В современном call-центре важно регулярно измерять показатели обслуживания клиентов, так как качество предоставляемого сервиса является одним из главных приоритетов работы. С изменением тенденций в сфере обслуживания должны также развиваться и параметры оценки.
Грамотный анализ уровня сервиса помогает продемонстрировать ценность работы команды на уровне всей организации и оправдать инвестиции в развитие этого направления.
Оценка обслуживания клиентов делится на две основные категории:
- Операционные ключевые показатели эффективности (KPI)
- Метрики клиентского опыта (CX)
Операционные KPI
Эти показатели позволяют оценить эффективность работы как отдельных сотрудников, так и целых команд, подразделений. Они включают базовые метрики и более сложные параметры.
Количество обработанных взаимодействий
Эта метрика помогает отслеживать число принятых обращений, включая:
- Звонки;
- Электронные письма;
- Сообщения в мессенджерах и SMS;
- Чаты и другие каналы.
Показатели можно отслеживать за выбранный период: ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежегодно.
Этот параметр позволяет эффективно распределять рабочие ресурсы, особенно в периоды повышенной активности клиентов, например, в предпраздничные дни или при запуске акции. Также он помогает выявлять причины внезапного роста входящих запросов, не связанных с прогнозируемыми пиками нагрузки.
Кроме того, важно измерять общее количество входящих обращений, чтобы определять процент оставшихся без ответа взаимодействий, таких как пропущенные или сброшенные вызовы.
Журнал невыполненных действий
Помогает отслеживать количество обращений, ожидающих ответа, а также количество вызовов, находящихся в очереди. Предоставляя информацию в реальном времени, этот инструмент способствует оптимальному распределению рабочих ресурсов в зависимости от загруженности линий.
Количество обработанных контактов за смену и время одного взаимодействия
Эта метрика помогает оценить, сколько обращений обработано сотрудниками за смену и сколько времени занимает каждое взаимодействие.
В прошлом компании старались повышать эффективность за счет увеличения числа обработанных запросов. Однако, с развитием самообслуживания, большинство простых заявок обрабатываются автоматически, что приводит к увеличению средней продолжительности общения операторов с клиентами.
Важно внимательно анализировать этот показатель, чтобы не предъявлять претензий сотрудникам за длительное обслуживание сложных запросов.
Среднее время обработки (AHT)
AHT измеряет полное время, затраченное на решение запроса абонента, включая несколько звонков, электронных писем или сообщений в чате.
Эта метрика позволяет получить более глубокое понимание о качестве обслуживания клиентов. По мере усложнения входящих запросов AHT может увеличиваться, так как простые вопросы пользователи все чаще решают через системы самообслуживания.
Разрешение первого контакта (FCR)
FCR показывает долю запросов абонентов, решенных в рамках одного взаимодействия, будь то звонок, электронное письмо или чат. Важно регулярно отслеживать этот показатель, поскольку успешное решение проблемы с первого раза является основой для повышения удовлетворенности клиентов.
Однако не всегда удается справиться с вопросом сразу. Например, оператор может нуждаться в дополнительной информации, помощи коллег или консультации специалистов из другого отдела. Поэтому не следует наказывать сотрудников, если снижение FCR происходит по объективным причинам.
Количество взаимодействий при обработке одного обращения
Эта метрика связана с FCR и отражает общее число взаимодействий, которые происходят в процессе решения одного запроса. Например, если обращение передается другим специалистам, переключается между различными каналами коммуникации, оператор перезванивает абоненту или отправляет дополнительные письма.
Анализируя запросы с множеством взаимодействий, можно улучшить процессы на пути клиента.
Использование инструментов самообслуживания
Этот показатель отражает количество взаимодействий, которые были обработаны системой самообслуживания, а также процент контактов, переданных сотрудникам. Он оценивает эффективность инструментов самообслуживания и помогает определить, какие области и процессы требуют доработки.
Общий коэффициент разрешения запросов
Данная метрика отслеживает число обращений, которые были успешно решены. Для повышения полезности и наглядности показателя нужно внедрять четкие процессы, устанавливать согласованные цели в данной области.
Метрики клиентского опыта (CX)
В отличие от операционных KPI, метрики CX отражают то, как потребители воспринимают качество обслуживания. Показатели дают возможность оценить уровень удовлетворенности клиентов и их потенциальное поведение, включая лояльность и вероятность оттока.
Индекс лояльности клиентов (NPS)
NPS оценивает вероятность того, что покупатели порекомендуют компанию или ее продукцию знакомым. Оценка производится по шкале от 0 до 10. Результат вычисляется путем вычитания процента недовольных клиентов из процента тех, кто готов рекомендовать бренд.
Важно помнить, что NPS оценивает будущие действия потребителей, а не их текущую удовлетворенность. Эта метрика не объясняет причины, по которым аудитория имеет то или иное мнение о компании.
Удовлетворенность клиентов (CSAT)
CSAT определяется на основе опросов, в которых клиенты оценивают свою удовлетворенность полученным обслуживанием. Общий индекс CSAT рассчитывается вычитанием доли негативных отзывов из доли положительных.
Этот показатель сосредоточен на взаимодействии с потребителями и измеряет их удовлетворенность качеством обслуживания, но не позволяет предсказать влияние на лояльность.
Оценка усилий клиента (CES)
Основной целью компании является облегчение взаимодействия с покупателями и снижение их усилий. Вопросы типа «Насколько легко было решить вашу проблему?» позволяют получить оценку CES, которая демонстрирует, насколько эффективно сотрудники решают проблемы потребителей. Этот параметр помогает контролировать работу контактного центра и разрабатывать улучшенные стратегии обслуживания, хотя он и не учитывает более широкие бизнес-показатели.
Показатель повышения ценности (VES)
VES, или Value Enhancement Score, представляет собой новую метрику, акцентирующую внимание на ценности, которую потребители видят в своих покупках. VES оценивает две области: возможность покупателя использовать продукт или услугу и уверенность в правильности сделанного выбора.
Высокий VES свидетельствует о большей лояльности аудитории, укрепляет приверженность компании.
Бизнес-метрики
Качество сервиса можно связать с такими бизнес-показателями, как удержание, рост продаж и отток покупателей.
Хотя это может казаться простой задачей на первый взгляд, измерение процента клиентов, ушедших после взаимодействия со службой поддержки, не всегда отражает истинную удовлетворенность сервисом. Например, потребитель мог обратиться по поводу возврата дефектного товара, и его уход не связан с качеством обслуживания.
Для более точной оценки необходимо провести дополнительный анализ, который позволяет связать бизнес-показатели с эффективностью обслуживания покупателей.
Голос клиента (VoC)
VoC, хотя и не является конкретной метрикой, предоставляет глубокое понимание уровня удовлетворенности аудитории. Этот показатель помогает выяснить причины, по которым клиенты довольны или разочарованы своим опытом взаимодействия с компанией.
Для упрощения процесса оценки можно воспользоваться специализированным софтом для колл-центров. Он позволяет анализировать различные каналы коммуникации с потребителями, выявлять ключевые темы запросов и возникающие проблемы.
Краткий вывод
Существует множество показателей для анализа клиентского опыта и качества обслуживания. Однако ни один из них не способен предоставить полную картину эффективности работы и уровня удовлетворенности аудитории.
Важно измерять широкий спектр параметров и осознавать их ограничения. Использование различных метрик позволяет сформировать сбалансированное представление о степени удовлетворенности аудитории и производительности команды.
Больше интересных статей о том, как вывести обслуживание клиентов call-центра на новый уровень, читайте на сайте inteltelecom.ru
По материалам оригинальной статьи