К сожалению, инциденты с неадекватным поведением пассажиров в воздухе встречаются довольно часто. В 2022 году в России авиационные экипажи были вынуждены снять с рейсов почти 1500 пассажиров, которых затем передавали в руки полиции. Авиакомпании стараются предотвратить появление таких пассажиров на борту, вводя черные списки.
Однако, если пассажир ведет себя адекватно до взлета, но начинает создавать проблемы уже в полете, бортпроводники следуют строгим инструкциям, как действовать в таких ситуациях.
Предварительная подготовка
Большие авиакомпании заранее подготавливают свой летный персонал к управлению конфликтными ситуациями. Бортпроводников обучают использовать нейтральные формулировки и сохранять хладнокровие, что является их главным инструментом при общении с непослушными пассажирами. Обычно, видя перед собой человека, который относится к ним с доброжелательностью, дебоширы сами начинают вести себя адекватнее (в то время как угрозы могут вызвать обратный эффект).
Хотя черные списки редко помогают полностью избежать наличия нарушителей порядка на борту, они используются для адаптации кадровых решений: если известно, что на рейс забронировал билет пассажир, ранее замеченный в дебошах, вместо стюардесс на борт могут отправить более физически крепких стюардов.
Выяснение причины
Когда на борту самолета возникает конфликт, бортпроводники в первую очередь пытаются выяснить его причину. Часто проблемы создают пассажиры, страдающие аэрофобией, те, кто употребил алкоголь, или самоуверенные «важные птицы», требующие особых условий: игнорировать правила использования электронных устройств во время взлета, не пристегиваться из-за дискомфорта или требовать пересадку на другое место.
Иногда пассажиры передаются полиции за кажущиеся мелочи. Например, один из пассажиров устроил скандал из-за неисправной розетки под сиденьем, а другая женщина отказалась лететь до тех пор, пока из самолета, следующего из Турции, не высадят всех детей.
Большинство нарушений на борту связано с курением табачных или электронных сигарет. Также встречаются случаи, когда пассажиры выпускают своих питомцев из переносок и, даже во время турбулентности, бегают по салону в поисках испуганных животных, игнорируя требования персонала обратно занять свои места.
Погасить в зародыше
Первое, что делают бортпроводники при возникновении конфликта с пассажирами, — пытаются их успокоить и вернуть к их местам. Иногда достаточно нескольких слов, чтобы пассажир утихомирился. Если же это не помогает, ему напоминают о возможных последствиях продолжения его поведения, включая административную или уголовную ответственность.
Конфликты на борту могут возникать по разным причинам, включая нежелание пассажиров сидеть рядом с детьми или аллергические реакции на цветы у соседа. Пары иногда ссорятся настолько серьезно, что их приходится разсаживать. Если на борту есть свободные места, стюардессы могут пересадить пассажиров для восстановления мира в кабине, хотя перемена мест обычно идет вразрез с политикой авиакомпании о фиксированных местах при регистрации.
Иногда споры вызывает дополнительная еда или бутылка воды. Если на борту есть запасы, проще удовлетворить запрос пассажира, чтобы утихомирить его. Если же диалоги неэффективны, стюардессы могут запросить у командира экипажа письменное предупреждение для буйного пассажира, и часто это становится решающим аргументом, убеждающим пассажира в серьезности ситуации.
Наручники
Если пассажир начинает проявлять крайне агрессивное поведение, например, вступает в драку, атакует бортпроводников, пытается выломать дверь кабины пилота или разбить иллюминатор, экипаж авиалайнера имеет право использовать экстренные меры. С 1 сентября 2022 года в России экипажам разрешено использовать специальные средства, такие как ремни и пластиковые наручники для обездвиживания нарушителей. Подобные меры также приняты за рубежом, включая право на применение физической силы в Австралии и электрошокеров в Корее.
Решение о снятии наручников или ремней принимается командиром лайнера или полицией. Часто проблемы с нарушителями требуют вынужденной посадки самолета.
Статистика показывает, что чаще всего проблемы в полете создают мужчины средних лет, которые редко летают и находятся в состоянии алкогольного опьянения. Но и женщины могут быть источниками серьезных инцидентов. Примеры известных личностей включают Наоми Кэмпбелл, которую снимали с рейса в сопровождении полиции из-за недоставленного багажа, Ивану Трамп, которая была арестована за ругань с пассажирами и экипажем, и Кейт Мосс, которая пыталась устроить драку в аэропорту, хотя ей и не отказали в полете.
А как вы знали о таких возможностях бортпроводниц? Поделитесь своим впечатлением в комментариях!
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на наш YouTube канал!
Ставьте ПАЛЕЦ ВВЕРХ и ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на Дзен канал
Читайте также: