Совсем недавно, 31 мая, в Крокус Экспо в рамках выставки COMvex прошло наше мероприятие «Как и зачем работать с лояльностью клиентов в коммерческом транспорте». В рамках встречи мы рассмотрели основные принципы работы с клиентами в коммерческом сервисе, методы повышения качества обслуживания за счет внедрения специальных программ, а также многое другое.
Мероприятие началось с короткого квиза по истории коммерческого транспорта, который позволил нашим гостям немного взбодриться и получить заряд позитива. Далее наш продюсер немного рассказал о компании АвтоБосс, оставив ссылки на социальные сети. Особенно отметили партнёра нашей встречи – компанию «Auger», являющейся проверенным поставщиком высококачественных деталей для коммерческих автомобилей. Что очень актуально в наши времена, компания «Auger» поставляет лишь оригинальные, качественные запчасти, имея огромный ассортимент дефицитных на рынке товаров.
Первым выступившим экспертом стала Муллахметова Эльвира. В автобизнесе она уже более 14 лет, и на текущий момент является директором департамента планирования и обеспечения продаж. Речь её была посвящена тому, как добиться лояльности клиента. Эльвира прошлась по основным критериям лояльности: качеству, времени и цене. Наш эксперт подчеркнула, что цепи поставок являются ключевым аспектом для обеспечения выполнения всех критериев, именно поэтому так важно грамотно их выстроить. Эльвира также отметила, что в современных изменчивых реалиях системы РРЦ и затратный метод ценообразования не актуальны и могут наоборот привести к убыткам. Оптимальным выбором будет система динамического ценообразования с применением AI, Ml и Big Data.
После неё выступил Роман Глебов, рассказавший о методах автоматизации работы сервиса для максимального удобства сотрудников и, конечно же, клиентов. Роман Глебов с 2010 года является техническим директором IT-компании «СТОТЕК», а также в прошлом являлся владельцем сети из 4-х СТО в Самаре. Основной проблемой сервисов является неудобное ПО: сотрудники работают одновременно в разных программах, теряя время, клиенты долго ждут обработки их запроса, информацию очень трудно найти или она не сохраняется, запчасти и цену ремонта рассчитывают на калькуляторе… Все эти проблемы уже можно решить. Роман Глебов подробно рассказал об их разработке – системе 1С, которая позволяет совершить все эти действия через одну программу. В 1С внедряются различные дополнения, от мессенджера до калькулятора запчастей, документооборота и ценообразования – всё это позволяет максимально автоматизировать работу и сократить время обслуживания. Самым лучшим результатом подбора запчастей, например, является всего 1 минута!
Эстафету от Романа Глебова перехватил Николай Муратов, технический директор ТК «АРИОН». В своей фирме Николай полностью отказался от отдела маркетинга и плана для мастеров-приёмщиков. Проблема была в том, что отдел маркетинга заботился лишь о том, чтобы «пригнать клиентов», однако с их количеством не справлялись. А мастера-приёмщики из-за плана навязывали клиентам дополнительные услуги и те теряли свою лояльность. Поэтому, Николай полностью изменил подход: его сервисы разработали планы ТО для каждой машины и настроили систему оповещения для клиентов. Также они тщательно собирают обратную связь и отрабатывают негатив. Но, что самое главное: они оказывают услуги, которые реально необходимы. И это сработало! Их выручка выросла и стабилизировалась, а клиенты даже не рассматривают конкурентов.
Следующим взял слово руководитель департамента по работе с корпоративными клиентами «Fit Service» Орлов Алексей. Их продукт Fit Fleet одним из самых успешных примеров оптимизации сервисных работ. Во-первых, каждый клиент имеет личный кабинет в приложении, где он может записаться в любом удобном для него городе и сам выбрать свободное время, которое ему удобно. Он описывает свои проблемы и выбирает услуги, которые ему нужны. В ходе диагностики и ремонта ведётся фото- и видео-отчёт, который подгружается в приложение с комментариями мастера. Также в диагностике помогает AI и Big Data. Более того, они сегментировали клиентов на 5 больших сектора, индивидуализировав для них предложения в зависимости от нужд. Подобное построение работы помогает не только сделать процесс ремонта авто абсолютно прозрачным, но и защищает самих работников от потребителей-экстремистов.
В завершение мероприятия по результатам квиза прошло награждение победивших в нём участников, коих оказалось неожиданно много. А после все гости и эксперты собрались вместе на сцене для совместной фотографии, после чего долго не могли распрощаться, продолжив дискуссию в более неформальной обстановке.
Ржавскова Раиса Константиновна, помощник продюсера, АвтоБосс
Смотрите запись встречи на нашем YouTube-канале: https://youtu.be/t_E0QkRLkaA