Доброе солнечное утро. Вы пришли на работу в хорошем настроении, открыли почту, а там… вместо благодарностей претензия от покупателя.
Для людей, кто постоянно напрямую общается с покупателями своих товаров и услуг, приходится сталкиваться с негативом. И самое интересное и обидное в этой ситуации, что довольные клиенты редко пишут слова благодарности, а вот те, у кого что-то пошло не так - накатают вам целую поэму, расписывая все в мельчайших деталях. При этом многие даже забывают соблюдать правила этикета, не скупясь на выражения.
Что в данном случае делать - рассказывают на куче разнообразных курсов.
А вот что делать не нужно - об этом и поговорим!
⛔Это есть в вашем договоре
Ни для кого не секрет, что внимательно договор читаю не более 10% физических лиц (у юр лиц это около 50-60%). Еще 10% просматривают его по диагонали. А остальные просто подписывают, не вникая. Хотя каждому известно выражение “написано мелким шрифтом”, люди продолжают игнорировать чтение пунктов договора, особенно если продавец говорит, что договор типовой и все пункты стандартные, чтобы сократить время его подписания.
В результате клиент может по прошествии какого-то времени начать предъявлять претензии. На что ему, конечно, сразу хочется дать ответ, что нужно читать договор.
НО! В таком случае можно потерять не только этого клиента, но и тех, которым он даст о вас отзыв - Сарафанное радио не дремлет. Поэтому, не нужно поддаваться соблазну и ставить разбушевавшегося клиента на место. Нужно постараться найти пути решения данного конфликта, возможно, через заключение на будущее нового договора, более соответствующего требованиям покупателя.
Конечно, речь не идет о продавцах, намеренно пишущих договор мелким шрифтом и заведомо умалчивающих о “хитрых” пунктах. Речь именно про долгосрочное сотрудничество на взаимовыгодных условиях.
⛔Так решило руководство
Менеджер иногда перекладывает ответственность на вышестоящее руководство, тем самым сняв с себя ответственность, в надежде, что тот все уладит. Но, во-первых, благодарности за это от руководителя он вряд ли получит. Во-вторых, клиенту может показаться, что его просто перекидывают от одной инстанции к другой.
Хороший продавец “примет огонь на себя” Постарается смерить пыл разгневанного покупателя и попросит небольшую паузу, чтобы уточнить информацию у руководства.
Это позволит немного остудить пыл клиента за небольшой промежуток времени и подготовить конструктивные варианты выхода из сложившейся ситуации. Клиент будет чувствовать, что его вопрос решается.
⛔Вся информация есть на сайте
Это наша самая любимая фраза от которой клиенты просто убегают! Представьте, клиент звонит достаточно длительное время в филиал компании с претензией о товаре, а никто не отвечает. Он набирает номер головного офиса, а там говорят: на сайте есть полная информация по работе филиала и тех. перерывам, посмотрите, пожалуйста.
Такой ответ только усилит недовольство покупателя и вызовет еще больше негатива в адрес компании, которое он постарается рассказать везде, где только сможет: отзывы, карты, друзья, товарищи. Оно вам надо?
Вместо этого можно указать на то, что действительно филиал слишком долго не берет трубку и вы обязательно возьмете этот момент на заметку. А далее необходимо попытаться разрешить проблему клиента. Можно спросить: “Могу ли я помочь Вам с решением вашей проблемы?”
Заметьте. Первой фразой вы как бы встали на сторону клиента. Второй выразили готовность помочь. Покупатель будет чувствовать свою значимость, и не только останется вашим клиентом, но и с большой долей вероятности будет рекомендовать вас знакомым.
⛔Не виноватая Я…
Достаточно часто случается что при принятии претензии, продавец начинает перекладывать вину на своих поставщиков: “вот нехорошие какие, задерживают поставку”, “таможня не пропускает”, “качество материалов было плохое, поэтому наш продукт сломался, но мы-то его делали хорошо”.
Клиенту абсолютно все равно какие у вас проблемы с поставщиками. Это лично ваши проблемы. Выбирайте поставщиков тщательнее, закладывайте реальные сроки.
Лучше всего в такой ситуации просто извиниться, взяв всю ответственность на себя, по возможности дав небольшую “плюшку” в качестве комплимента.
⛔Молчание - золото
Согласно статистике каждый второй клиент, ждавший ответа на свою претензию, изливает свой гнев в соц сетях, отзывах и всевозможных форумах. Он будет всячески трубить про вас гадости, эмоционально это приукрашая.
Поэтому необходимо ответить на претензии, приходящие, например, в корпоративный чат, телеграмм канал, соц сети, в идеале в течение 15 минут. Но максимально уложиться в 1 час. Не обязательно это будет полноценное решение проблемы. Но показать, что вы взяли в работу данную жалобу, необходимо как можно раньше. В выходные дни можно настроить чат-бота, который объяснит, что сейчас нерабочее время.
Подведем итоги
Главные правила чтобы клиенты не убегали:
✅Отвечайте на сообщения быстро.
✅При личном контакте слушайте внимательно, давая понять, что вам не все равно.
✅Не пытайтесь поставить клиента на место такими же обидными словами, какими может говорить он. Конструктивно постойте диалог, отвечая профессионально.
✅Старайтесь показать, что вы на стороне клиента.
✅Извинитесь и берите ответственность на себя, если вина действительно ваша
✅И ГЛАВНЫЙ пункт: выполняйте данные в ходе улаживания конфликта обещания
Надеемся, статья была для вас полезной, ждем от вас обратной связи!
Команда агентства интернет-рекламы ТоммиГан
Вам будет интересно:
