На днях прочитали статью «16 самых важных тенденций в социальных сетях на 2024 год» компании Hootsuite, одной из ведущих мировых платформ по управлению социальными сетями. Главный посыл статьи — социальные сети становятся новыми поисковыми системами для выбора товаров и услуг, а бизнесу стоит обратить внимание на общение с клиентами в личных сообщениях через мессенджеры, так как в общей информационной ленте уже сложно выделить нужную информацию.
Согласны с авторами статьи в том, что социальные сети и мессенджеры в ежедневном использовании заменили нам практически все остальные медиа. И использовать их для общения с клиентами обязательно нужно, но с оговоркой, что использовать эффективно: клиенты должны получать интересную для них информацию без навязчивости, а также легко находить компанию в соцсетях и получать от неё быстрые и полезные ответы на свои вопросы.
Для быстрого и эффективного обслуживание клиентов в этих каналах коммуникации 100% нужны чат-боты. Они являются важными компонентами современных систем обслуживания клиентов, особенно в высококонкурентной розничной торговле, где скорость и качество ответа не реже, чем цена, являются решающим фактором покупки.
Сегодня расскажем о том, почему чат-боты в мессенджерах эффективны, с примерами проектов, которые команда Sherlock Platform реализовала в сфере ритейла. Мы сделали список из 7 пунктов — по сути, можно было бы объединить несколько пунктов в один, но более детальное разделение позволяет показать, что чат-бот — это и продавец-консультант, и кассир, и оператор контакт-центра в одном смартфоне.
Итак, основные функции чат-ботов в мессенджерах и соцсетях:
1. Консультирование клиентов перед покупкой
Чат-боты могут отвечать на вопросы и предоставлять информацию о продуктах, их можно использовать для помощи покупателям в выборе товаров, для получения справочной информации или подсказок по работе с сайтом.
Примеры наших проектов:
- В проекте для одного из лидеров в поставке премиальных смазочных материалов для автомобилей чат-бот в Telegram может подобрать автомобильные товары по указанным клиентом в мессенджере параметрам.
- В проекте для компании Unilever команда Sherlock Platform сделала чат-бота, который по выбранным характеристикам типа кожи выдаёт персональные рекомендации по уходу за кожей и список косметических средств.
2. Помощь в оформлении заказов
Чат-боты могут облегчить процесс оформления заказа для клиентов, предоставляя информацию о доступных товарах и опциях покупки. Например, чат-бот может помочь клиенту выбрать размер обуви или цвет одежды перед оформлением заказа.
Пример проекта: для сети розничных магазинов спортивных товаров «Спортмастер» мы сделали чат-бот, с помощью которого клиенты могут узнать наличие в магазинах сети нужных товаров и забронировать их для покупки в магазине.
3. Автоматизация продаж
Чат-боты могут помочь автоматизировать процессы, связанные с продажами, такие как выполнение финансовых операций. Например, система может предлагать клиенту оплатить товар через онлайн-платежную систем или заказать доставку.
Пример проекта: для одного из крупнейших производителей российской мебели был реализован чат-бот в WhatsApp, через который клиенты после согласования проекта мебели получают счёт на оплату и могут оплатить заказ.
4. Анализ поведения покупателей
Чат-боты могут собирать данные о поведении клиентов на сайте, такие как время проведённое на странице или частота посещений. Это может помочь компаниям улучшить свою систему обслуживания и предлагать более адекватные товары и услуги.
Пример проекта: для российского телемагазина команда Sherlock Platform сделала чат-бот в WhatsApp, в который клиент переходил после сканирования QR-кода с экрана телевизора. В мессенджере клиент подтверждал покупку и переходил для оплаты на сайт, а все его действия после попадания в мессенджер отслеживались с помощью UTM-метки.
5. Поддержка личной связи с клиентами
Чат-боты помогут не забыть о личном общении с клиентами, предоставляя им индивидуальное обслуживание и предлагая специальные предложения или бонусы за приверженность бренду. Например, чат-бот может присылать скидки или подарки ко дням рождения клиентов, поздравлять их с праздниками.
Пример проекта: в сети розничных магазинов косметики и парфюмерии «Золотое яблоко» мы настроили систему лояльности, которая доступна после авторизации — чат-бот сразу видит историю взаимодействия клиента с компанией и показывает ему персональные предложения.
6. Повышение продаж, маркетинг, рассылки
Чат-боты могут помочь увеличить количество проданных товаров через рассылку специальные предложения или рекомендаций дополнительных покупок. Например, чат-бот может предложить клиенту купить аксессуары к выбранному товару с целью увеличить сумму заказа.
Пример проекта: для интернет-магазина брендовой одежды и обуви Sherlock Platform разработала чат-бота с игровой механикой и разными сценариями-воронками, к примеру, с использованием сценария закрытой распродажи для участников рассылки.
7. Повышение эффективности работы и снижение времени ожидания клиентов
Чат-боты работают 24/7 и могут автоматизировать многие процессы, такие как обработку заявок на техническую поддержку или отслеживание запросов клиентов.
Пример проекта: все обращения из чат-бота сети парфюмерии и косметики «Золотого яблока» доступны в едином окне Sherlock Platform: сохраняется вся история переписки с клиентом, супервайзер контакт-центра может отслеживать скорость и качество закрытия заявок, при пиковой загруженности контакт-центра чат-боту передаётся первая линия поддержки.
В завершении приведём рекомендации по работе с мессенджерами из упомянутой в начале текста статьи в блоге Hootsuite:
- Поощряйте свою аудиторию писать вам в личные сообщения с вопросами и отзывами.
- Подготовьте команду к обработке запросов клиентов и предоставьте своим менеджерам инструменты для отслеживания этих запросов.
- Настройте автоматические ответы на простые, часто задаваемые вопросы и время суток, когда ваша команда не может быть на связи.
- Используйте по возможности UTM для отслеживания трафика.
- И вишенка: присмотритесь к Telegram — он может стать следующим суперприложением, которое будут использовать все (статья вышла до интервью Павла Дурова Такеру Карлсону, сейчас Telegram, думаем, будет активнее упоминаться в американских отраслевых изданиях — будет интересно за этим наблюдать).
Так что продолжаем активно работать в мессенджерах — придумывать и реализовывать интересных для клиентов ботов. И не можем не отметить приятный факт, что список рекомендаций от Hootsuite функционал Sherlock Platform полностью закрывает.