Вы отпросились с работы и прождали полдня, но мастер по настройке интернета, которого вы вызвали, так и не приехал, а в приложении провайдера день визита изменился на послезавтра. Вы в бешенстве звоните в службу поддержки. Линия перегружена, автоматическая мантра "ваш звонок очень важен для нас" раздражает все сильнее... Наконец, дозваниваетесь. На том конце оператор выслушивает ваше ярое возмущение, а затем приветливо воркует: "Хорошо, пожалуйста, подождите пару минут ... Оставайтесь на линии, мне необходимо уточнить некоторые вопросы... и тогда мы с этим разберемся". Вашему раздражению нет предела: "ДА Я УЖЕ ПОЛДНЯ ЖДУ!"
Звучание голосов — лакмусовая бумажка, показывающая уровень взаимопонимания в беседе. Качеством голоса мы передаем гораздо больше информации, чем словами (вот здесь я писала, что важность того, что вы говорите - это 7 % успеха вашей коммуникации, а важность того, как вы это говорите составляет аж 38%). Ваш тембр, тон, скорость речи несут в себе много смысла и говорят собеседнику больше, чем содержание вашего сообщения.
В описываемом примере клиент напряжен, рассержен. Обычно у людей в таком состоянии речь динамичная, убыстренная, экспрессивная, тон голоса высокий. Приветливое щебетание оператора клиент скорее расценит как то, что его не воспринимают всерьез и вряд ли разговор пойдет в конструктивном русле. Часто клиенты в ответ на формальную вежливость начинают выпускать пар, раздражение, описывая детали, которые не имеют отношение к делу.
Согласитесь, диалог пошел бы эффективнее с самого начала, если бы речь оператора подстроилась бы под речь клиента по скорости и настроению. Если оператор активно, вовлеченно, направленно произнес бы: "Да, с этим обязательно надо разобраться, мне сейчас потребуется некоторые уточнения и мы быстро все сделаем", клиент бы почувствовал, что его проблему воспринимают всерьез, что он важен и скорее всего смягчился бы и был бы открыт к сотрудничеству и совместному решению вопроса.
Я вижу большую проблему в том, что мы так мало значения придаем тому, как звучим. Конечно, чаще всего это происходит автоматически — годами мы привыкаем реагировать определенным образом.
Однако голос — это инструмент, который помогает (или мешает) нам устанавливать взаимопонимание. В телефонных переговорах качество голоса играет значительную роль, потому что собеседник не видит вашу мимику и пантомимику, а значит именно из голоса считывает ваше метасообщение.
Упражнение, которое я взяла из книги Джули Стар "Полное руководство по методам, принципам, и навыкам персонального коучинга" поможет заметить, как вы способны управлять собственным голосом, не меняя суть вашего сообщения.
Упражнение "Измените смысл, не меняя слов"
Произнесите трижды фразу "Да, тогда хорошо", каждый раз меняя качество голоса и используя следующие характеристики:
- скучающий и слегка раздраженный;
- пытающийся скрыть возбуждение, радость;
- покорный, уступчивый.
Обратите внимание, как меняется значение произносимой фразы в зависимости от вашего голоса.
Дополнение от меня: попробуйте провести данное упражнение в диалоге в отношении своего собеседника, не описывая характеристик, которые вы вкладывали в звучание фразы. Попросить дать обратную связь, какую эмоцию считал ваш собеседник, какое настроение, какие реакции и мысли в нем вызвало звучание вашего голоса. Совпало ли это с тем, что вы вкладывали в свое сообщение? Если не совпало, то как вы думаете, почему? Как вы могли бы изменить свое звучание?
Проводите периодические тренировки качества своего голоса, в моменте фокусируясь на том, как вы произносите тот или иной ответ в разговоре и считывая реакцию собеседника на него.
Надеюсь, это простое упражнение пригодится вам и сделает вашу коммуникацию и взаимопонимание с вашим окружением эффективнее.
Читайте также: