В последние несколько лет рынок интернет-торговли сильно изменился. Качество продукции, которое еще недавно было основным конкурентным преимуществом, сегодня стало базовым требованием. Современный потребитель привык к высококачественным товарам и имеет доступ к бесчисленному количеству альтернатив. Поэтому сейчас на первый план выходит клиентский сервис, и особенно это касается логистики последней мили — этапа, на котором вы непосредственно контактируете с клиентом.
Почему это важно
Покупатели стали более требовательными и осведомленными. Они сравнивают предложения различных интернет-магазинов не только по цене и качеству продукции, но и по уровню сервиса. По данным исследования компании Project Verte совместно с Propeller Insights, 91% потребителей активно отслеживают свои посылки, причем 39% делают это как минимум раз в день.
Логистика последней мили — это заключительный, но один из самых важных этапов цепочки поставок. Именно на этом этапе происходит прямое взаимодействие с клиентом, и от его качества зависит восприятие всего процесса покупки. Согласно исследованиям, 52% клиентов прочитают электронное письмо с уведомлением о доставке быстрее, чем остальные сообщения. Для них это важно.
А что ещё важно? Давайте разберёмся.
Отслеживание и коммуникация
Потребители хотят знать, где находится их заказ буквально каждый момент времени. Соответственно, компании, которые предоставляют своевременные и точные уведомления, выигрывают в глазах клиентов. Ещё лучше, если у вас есть виджет, где покупатель всегда может «увидеть» свою посылку.
Примером может служить сеть Rainbow Shops, которая использует несколько каналов коммуникации, включая электронную почту, SMS и push-уведомления в приложении. Такой подход позволяет минимизировать количество обращений в службу поддержки и повысить удовлетворенность клиентов. Для бизнеса это тоже выгодно: можно сократить количество операторов в штате, и, конечно, повысить продажи.
Согласно исследованию Elite Extra, около 50% потребителей будут звонить в техническую поддержку, чтобы узнать, когда придет заказ. Продуманная стратегия уведомлений значительно снижает количество таких звонков.
Влияние на повторные покупки
Качество логистики последней мили напрямую влияет на вероятность повторных покупок. Исследование Digital Commerce 360 и Bizrate Insights показало, что 23% респондентов принимают решения о новых покупках на основе уведомлений о статусе текущих заказов. Таким образом, компании, которые инвестируют в автоматизацию и улучшение логистики последней мили, создают прочную основу для долгосрочных отношений с клиентами.
Автоматизация логистики последней мили
Логистика последней мили охватывает только заключительный этап доставки товара от распределительного центра или склада до конечного потребителя.
Но и этот процесс включает в себя множество задач, таких как планирование маршрутов, управление транспортными средствами, отслеживание посылок и взаимодействие с клиентами. Рассмотрим их на примере работы программы «ШЕДЕКС»:
1. Распределение заявок диспетчером-логистом.
Логист получает все поступившие заявки на доставку и распределяет их между водителями. Программа помогает оптимизировать этот процесс, учитывая такие параметры, как текущие местоположения водителей, загруженность, приоритетность заказов и доступные временные окна для доставки.
2. Отправка маршрута в мобильное приложение для водителей.
После распределения заявок, система автоматически формирует оптимальные маршруты и отправляет их в мобильное приложение каждого водителя. Водители получают четкие инструкции и могут сразу приступить к выполнению своих задач.
3. Следование по маршрутному листу водителем.
Водитель, используя мобильное приложение, следует по заданному маршруту. Программа поддерживает GPS-навигацию, позволяя отслеживать все передвижения заказа.
4. Уведомление клиента о пути заказа.
Как только курьер направляется к клиенту, тот получает уведомление на свой телефон. В уведомлении указывается информация о том, что водитель в пути, ожидаемое время прибытия и ссылка на отслеживание посылки в реальном времени.
5. Доставка заказа и приемка клиентом.
Водитель прибывает по указанному адресу и доставляет заказ. Клиент проверяет и принимает товар. В этот момент в системе фиксируется успешное выполнение доставки.
6. Уведомление клиента с просьбой оценить доставку.
После завершения доставки клиенту поступает уведомление с просьбой оценить качество предоставленной услуги. В уведомлении также может быть ссылка на форму для отзыва.
7. Оценка и отзыв клиента.
Клиент ставит оценку и оставляет отзыв о доставке. Оценивает качество обслуживания, вежливость водителя, соблюдение сроков и состояние товара.
8. Попадание оценки и отзыва в систему «Шедекс».
Все оценки и отзывы автоматически заносятся в систему. Эти данные аккумулируются и их легко можно проанализировать для дальнейшего улучшения логистики.
9. Анализ отзывов и оценок диспетчером-логистом или руководителем.
В любой момент диспетчер-логист или руководитель может просмотреть все полученные отзывы и оценки, а также другую аналитику. Система предоставляет удобные инструменты для анализа данных.
В конечном итоге, успешная логистика последней мили — это не просто вопрос доставки товара, а важная часть стратегии по созданию положительного клиентского опыта. И чем более продуманной и автоматизированной будет эта часть бизнеса, тем больше шансов на успех в условиях современного рынка. Компании, которые инвестируют в автоматизацию и улучшение процессов логистики последней мили, получают конкурентное преимущество, повышают удовлетворенность клиентов и снижают свои затраты на логистику.