, официально трудоустроенный в государственной структуре, имеет свой график работы, где, возможно, есть приёмные дни. Если чиновник не приходит на работу вовремя или пропускает приёмные дни, не предупредив заранее записавшихся граждан, это может быть нарушением.
3 Незаконные действия Отказ рассматривать обращение или принимать лично гражданина с его проблемой.
4 Взятка Определённая сумма денежных средств, которая передаётся чиновнику взамен на желаемое, например, место в детском саду. Необходимо напомнить, что дача и получение взятки уголовно наказуемы.
4 Отказ в предоставлении льготы Отдельные категории лиц имеют льготы, которые должно предоставить государство, например, определённые выплаты или иные социальные меры.
5 Хамство и грубость Каждый гражданин, находящийся при исполнении своих трудовых обязанностей, не имеет права грубить и хамить пациентам.
Это основные причины, которые могут стать основанием для передачи жалобы на рассмотрение в прокуратуру. Однако следует отметить, что каждая ситуация рассматривается индивидуально.
Часто люди обращаются к чиновникам с просьбой предоставить место в детском саду или построить игровую площадку, так как детям нечем заняться во время прогулки. В таких случаях основанием для жалобы будет нарушение законодательства в сфере благоустройства дворов или образования.
Важно напомнить, что стандартной формы для жалобы не существует, поэтому каждый человек может написать её в произвольной форме, но с соблюдением делового стиля.
Как написать жалобу и куда ее подать
Прежде всего, необходимо решить, в какой форме будет составлена жалоба — письменной или устной. В Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» детально описан порядок работы с обращениями, независимо от их формы.
Устная жалоба удобна при обращении в диспетчерскую службу по телефону или при личной встрече с руководителем организации. Однако такие обращения могут занять больше времени, так как договориться о встрече с должностным лицом не всегда просто.
Письменная жалоба остаётся наиболее эффективным способом обращения. Обычно такие жалобы пишутся от руки или в электронном виде.
Если вы решите подать письменную жалобу, рекомендуется сохранить несколько копий, чтобы иметь возможность обратиться сразу в несколько инстанций.
Законодательством не установлено конкретных правил оформления жалобы, однако следует придерживаться правил ведения деловой переписки.
Основные требования к составлению жалобы:
* Название организации, в которую подаётся жалоба;
* Данные о заявителе (фамилия, имя, отчество, контактный телефон);
* Описание проблемы, в связи с которой составлена претензия;
* Требования заявителя;
* Дата и подпись.
- «Шапка» и наименование
При составлении претензии необходимо начать с «шапки» и указания наименования документа. В «шапке» следует указать реквизиты адресата и заявителя.
В правом верхнем углу нужно написать полное название организации или структуры, куда вы направляете свою претензию. Также следует указать её адрес и, если известно, должность и ФИО ответственного руководителя.
Ниже этих реквизитов необходимо указать свои ФИО, год рождения, адрес проживания и регистрации, а также номер телефона для обратной связи. Больше никакой информации в «шапке» быть не должно.
Если вы не знаете полного названия адресата, которому пишете претензию, или его юридический адрес, эту информацию можно найти на официальном сайте организации, на доске потребителя или в выданной ею квитанции (в зависимости от ситуации).
Наименование документа следует указать ниже «шапки», сделав небольшой отступ и обязательно посередине строки (не от левого края и не от правого). В качестве наименования можно использовать слова «Жалоба», «Претензия» или «Заявление», к которым можно добавить пояснение. Например, «Жалоба на управляющую компанию» или «Претензия на возврат товара ненадлежащего качества». Независимо от причины вашего обращения, она обязательно должна быть указана.
- Основная часть
Чтобы составить претензию, необходимо соблюдать те же правила, что и для других официальных документов:
1. Не используйте нецензурную лексику, жаргон, непонятные сокращения, оскорбления и угрозы в адрес кого-либо. Наличие таких выражений является законным основанием для отказа в рассмотрении вашей жалобы.
2. Излагайте информацию чётко и кратко, в хронологическом порядке. Пишите только то, что имеет отношение к сути вопроса, без эмоций.
3. Предоставляйте точные сведения, подтверждённые документально или свидетельскими показаниями.
4. Аргументируйте все свои требования, ссылаясь на нормы действующего законодательства и имеющиеся у вас доказательства. Например, если вы требуете вернуть деньги за смартфон, который сломался в период гарантийного срока, приложите гарантийный талон и результаты независимой экспертизы, подтверждающие, что причина поломки не связана с вашими действиями.
- Приложения и свидетели
Хотя в стандартных образцах редко упоминаются свидетели, есть некоторые правила, касающиеся их участия и оформления жалобы. Как и список прилагаемых документов, информация о свидетелях вашей ситуации должна быть представлена отдельным перечнем. Подобно приложениям, перечень свидетелей нумеруется.
Список свидетелей следует указать сразу под основным текстом жалобы и выдвинутыми требованиями. Необходимо предоставить следующую информацию о каждом свидетеле: фамилию, имя и отчество, год рождения, адрес проживания и номер телефона для связи.
После списка свидетелей нужно перечислить прилагаемые к претензии документы. Название каждого документа следует писать с новой строки, а напротив указывать количество листов в каждом приложении.
Если список свидетелей не требуется, перечень приложений вы указываете сразу после текста и требований, перед проставлением даты и подписи.
Органы, рассматривающие жалобы
В соответствии с действующим законодательством, человек может обратиться в одну из следующих официальных инстанций:
- прокуратуру;
- инспекцию по труду;
- Российский потребительский надзор;
- жилищную инспекцию.
Выбор инстанции зависит от причины жалобы, которую человек хочет озвучить.
- Прокуратура
Указанный официальный орган осуществляет в рамках своей компетенции надзорную деятельность по соблюдению требований действующих нормативных правовых актов всеми юридическими и физическими лицами.
В полномочия прокуратуры входит рассмотрение жалоб по фактам нарушения любых прав человека.
Сроки рассмотрения обращений в надзорных инстанциях могут быть стандартными или сокращёнными.
В первом случае проверка по жалобе проводится в течение 30 календарных дней. Такой длительный срок позволяет специалистам тщательно изучить ситуацию и при необходимости сделать соответствующие запросы.
Однако в некоторых случаях срок рассмотрения жалобы может быть сокращён до 15 дней:
* если дополнительная проверка не требуется;
* если с жалобой обратился уполномоченный по правам человека;
* если ответ нужно дать на запрос, поступивший из парламента или от депутата.
Срок рассмотрения жалобы также может быть продлён по ходатайству надзирающего прокурора, но не более чем на 10 дней. Обычно это происходит в рамках разбирательства по уголовному делу.
Если окончание периода рассмотрения жалобы приходится на выходной день, то срок заканчивается в ближайший рабочий день.
- Трудовая инспекция
В эту инстанцию работники чаще всего обращаются, когда у них возникает спор с руководством. Трудовой кодекс чётко определяет полномочия инспекции по рассмотрению жалоб.
К их задачам относятся:
* надзор за соблюдением трудового законодательства;
* выдача предписаний об устранении нарушений;
* применение административных мер воздействия к виновным;
* анализ обстоятельств, которые привели к нарушению нормативных правовых актов;
* направление материалов в соответствующие органы для решения вопроса о привлечении нарушителей к уголовной ответственности;
* расследование несчастных случаев;
* внесение предложений о разработке локальных нормативных актов для предупреждения нарушения прав работников.
Жалоба рассматривается инспекцией в течение 30 дней с момента регистрации. Если этого срока недостаточно для проведения полной и всесторонней проверки, период может быть продлён, но не более чем на аналогичное количество дней. Таким образом, общее время рассмотрения жалобы не может превышать двух месяцев.
- Роспотребнадзор
В задачи этой организации входит решение следующих вопросов:
- контроль соблюдения санитарных норм и правил в сфере общественного питания, использования земельных ресурсов, водоснабжения и строительства;
- технический надзор;
- контроль качества продукции пищевой промышленности;
- защита прав потребителей.
Обращения, поступающие в Роспотребнадзор, рассматриваются в течение 30 дней с момента регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлён на аналогичный период.
Если вопрос, с которым обратился гражданин, не входит в компетенцию Роспотребнадзора, обращение должно быть направлено в соответствующую организацию в течение 7 дней с момента регистрации.
- Жилищная инспекция
Эта инстанция занимается следующими вопросами:
* несоблюдение правил содержания и ремонта;
* обеспечение водой, электричеством, теплом и газом;
* эксплуатация лифтов, лестничных пролётов и подвалов;
* уборка;
* установка и использование счётчиков коммунальных услуг;
* расчёт ежемесячной платы за газ, воду, электричество, канализацию и вывоз мусора;
* предоставление жильцам отчётов и данных;
* заключение договоров на оказание услуг;
* нарушение правил использования жилых помещений и мест общего пользования.
Как и Роспотребнадзор, жилищная инспекция рассматривает жалобы в течение 30 дней с момента регистрации обращения.
Способы предъявления
Существует три способа подачи жалобы:
1. Почтовое отправление;
2. Личный приём;
3. Через представителя.
Также возможно подать документы через курьера, но это не всегда допустимо.
При отправке жалобы по почте лучше всего выбрать отправку с уведомлением. Это позволит подтвердить получение жалобы адресатом. Почтовое отправление с уведомлением обеспечивает доставку жалобы в нужное учреждение.
Личный приём проводится в канцелярии в соответствии с расписанием. Если вы выбираете этот способ, ваше обращение может быть передано компетентному сотруднику напрямую. После получения жалобы принимающее лицо должно поставить свою подпись и дату, подтверждающие факт принятия жалобы.
Представитель действует на основании доверенности, которая должна быть оформлена в управляющей компании или нотариальной конторе.
Также есть возможность направить жалобу через интернет. Однако в некоторых случаях требуется цифровая подпись, подтверждающая подлинность электронного обращения. Например, исковые заявления можно подавать через интернет.
Жалобы на страницу главы государства в интернете отправляются без специальных требований. То же самое касается сайтов Министерства внутренних дел, Федеральной службы судебных приставов, органов прокуратуры и некоторых других государственных органов.
- Особенности подачи онлайн-жалоб
Защита своих прав в режиме онлайн – это распространённое явление. Почти у каждой официальной инстанции, которая рассматривает жалобы, есть свой сайт. На этом ресурсе можно найти всю информацию о деятельности и порядке работы органа, включая раздел, посвящённый рассмотрению обращений граждан.
Чтобы воспользоваться услугой онлайн-жалобы, вам понадобится компьютер и зарегистрированный адрес электронной почты. Сначала нужно посетить сайт организации, в которую вы хотите обратиться. Затем следует заполнить стандартную электронную форму. Обычно она включает в себя следующие поля:
* Фамилия, имя, отчество заявителя;
* адрес фактического проживания;
* контактная информация — телефон, данные электронной почты;
* суть жалобы, то есть описание нарушения прав;
* желаемый результат.
Важно отметить, что в тексте обращения нельзя использовать ненормативную лексику и унижать честь и достоинство других людей. Сроки рассмотрения онлайн-жалоб такие же, как и для обычных обращений — 30 дней с момента регистрации. Если рассматриваемый вопрос не входит в компетенцию органа, но должен быть передан в уполномоченную инстанцию, это нужно сделать в течение 7 дней с момента регистрации. Заявителя также следует проинформировать об этом факте.
Инициатор может приложить к своему заявлению файлы, имеющие отношение к жалобе. В своём обращении человек может выразить просьбу, чтобы ответ был подготовлен в письменном виде на бумажном носителе и направлен по почте.
Сроки и порядок рассмотрения
В течение двух дней после получения жалобы руководство магазина или другого предприятия должно рассмотреть её и изучить запись в книге жалоб. На обратной стороне заявления необходимо поставить отметку о предпринятых мерах. Также в пятидневный срок покупателя нужно уведомить письменно или в электронной форме о том, какие меры были приняты для исполнения его требований.
Если руководство компании не сделало отметки в книге жалоб по претензии покупателя в течение 15 дней, у потребителя есть все основания подать жалобу на заведение в Роспотребнадзор.
Важно отметить, что сотрудники магазина обязаны выдавать книгу жалоб по первому требованию покупателя. Если продавцы отказываются это сделать, покупатель имеет право обратиться в правоохранительные органы с жалобой на неправомерные действия торговой точки.
К сожалению, обман и хамство в отношении покупателей — довольно распространённое явление. Однако если решить конфликт мирным путём не удаётся, покупатель всегда может написать свою претензию в книгу жалоб и предложений. В такой ситуации у любого покупателя, который выявил нарушение своих прав, есть два варианта: решить конфликт на месте или обратиться в контрольно-надзорные органы.
Какие отличия коллективной жалобы от обычной, и как правильно написать коллективную жалобу
Иногда возникают ситуации, когда нарушаются не только ваши личные права, но и права других людей, например, соседей. В таких случаях пострадавшие могут объединить усилия и написать коллективную жалобу.
Коллективной называется жалоба, если претензии высказывают несколько человек, а не один, и их права были нарушены в рамках одной общей ситуации.
Образец написания коллективной жалобы не сильно отличается от обычной. Единственное отличие — коллективная жалоба должна отражать общее мнение всех граждан по одному вопросу и описывать произошедшее с каждым из пострадавших.
После того как претензия составлена, все лица, указанные в коллективной жалобе, должны поставить свои подписи в знак согласия с изложенными обстоятельствами.
- Образец коллективной жалобы
13 февраля 2016 года
Директору управляющей компании Кипелкину Р. Л.
От Руслановой А. П.
Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, 8, кв. 5
Палкина С. А.
Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, 8, кв. 6
Ивашникова П. И.
Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, 8, кв. 8
Копенковой О. Ж.
Г. Севастополь, ул. Героев Подводников, 8, кв. 11
Жалоба
Мы, нижеподписавшиеся, просим вас принять необходимые меры для проведения ремонтных работ в 4-м подъезде дома № 8 по улице Героев Подводников.
Несмотря на то, что между нами заключён договор, в котором оговорено поддержание в порядке мест общего пользования и проведение текущего и капитального ремонта, наш подъезд находится в аварийном состоянии. Стены не окрашены, входная дверь сломана, перила на лестничных пролётах отсутствуют или пришли в негодность, окна разбиты.
Мы регулярно оплачиваем коммунальные услуги, которые предоставляются вашей управляющей компанией (подтверждающие факт оплаты квитанции имеются).
Мы считаем, что описанные выше факты являются нарушением наших законных прав, и просим провести необходимые ремонтные работы в кратчайшие сроки.
Если с вашей стороны не будут приняты меры по досудебному урегулированию спора, мы будем вынуждены обратиться в суд для защиты своих прав и законных интересов. В этом случае с вас также будут взысканы стоимость услуг нашего адвоката и государственная пошлина.
С уважением,
Русланова А. П.
Палкин С. А.
Ивашников П. И.
Копенкова О. Ж.
Типичные ошибки
**Ошибка №1: отправка жалобы через Почту России без уведомления.**
Чтобы жалоба дошла до адресата, необходимо отправлять её в заказном формате с уведомлением. Уведомление позволяет точно узнать, когда письмо будет доставлено. После получения жалобы начнётся отсчёт установленного законом срока для ответа. Без уведомления письмо может не дойти до адресата, и будет невозможно точно определить срок для ответа.
**Ошибка №2: отправка оригиналов документов вместе с жалобой.**
К жалобе необходимо приложить или передать только копии документов, которые потребуются для рассмотрения. Если оригиналы будут нужны, с вами свяжутся сотрудники и попросят их предоставить. В противном случае оригиналы могут быть утеряны, а копии без нотариального заверения не будут иметь юридической силы.
Распространенные вопросы
**Вопрос №1:** Какие законодательные акты можно использовать при обращении с жалобой в прокуратуру?
**Ответ:** Существует несколько законодательных актов, на которые можно ссылаться при подаче жалобы в прокуратуру. К ним относятся:
* Федеральный закон «О прокуратуре» № 2202-1-Ф;
* Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений» № 59;
* Гражданский кодекс № 14;
* Уголовный кодекс № 63.
Также можно использовать инструкцию № 45, которая регламентирует рассмотрение обращений граждан. Эти законы и подзаконные акты помогут вам при обращении в прокуратуру Российской Федерации.
**Вопрос №2:** Могут ли сотрудники прокуратуры рассматривать жалобу в течение 1,5 месяцев, если срок рассмотрения составляет 30 дней?
**Ответ:** Да, такое возможно. В некоторых случаях, когда рассмотрение жалобы требует серьёзного разбирательства с привлечением законодательства, срок рассмотрения может быть увеличен до 60 дней. Однако перед продлением срока рассмотрения сотрудники прокуратуры обязаны предупредить об этом автора жалобы.
Дополнительные вопросы
- Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине
**Таблица 1. Куда обращаться в случае грубости и хамства со стороны продавца**
| Инстанция | Основания для обращения |
| --- | --- |
| Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия) | Грубость и хамство продавца |
| Роспотребнадзор | Если хамское поведение продавца включало в себя преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и т. д.) |
| Полиция | Если хамское поведение продавца сопровождалось преступными действиями |
| Прокуратура | Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчёте на кассе, а продавец отказывается возвратить излишек. Также стоит помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать |
| Суд | Последняя инстанция для защиты нарушенных прав |
Обычно сетевые магазины, такие как «Пятёрочка» и «Магнит», имеют телефоны горячей линии, куда можно обратиться с жалобой на грубость персонала.
- Жалоба на грубость сотрудника магазина
Если продавец ведёт себя грубо, насмешничает или оскорбляет покупателей, это можно считать нарушением должностных обязанностей. В таких случаях можно обратиться с жалобой на хамство продавца.
- Написать жалобу в книгу жалоб и предложений
**Жалобная книга и как ею пользоваться**
По законам Российской Федерации, в каждом магазине должна быть жалобная книга. Если вы не нашли её на специальном стенде, попросите её у любого другого сотрудника магазина. Написать обращение в жалобную книгу может каждый.
Однако не все знают, как правильно это сделать. Часто люди просто выражают своё недовольство на бумаге или требуют уволить весь персонал и нанять новых сотрудников. Но обращение в жалобной книге должно быть более подробным и конструктивным.
В своём обращении вы должны описать происшествие, которое вызвало ваше недовольство, и сформулировать свои требования к дирекции магазина. Требования должны быть выполнимыми и логичными, а жалоба — грамотно построенной и не оскорбительной. Также укажите свои контакты и, если возможно, контакты свидетелей.
**Обращение к администрации**
Каждый клиент магазина или другого места, оказывающего услуги, имеет право обратиться к руководству в случае конфликта. Обычно это администратор магазина, а в исключительных случаях — директор.
В обязанности администрации входит управление магазином. Если конфликт мешает нормальной работе магазина, администрация обязана его уладить. Администратор, как правило, лучше знает нормы обслуживания и закон о защите прав потребителей. Поэтому урегулировать вопрос с ним обычно проще.
**Претензионный отдел**
У крупных магазинов, торговых сетей, интернет-магазинов и других подобных организаций часто есть претензионный отдел. Это группа специалистов, которые рассматривают жалобы клиентов на сотрудников, сервис, товары и прочее.
Особенность претензионных отделов в том, что они имеют значительную независимость. Поэтому с их помощью можно пожаловаться как на обычного продавца, так и на руководителя. Это делает претензионный отдел самым эффективным инструментом для решения конфликтов.
Иногда возникает необходимость подать жалобу на магазин в целом, а не на конкретного сотрудника. В этом случае вы можете обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. Каждый из этих вариантов имеет свои особенности и форму подачи жалобы. Рассмотрим их подробнее.
**Как подать жалобу на магазин**
За нарушения в оформлении жалобной книги к магазину могут быть применены штрафные санкции. Жалобу на продавца можно написать в свободной форме, но обязательно укажите его фамилию и имя, а также свои Ф.И.О. В соответствии с законом, срок реагирования на такое обращение — 5 дней.
Если вы обнаружили некачественный товар или недовольны качеством обслуживания, вы можете предпринять следующие меры:
1. Составить претензию о возврате или замене товара. Это нужно сделать в нескольких экземплярах, чтобы сотрудник магазина поставил отметку о её принятии. Если документ отказываются принять, его можно отправить по почте.
2. Обратить внимание администрации на проблему.
3. Обратиться в надзорные или контролирующие органы.
4. Подать иск в суд.
Многие владельцы магазинов дорожат своей репутацией и предпочитают решать споры с покупателями мирным путём. Если же конфликт не удаётся уладить, потребители могут обратиться в надзорные органы или суд.
При обнаружении некачественного товара или недовольстве качеством обслуживания покупатели могут предпринять следующие меры:
- Подать жалобу в Роспотребнадзор.
- Обратиться в прокуратуру.
- Подать иск в суд.
**О чём также делается запись в книге отзывов**
Если руководство компании не отметило претензию покупателя в книге жалоб в течение 15 дней, у потребителя есть право подать жалобу на заведение в Роспотребнадзор.
Прокуратура Российской Федерации представляет собой единую централизованную систему, главная задача которой — надзор. Согласно определению профильного закона, туроператор — это организация, цель деятельности которой состоит в...
В последнее время участились жалобы на нарушение законодательства при заключении договора купли-продажи автомобиля.
**Что должно насторожить клиента:**
- отказ выдавать книгу жалоб по надуманным причинам (например, «уже закрываемся», «вы не видите, у нас обед», «книга на проверке у директора»);
- предоставление пустой тетрадки или копии книги жалоб и предложений.
**Как правильно пожаловаться, чтобы претензия была услышана и приняты меры?**
Если возникла неоднозначная ситуация, и у вас на руках есть книга жалоб и предложений, но продавцы не могут предоставить образец по заполнению, следуйте этим рекомендациям:
1. Поставьте текущую дату на первой чистой странице после записей.
2. Оставьте свои контактные данные и распишитесь (администрация обязана ответить на анонимные жалобы).
3. Напишите претензию от своего имени.
Если такой документ отсутствует, владелец магазина или администрация организации заплатит штраф. Например, так выглядит уголок покупателя в магазине «Магнит» — все необходимые документы, включая книгу жалоб и предложений, расположены на стенде.
**О чём обычно пишут в книге отзывов?**
В неё вносятся следующие факты:
- положительные записи приводят к повышению количества покупателей и клиентов, улучшению процесса обслуживания, снижению числа плохо обслуженных граждан, получению сотрудниками премий, благодарностей и карьерному росту;
- к негативным моментам относятся снижение уровня обслуживания, ухудшение качества товаров и услуг, невыполнение обещаний и т. д.
**Какие записи можно делать в книге?**
Положительные отзывы, а именно:
- и другие любезные высказывания на усмотрение посетителя;
- пожелания успешной деятельности и удачи;
- пожелания здоровья работникам и персоналу.
Статья 5.61 КоАП РФ. Оскорбление
Единая и утверждённая форма книги жалоб на данный момент не установлена. Однако существуют критерии, согласно которым она должна быть сформирована:
- прошитые все листы документа;
- пронумерован каждый лист;
- должна стоять печать компании.
Согласно этим приказам, на всех вышеперечисленных предприятиях должен находиться в свободном доступе журнал жалоб и предложений.
Если в ходе проверки жалобы будут выявлены нарушения со стороны магазина или непосредственно продавца, «Роспотребнадзор» составит протокол и наложит на него штраф. Активное проявление гражданской позиции со стороны каждого покупателя способствует повышению уровня сервиса в целом по стране.
Посетите предприятие вновь через неделю и загляните в книгу жалоб. На другой стороне листа с вашей жалобой должно быть указано, какие меры были приняты по решению вопроса.
**Должен ли я платить, если случайно разбил или испортил товар в магазине?**
В соответствии со ст. 211 ГК РФ, до момента передачи товара покупателю риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник — то есть, продавец. Покупатель обязан оплатить испорченный товар только в том случае, если магазин сможет в судебном порядке доказать, что ущерб был нанесён умышленно.
**Мне нагрубил сотрудник магазина. Нарушил ли он мои права?**
Да, грубость персонала будет считаться нарушением прав покупателя.
**Требования к жалобной книге**
Законодательство устанавливает определённые требования к жалобной книге. Она должна быть пронумерована, прошита и скреплёна печатью из сургуча. Это необходимо для того, чтобы нельзя было удалить из неё страницы с негативными отзывами.
За нарушения в оформлении жалобной книги магазин может быть оштрафован.
**Возврат товара без чека**
Даже если у вас нет чека, вам обязаны вернуть деньги за товар. В этом случае доказательством покупки товара могут служить свидетельские показания или записи с камер видеонаблюдения.
**Имеет ли право продавец отказать в продаже товара, если у него нет сдачи?**
Согласно статье 426 Гражданского кодекса РФ, отказ коммерческой организации от заключения публичного договора не допускается. Таким образом, отсутствие сдачи не может стать причиной для отказа в продаже товара.
**В каких случаях можно жаловаться на магазин?**
Согласно действующему законодательству, вы можете подать жалобу на магазин при любом нарушении ваших прав. Например, если вы столкнулись с грубостью со стороны сотрудника магазина, вы можете написать на него жалобу.
**Оформление жалобы**
Чтобы написать жалобу на продавца, вам нужно попросить книгу отзывов и предложений (жалобную книгу). Если продавец отказывается её предоставить, скажите, что вы знаете о требованиях законодательства и будете вынуждены обратиться в вышестоящие организации.
Жалобу на продавца в вышестоящие организации нужно составлять грамотно, без ошибок. Укажите точное название и номер магазина, ФИО руководителей и продавца, дату и время, когда были нарушены ваши права. Один экземпляр жалобы оставьте у себя, а второй с подписью руководителя о получении жалобы отправьте в соответствующие органы.
**Сроки и порядок рассмотрения**
Руководство магазина или другого предприятия должно рассмотреть и изучить запись в книге жалоб в течение двух дней. На обратной стороне заявления нужно поставить отметку о предпринятых мерах.
Жалоба на продавца в вышестоящие организации должна быть рассмотрена в течение месяца. О принятых мерах вам сообщат письменно.
- Жалобы в сфере ЖКХ
Сфера жилищно-коммунального хозяйства касается почти каждого второго гражданина. Проблемы, с которыми сталкиваются жители, могут быть самыми разнообразными: от протекающих труб и разрушающейся крыши до плесени в квартирах и необработанных межпанельных швов. Список можно продолжать бесконечно.
В последнее время участились случаи нарушения закона со стороны управляющих компаний, ТСЖ и других организаций, что вызывает жалобы от жильцов. Жилищный кодекс РФ регулирует процесс рассмотрения таких жалоб. Жильцы могут обратиться в жилинспекцию или суд.
Особенно распространены коллективные жалобы, в которых жильцы объединяют свои усилия, чтобы изложить суть своих недовольств и выдвинуть общие требования. Этот документ является очень эффективным, потому что, как говорится, один в поле не воин.
Согласно Закону «О защите прав потребителей», организация должна предоставить ответ на такую жалобу в течение 10 дней. Жилинспекция же обязана рассмотреть жалобу в течение 30 дней.
- Жалоба на банки
Каждый взрослый человек так или иначе взаимодействует с банком: оформляет карточки, берёт кредиты, совершает платежи и так далее. Чаще всего клиенты жалуются на незаконное использование и распространение банком их персональных данных (включая привлечение коллекторов), скрытое навязывание страховки и увеличение процентной ставки по кредитам.
Если вы столкнулись с подобными проблемами, то бесполезно жаловаться на банк в Роспотребнадзор в следующих случаях:
* если сотрудник банка вёл себя грубо, оскорблял вас или угрожал вам;
* если вам необоснованно отказали в выдаче карточки;
* если с вашего личного счёта были украдены деньги;
* если в банке были очереди, не работали терминалы или банкоматы и так далее.
Жалоба на банк оформляется по стандартной схеме: шапка, основная часть, заключение. В шапке нужно указать реквизиты подразделения Роспотребнадзора и ваши ФИО. В основной части жалобы нужно описать суть претензии и попросить урегулировать ситуацию. В заключение нужно поставить дату, подпись, приложить документы и другие доказательства. Ниже представлен образец текста жалобы на работу банка.
- Как правильно написать претензию в адрес отеля либо туроператора
**Как правильно составить претензию или жалобу?**
Претензии и жалобы следует составлять в свободной форме, однако важно уделить особое внимание содержанию.
**Что включить в содержание?**
В претензии или жалобе обязательно должны быть указаны:
* реквизиты адресата (например, название туристической компании);
* ФИО клиента.
То есть нужно чётко обозначить, кому адресована претензия (кто будет её рассматривать) и кто её направляет (автор).
Далее, как принято, следует лаконичное описание проблемы, где высказываются претензии со ссылкой на конкретные факты. Затем выставляются требования и прилагаются доказательства (документы, фото, видео и другие материалы).
Жалоба должна быть датирована и подписана её составителем.
Один экземпляр жалобы вручается адресату лично или отправляется ему заказным письмом по почте. Второй экземпляр с отметкой о получении остаётся у составителя. Если жалоба отправляется почтой, необходимо сохранить квитанцию, подтверждающую отправку.
Заключение
Каждому человеку, даже если он не имеет отношения к юриспруденции, важно уметь писать жалобу в прокуратуру. Это нужно для того, чтобы защищать свои права на законодательном уровне и предотвращать нарушения закона как со стороны государственных органов, так и со стороны обычных граждан.
Если вам сложно разобраться в тонкостях составления жалобы, вы можете обратиться к специалисту. Он поможет определить квалификацию вашего случая и правильно составить жалобу, которая будет иметь юридическую силу.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!