Часто, когда мы обижаем кого-то или по нашей вине происходит что-то неприятное, недостаточно просто сказать «прости». Нужно подобрать правильную интонацию, на одних фактах сделать акцент, а другие не упоминать. Пересказываем советы карьерного коуча Камары Тоффоло о том, как извиняться перед коллегами, начальником и клиентами, чтобы ваши извинения звучали убедительно.
Все мы неизбежно время от времени задеваем чьи-то чувства. Неважно, где вы работаете и чем занимаетесь, рано или поздно вам придется перед кем-нибудь извиняться. Раз уж прятать голову в песок в таких случаях не выход, лучше научиться подбирать для извинений правильные слова.
Эксперты сходятся в том, что хорошее извинение невозможно без признания вины и осознания причиненного вреда. Вам придется осознать свой поступок, взять за него ответственность и выразить сожаление. Чего в извинении быть не должно, так это оправданий и слов «если» и «но». Например, не стоит говорить «Прости, если я обидел тебя на совещании» или «Извините за допущенную нами ошибку, но вы же знаете, что нам не хватало рабочих рук».
Когда стоит извиняться
1. Вы совершили ошибку, которую не можете исправить самостоятельно
Вы совершили оплошность, работая над сложной задачей (например, одобрили какое-то решение, на которое у вас не было полномочий), и понимаете, что не справитесь с ошибкой собственными силами. Единственный выход — обратиться к начальнику и попросить его о помощи. Не тяните с извинениями и будьте готовы взять на себя ответственность. А еще пообещайте, что такое больше не повторится.
Пример:
«Я допустил ошибку, работая над задачей X. Я не видел ничего плохого в том, чтобы проявить инициативу, а теперь понимаю, что должен был сначала поговорить с вами. Простите, это был первый и последний раз. Чтобы исправить ошибку, мне нужна ваша помощь. Скажите, когда вам будет удобно обсудить проблему?»
2. Вы пообещали клиенту что-то невыполнимое
Стремиться превзойти ожидания клиента нормально, но иногда можно переборщить и пообещать ему что-то, чего вы на самом деле сделать не можете.
Даже, если вы лидер команды, поделитесь своей ошибкой с коллегами или боссом. Они, возможно, не смогут вам помочь, но, по крайней мере, будут в курсе происходящего. Перед тем, как сообщать новости, подумайте о решении проблемы. Если вы собираетесь сказать клиенту, что не сможете выполнить обещание, объясните ему, что вы готовы сделать вместо обещанного.
Пример:
«К сожалению, я не смогу сделать для вас то, что обещал. Я прошу прощения за эту оплошность. Я погорячился, хотел дать вам то, чего вы хотели, но сначала мне стоило подумать о наших ресурсах/бюджете/возможностях. Вот что я могу предложить вам взамен...»
3. Вы кого-то обидели
Вы просто болтали с коллегой, а потом неожиданно стали говорить на повышенных тонах и в итоге сказали ему что-то обидное. Возможно, вы не хотели его обижать — а может, и хотели — но теперь вы понимаете, что должны извиниться, чтобы успокоить ситуацию. Не делайте акцента на том, почему вы так высказались (это оправдание) — просто выразите сожаление.
Пример:
«Понимаю, то, что я сказал тебе, прозвучало обидно. Я был не прав, когда говорил в таком тоне, это было непрофессионально, я прошу прощения. Я буду стараться не горячиться в подобных ситуациях».
4. У вас плохие новости
Никому не хочется сообщать другим плохие новости. Особенно неприятно, когда это что-то, не зависящее от вас. Однако, если вы — руководитель, такое будет происходить часто. Лучшее, что можно сделать в таком случае, сразу переходить к делу — чтобы не превращать разговор в пытку для того, кому вы хотите сообщить неприятные новости.
Пример:
«Я сделал все, что мог, но вынужден сказать, что не могу повысить тебя/дать прибавку/позволить тебе отпуск/одобрить твою идею. Дело в том, что нам урезали бюджет/у нас укомплектован штат/у нас сейчас другие приоритеты. Надеюсь, это не сильно тебя расстроит. Мы очень ценим твой вклад в работу команды и постараемся найти способ доказать это».
5. Вы забыли про задачу
По какой-то причине вы забыли о дедлайне в работе над проектом. Хуже того, ваш босс заметил это до того, как вы успели спохватиться. Когда происходит подобное, важно показать, что вы не ищете оправданий и сообщить точное время, к которому вы закончите работу.
Пример:
«Прошу прощения, что пропустил дедлайн. Я понимаю, что моя ошибка может помешать работе команды. Я смогу доделать мою часть работы к концу завтрашнего дня. Так будет нормально, или мне лучше показать черновик уже сейчас?»
Извиняться не очень-то радостно, но часто это необходимо, чтобы восстановить или укрепить отношения с коллегами. Так что будьте честны и обсудите, что бы вы могли сделать иначе в следующий раз. Эффект от искренних извинений может быть продолжительным.