В конкурентном мире логистики удовлетворение потребностей клиентов имеет первостепенное значение. Однако часто возникают возражения клиентов, требующие тщательного и эффективного решения. Для обеспечения превосходного обслуживания клиентов, менеджерам логистических компаний необходимо иметь четко определенную стратегию обработки возражений. В этой статье эксперты Академии Продаж поделятся информацией из нашего бизнес-тренинга.
Эффективная обработка возражений клиентов в логистических компаниях
Наши специалисты много лет обучают персонал логистических компаний, знакомы со спецификой и потребностями заказчиков. Поэтому первым шагом является выявление распространенных возражений, с которыми сталкиваются менеджеры логистической компании. Да, именно с сотрудниками надо обсудить список основных и косвенных отговорок, что постоянно говорят клиенты. Основными возражениями можно считать запросы на сроки, исправление поставок, повреждение грузов, разногласия по поводу тарифов и проблемы с отслеживанием. Также при поиске заказчиков по телефону, менеджеры сталкиваются с секретарями и лицами, принимающими решения, которые имеют свой набор отмазок почему ваша компания или условия им не подходят. Знание этих возражений позволяет подготовиться к ним и заранее разработать эффективные ответы.
Использование эмпатии
При рассмотрении возражений важно проявлять эмпатию и понимание. Слушайте клиента внимательно, не перебивая. Покажите, что вы понимаете их беспокойство, используя активное слушание и уточняющие вопросы. Повторение заявления клиента своими словами помогает продемонстрировать ваше понимание. Следующие формулировки для уточнения можете использовать:
- Подскажите, почему у вас сложилось такое мнение?
- С чем вы сравниваете?
- Да, не каждый себе может позволить. Я часто это слышу от клиентов, но когда они узнают подробнее о всех выгодах – они меняют мнение?
- Как именно вы хотите выстроить работу между нашими компаниями?
- Подскажите, что именно вас заинтересовало в нашем предложении?
- Для вас важна только цена или что-то еще, помимо цены?
- Мы уверены, что качество для Вас важнее, чем цена, это так?
Идеальный ответ
В идеале ответ должен быть вежливым, информативным и основанным на фактах. Объясните причину проблемы, укажите возможные решения и предоставьте ожидаемое время разрешения ситуации. Будьте прозрачными и честными в отношении своих ограничений. Если требуется дополнительное время для расследования, сообщите клиенту об этом и регулярно информируйте о ходе рассмотрения. Предложения по исправлению. Вот несколько вариантов ответов из программы тренинга возражений:
- Вы для нас очень важны, как клиент, и мы очень хотим с Вами работать. Наша маржа / прибыль не позволит сделать такую огромную скидку, тем более, что мы уделим Вашему заказу особое внимание и будем тщательно контролировать качество, чтобы наше сотрудничество было обоюдно продуктивным.
- Да, мы предлагаем услуги доставки лучшего качества (уточнение, что имеем в виду под качеством)
- А Вы сами продаете с такими скидками? Научите, за счет чего можно предоставить такую скидку? Для тех, кто манипулирует и требует огромные дисконты. Этот вопрос ставит в ступор и можно его перевести в шутку. Нередко когда клиенты видят, что их манипуляции раскрыли и сами ухмыляются. А это повод продолжить конструктивный диалог.
Для более качественных ответов, заранее составьте скрипты ответов и выучите ответы. Они должны быть содержательными и вести к решению ситуации, отвечать на вопрос клиента или "закрывать" его сомнения.
Отработка возражений по качеству логистических услуг
В зависимости от характера возражения рассмотрите возможность принятия мер по исправлению ситуации. Это может включать повторную отправку товаров, компенсацию убытков, изменение маршрута или предоставление скидки. В некоторых случаях может быть достаточно просто предложить дополнительные услуги или выразить сожаление по поводу неудобств. Все понимают, что логистический бизнес в России связан с трудностями и рисками. Однако менеджеры и руководство логистической компании должны не забивать на отзывы клиентов и решать сложные ситуации.
Профилактика и обучение
Помимо непосредственной обработки возражений логистические компании должны вкладывать средства в меры профилактики и обучения. Протоколы контроля качества и процессы обучения персонала могут помочь снизить вероятность того, что менеджеры будут "сливать" клиентов. Предоставление сотрудникам навыков и техник эффективных продаж позволяет им увереннее общаться с заказчиками, обрабатывать жалобы и заключать выгодные контракты.
Если вы хотите пройти курс обучения или провести корпоративный тренинг для сотрудников логистической компании, то на сайте оставляйте заявку на бесплатную консультацию специалиста Академии Продаж.