Базы знаний систематизируют информацию и упрощают как взаимодействие компании с клиентами, так и работу её коллектива. Антон Федоров, коммерческий директор облачного Service Desk провайдера ITSM 365, рассказывает, что важно учитывать при создании единого источника информации.
Что такое база знаний
База знаний — это онлайн-библиотека для клиентов и сотрудников, раскрывающая суть продуктов, услуг и процессов бизнеса.
С помощью базы знаний можно упорядочить имеющуюся информацию и облегчить её поиск. В целом база знаний нужна, чтобы и клиенты, и сотрудники могли самостоятельно найти ответы на любые вопросы, связанные с деятельностью компании.
Виды баз знаний
Внутренняя база знаний помогает сотрудникам компании узнать, как организованы бизнес-процессы:
- памятки для онбординга новичков,
- информация о трудоустройстве и зарплатах,
- обязанности на занимаемой должности
- обучающие материалы для разных отделов и специалистов.
Внешняя база знаний обычно расположена на сайте компании для клиентов компании. В ней можно найти:
- ответы на частозадаваемые вопросы,
- сведения о продуктах и услугах бренда
- обучающие материалы.
5 основных шагов создания базы знаний компании
Шаг 1. Выстроите рабочие процессы
В первую очередь разделите весь процесс подготовки материала на этапы, согласуйте участников проекта и распределите обязанности между ними. Это поможет избежать несогласованности действий и дублирования одной задачи разным исполнителям.
Распределите роли. Решите с командой:
- Кто отвечает за проект и его различные части,
- Как часто и для чего создается и обновляется материал,
- Как проверить качество контента.
Для управления проектом необходимо назначить администратора базы знаний — эксперта, который планирует темы, ставит задачи, следит за сроками и публикует готовый контент.
Например: у нас в команде есть руководители направлений, которые тесно взаимодействуют и с продуктом, и с командой. Назначив одного из них куратором проекта, мы закрываем сразу две задачи: качество — руководителями работают компетентные специалисты с большим опытом работы и багажом знаний, и количество — он знает текущую нагрузку членов команды и может распределить материалы по экспертным направлениям между коллегами.
Шаг 2. Создайте контент для базы знаний
Содержание базы знаний и её структура зависит от особенностей бизнеса. Однако существует несколько общих подходов к разработке единого источника информации:
Выявите целевую аудиторию. База знаний может быть предназначена для сотрудников компании или её клиентов. Первый вариант подходит, когда из-за сложных рабочих процессов при выполнении задач сотрудникам требуются большое количество справочных материалов, инструкций и регламентов. Внешние же базы знаний помогают, когда клиенты не понимают, как воспользоваться услугами или продуктами компании.
Продумайте формат подачи материала. Учитывайте логику рабочих процессов, чтобы в базе знаний было проще ориентироваться. Поместите обучающие материалы в тематические подрубрики и настройте фильтрацию контента.
Базу знаний можно оформить в любом виде — например, если количество контента невелико и его не нужно часто обновлять, сверстайте PDF-документ и поместите его в облачное хранилище. Если вы хотите дать больше информации — выделите базе знаний отдельный раздел на корпоративном сайте.
Например: мы запустили базу знаний прямо в нашей service desk системе. Благодаря гибкой настройке доступов с учётом позиции сотрудника каждый из команды увидит только тот контент, который относится к зоне его ответственности. Также мы настроили оповещения: если в базу знаний добавятся новые материалы, пользователи не пропустят обновление.
Шаг 3. Продумайте систему мотивации
В начале работы над проектом стоит постепенно увеличивать дополнительную нагрузку сотрудников. Во избежании негативной реакции команды предпримите следующие шаги:
Сформируйте команду авторов. В первую очередь поставьте задачу по разработке базы знаний наиболее компетентным и мотивированным специалистам. Они заложат основы «хранилища» первыми материалами, а также создадут шаблон статей для остальных сотрудников.
Разработайте дополнительные KPI. Самая вероятная проблема, с которой могут столкнуться создатели базы знаний, — недостаток числа авторов контента. Для того, чтобы простимулировать коллектив, пересмотрите систему мотивации с учётом показателей по «оцифровке» знаний.
Например: наши сотрудники раньше получали бонусы за скорость выполнения задачи. Однако в процессе разработки базы знаний мы поняли, что при существующих критериях оценки им будет невыгодно делиться профессиональными «секретами» c коллегами, поэтому ввели новые показатели KPI: допустим, если статья помогла определённому количеству клиентов, её автор будет награждён премией.
Шаг 4. Пропишите требования к материалам
Важно поддерживать качество авторского контента, который отправляется куратору. В противном случае он будет долго корректировать материал, из-за чего статьи будут обновляться слишком медленно, и в базе знаний образуется «застой». Делюсь способом, как наладить «конвейер» написания материалов.
Обозначьте редполитику. Пропишите перечень правил, которые авторам нужно будет учитывать при написании текстов. Редполитика базы знаний должна содержать как общие требования по организации работы, так и нюансы, применимые конкретно к вашей сфере деятельности.
Например: мы прописали в требованиях к тексту, какие формулировки являются слишком экспертными и будут непонятны для читателей: специалисты часто забывают о низком уровне погружённости в тему большинства читателей. В редполитике ITSM 365 мы настаиваем на проговаривании даже поверхностных моментов, потому что как раз в них может и таится проблема пользователя.
Шаг 5. Обновляйте единый источник информации
Базу знаний необходимо пополнять новым экспертным контентом и актуализировать, учитывая уровень развития компании. Рассказываю, как оперативно обновлять базу знаний.
Составьте темник публикаций. Отображайте проблемы клиентов в единой системе и назначьте ответственного за отбор часто задаваемых вопросов. Куратор будет формировать план публикаций, чтобы ни одна полезная тема не потерялась.
Учитывайте нагрузку команды. Следите за равномерным распределением задач между коллегами. Если автор запланированной статьи уже перегружен основными задачами, написание материала можно отдать более свободному специалисту.
Например: для определения верхнеуровневого контент-плана мы анализируем количество поступивших заявок в наш service desk, так команда понимает, какие проблемы возникают у пользователей чаще всего. Также мы отслеживаем вероятные несостыковки по дедлайнам с помощью канбан-досок. Они наглядно демонстрируют нагрузку каждого сотрудника и позволяют оперативно изменить исполнителя.
Вывод
Для того чтобы база знаний стала эффективным инструментом управления знаниями, необходимо тщательно планировать и регламентировать все этапы ее создания, начиная от разработки структуры до подготовки новых статей.
Делимся чек-листом, в котором приведена последовательность основных шагов для разработки базы знаний:
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал.
