В течение рабочего дня операторы call-центра сталкиваются с разными типами абонентов, для взаимодействия с которыми необходимы определенные компетенции. Одной из таких категорий являются тревожные клиенты. Эти потребители нуждаются в дополнительном внимании, поэтому для взаимодействия с ними сотрудникам необходимы соответствующие коммуникативные навыки.
Как распознавать тревожных абонентов
Тревожными называют людей, испытывающих стресс или беспокойство. Они чувствуют себя напряженно из-за необходимости делать выбор под давлением или сталкиваясь с неприятными ситуациями.
Например, некорректные данные в выписке могут вызвать у обеспокоенного клиента опасения за его финансовое благополучие и желание срочно разобраться с проблемой.
Различают следующие типы тревожных потребителей:
- Клинические требуют постоянной, долгосрочной поддержки;
- Косвенные испытывают временный дискомфорт, нуждаются в дополнительной помощи в этот период.
В общении с каждым абонентом нужно применять индивидуальный подход. Операторы должны уметь предоставлять клиентам квалифицированную помощь в соответствии с ситуацией.
Признаки тревожности
Не все потребители открыто выражают беспокойство. Иногда сотрудникам приходится общаться с абонентами, которые скрывают свои эмоции. Операторы должны уметь распознавать неявные признаки тревожности, чтобы предоставлять клиентам необходимую поддержку.
Чтобы идентифицировать тревожность собеседника, нужно обратить внимание на:
- Проявление нервозности или раздражительности;
- Поверхностное или прерывистое дыхание;
- Сложности с сосредоточением внимания или чрезмерную фокусировку на проблеме;
- Использование агрессивной речи или резких выражений.
Замечая эти признаки, операторы смогут предоставлять клиентам необходимую поддержку и помощь.
Как общаться с обеспокоенными потребителями
Взаимодействие с тревожными абонентами требует деликатного подхода.
Сотруднику необходимо оставаться спокойным, чтобы не усугубить беспокойство собеседника. Очень важно внимательно слушать и отвечать на вопросы, избегая неопределенных ответов, которые могут вызвать дополнительное беспокойство.
Обучение команды правилам общения с расстроенными клиентами является ключевым элементом для предоставления им качественного обслуживания. Создание специализированной группы поддержки может улучшить взаимодействие с такими абонентами. Но важно, чтобы каждый сотрудник был подготовлен к общению с обеспокоенными потребителями.
Стратегия взаимодействия включает:
- Выражение благодарности за открытость и доверие;
- Прямые вопросы для понимания проблемы клиента;
- Уверенное, позитивное общение;
- Тщательный анализ ситуации и поиск решений;
- Объяснение каждого шага в процессе решения проблемы.
Как успокаивать встревоженных абонентов
Сотрудники колл-центра могут снизить уровень тревожности клиентов, используя эффективные стратегии общения.
Быть честными
Если операторам не хватает информации для немедленного решения запросов, не следует вводить собеседников в заблуждение. Важно честно объяснять, какие шаги предпринимаются для решения проблем. Открытое участие в решении вопросов и прозрачность в действиях — отличная стратегия.
Избегать поверхностного слушания
Операторы должны практиковать рефлексивное слушание, а не ограничиваться активным слушанием без глубокого понимания. Такой подход помогает устанавливать взаимопонимание, совместно находить решения проблем.
Изъясняться просто
Необходимо использовать в общении понятный и доступный язык, избегая сложных терминов, которые могут усугубить беспокойство клиентов. Четкая, ясная коммуникация в рамках установленного корпоративного стиля критически важна.
Разрабатывать решения на уровне управления
Стиль общения операторов с абонентами отражает принципы обучения и корпоративную политику компании. Проблемы в сфере взаимодействия с потребителями требуют системных решений на уровне руководства.
Анализ стратегии обслуживания
Для обеспечения качественного сервиса не всегда необходимо разрабатывать специфические правила общения с тревожными абонентами. Прежде чем внедрять новые стратегии, нужно оценить текущее качество обслуживания клиентов компанией.
Основные принципы качественного сервиса:
- Действия сотрудников должны быть направлены на эффективное общение с потребителями;
- Поведение специалистов должно отражать ценности, культуру компании;
- Корпоративная философия должна основываться на дисциплине и обучении персонала.
Важно учитывать ключевые аспекты
Необходимо оценить, в каких точках текущая стратегия обслуживания пересекается с принципами поддержки тревожных потребителей.
Важно обратить внимание на следующие аспекты сервиса:
- Активное слушание и понимание. Клиенты, столкнувшиеся с проблемами, уже испытывают стресс, поэтому крайне важно внимательно слушать их и анализировать ситуации;
- Гибкость в применении корпоративной политики. Сотрудники, привыкшие к строгим правилам, должны осознавать, что бездумное цитирование политики компании может усугубить ситуацию, провоцируя дополнительные негативные эмоции собеседников;
- Формирование доверительных отношений. Иррациональные реакции тревожных абонентов требуют от операторов умения устанавливать доверительные отношения, демонстрировать понимание и поддержку;
- Продвижение корпоративной культуры. Соблюдение принципов организации во взаимодействии с потребителями способствует формированию доверия и повышению эффективности обслуживания;
- Логичное решение проблем. Чувства и эмоции клиентов отражают их восприятие ситуации, однако проблемы имеют конкретные причины. Понимая потребности абонентов, сотрудники могут эффективно решать их запросы.
Краткий итог
Концепция обслуживания должна быть универсальной: если она эффективна для одной группы клиентов, то подойдет и всем остальным. Такой подход требует от сотрудников непредвзятости и справедливости в общении со всеми потребителями.
Важно учитывать уникальность каждого обращения. Операторы должны использовать персонализированный подход и детальный анализ при решении каждой проблемы. Это позволит вывести качество сервиса на новый уровень.
При общении с расстроенными абонентами операторы должны использовать особый подход. Они должны уметь не только успокаивать собеседников, но и направлять диалоги в нужное русло для эффективного решения проблем.
Больше советов о том, как успешно обрабатывать обращения клиентов контакт-центра читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru
По материалам оригинальной статьи