В современном бизнесе, где большое количество предложений, и они превышают спрос конкуренция становится все более ожесточенной. Удержание клиентов стало одной из ключевых стратегий успешного развития компании. Клиентский сервис можно сравнить с искусством, ведь создать прочные и доверительные отношения с клиентами – это неотъемлемая часть работы любого предприятия и оно лежит в области познания эмоций и настроений клиента
ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС?
Для начала определимся - что такое клиентский сервис и какова его роль в любом бизнесе
Клиентский сервис представляет собой комплекс мер, направленных на обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Он включает в себя большой функционал, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая итоговым уровнем удовлетворенности и лояльности к компании в целом.
Основная цель клиентского сервиса - создание и поддержание прочных и доверительных отношений с клиентами. Клиенты играют важную роль в успехе любого бизнеса, поэтому удовлетворение их потребностей и ожиданий является ключевым фактором для достижения долгосрочного успеха. Качественный клиентский сервис помогает привлечь новых клиентов и удерживать существующих, что в конечном итоге приводит к росту прибыли и самого бизнеса
Большое значение имеет первое впечатление, которое оставляет компания у клиента. Какие эмоции и ощущения испытал клиент при первом контакте с вашими сотрудниками: приятное общение, вежливость, профессионализм сотрудников - все это влияет на формирование положительного образа компании в глазах клиента. Управление ожиданиями клиента также является важным аспектом клиентского сервиса. Компания должна стремиться не только предлагать продукты и услуги высокого качества, но и выполнять обещания и оправдывать ожидания клиентов.
Однако, несмотря на важность клиентского сервиса, многие компании еще не осознали его могучий потенциал и упускают возможности развития своего бизнеса, теряют потенциальную прибыль. Ниже мы рассмотрим основные ошибки клиентского сервиса, а также я поделюсь советами и практическими рекомендациями для улучшения обслуживания клиентов.
Составляющие клиентского сервиса: проверьте свой бизнес и сотрудников!
Для создания долгосрочных отношений и привлечения новых клиентов необходимо уделить внимание нескольким важным составляющим клиентского сервиса. Рассмотрим эти составляющие и опишем их влияние на формирование положительное общение с клиентами.
ИТАК, ПРОВЕРЬТЕ ЭТИ ПУНКТЫ
1. Коммуникация: Взаимодействие с клиентами начинается с общения. Четкий и понятный диалог с клиентом поможет установить взаимопонимание и решать возникающие проблемы. Важно быть внимательным и открытым к обратной связи, а также быть готовым решать все вопросы и проблемы клиента.
2. Персонализация: Каждый клиент должен чувствовать себя уникальным, поэтому персональный подход к любому клиенту. Этот пункт играет важную роль в формировании положительного образа. Узнавать и запоминать предпочтения клиентов, предлагать индивидуальные решения и подходы- все это поможет установить доверие и удовлетворить потребности каждого клиента.
3. Проактивность: Вместо ожидания, пока клиент обратится с проблемой, помогите ему избежать неудобств заранее. Будьте расположены к клиенту и проявите заботу. Предлагайте решения проблем еще до того, как они возникнут.
4. Обучение сотрудников: Сотрудники, работающие с клиентами, должны быть осведомлены о продукте или услуге, предоставляемой компанией. Инвестируйте в обучение сотрудников, чтобы они могли быть первоклассными экспертами и предоставлять высококачественное обслуживание. Высококвалифицированные персонал- это инвестиция, которая на 100% себя оправдает.
5. Решение проблем клиентов: Клиенты ценят компании, которые быстро и эффективно решают их проблемы. Найдите способы минимизировать возможные проблемы и создайте систему, которая позволяет быстро реагировать на проблему клиентов, рационально работать с претензиями и находить оперативное решение.
Клиентский сервис- искусство, требующее, прежде всего, компетентности работы ваших сотрудников и внимательности к клиентам. Компетентность персонала и внимательность к клиентам – это ваш цемент, который укрепляет ваши позиции на рынке.
ОШИБКИ В КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА, КОТОРЫЕ ЧАЩЕ ВСЕГО СОВЕРШАЮТ!
В этом разделе мы разберем самые распространённые ошибки при взаимодействии с клиентами, которые чаще всего совершают работники сферы услуг.
1. Не понимание того, кто ваш клиент. Вы недостаточно понимаете, кто ваша целевая аудитория, какие у нее потребности и желание. Из этого следует, что взаимопонимания будет достичь сложно. У каждого бизнеса есть своя целевая аудитория, которая привыкла к определенному уровню сервиса. Например, массмаркет, премиум и люкс.
2. Плохо обученные сотрудники. Чтобы иметь возможность предоставлять качественные услуги, ваши менеджеры всегда должны быть вооружены самой актуальной информацией.
3. Отсутствие навыков активного слушания.
Если ваш сотрудник не является чутким и активным слушателем, есть вероятность, что ваши клиенты останутся недовольными после общения с ним. Торопясь решить проблемы клиентов, персонал забывает слушать, что говорит клиент.
4. Заготовленные ответы. Разговор по заготовленным ответам создает ощущение у клиента общения с бесчувственным роботом, но с голосом человека. Если ваш сотрудник отвечает заготовленными ответами, никак не отредактированными под конкретную ситуацию, у клиента может сложиться впечатление, что он не важен для компании.
5. Ну и самое главное- это грубое отношение с клиентами. Хамство, грубость, не доброжелательное отношение, игнорирование клиента портит впечатление о вашей компании или заведении.
Отдельно хотелось бы выделить, что клиентский сервис – это не только лояльность, но и прибыль.
Поговорим немного о продажах: активных и агрессивных, потому что о них тоже складывается впечатление о работе с клиентами.
В активном общении с клиентом чувствуется доброжелательность и искренность. А вот в агрессивных переговорах с клиентами есть ощущение продажи любой ценой, т.е. просто «впарить» товар или услугу.
Совет: в общение всегда используйте улыбку и спокойный тон. Не видитесь на агрессию клиента - у него ,возможно, был плохой день. Если вы начнете с ним ругаться, то остальные клиенты сделают вывод о вашем заведении и он не понравится вам.
Подходы при взаимодействии с клиентами:
Общение с клиентами- это искусство, чтобы овладеть этим искусством надо иметь базовые навыки психологии. Слушать клиента означает не просто услышать его слова, но и постараться понять его чувства и потребности. Это требует умения выявлять скрытые сообщения, чувствовать эмоциональные нюансы и использовать эмпатию. Активное слушание помогает клиенту почувствовать, что его проблема понимается и важна для компании.
Умение обходить острые углы в общении. Навык, который поможет в построении прочных отношений с клиентами. Конфликты и недопонимание могут возникнуть в любой сфере, но важно уметь их урегулировать без потери клиентов. Для этого навыка вашим сотрудникам нужна стрессоустойчивость и навык работы с претензией и жалобой.
Алгоритм взаимодействия с клиентами
1. Вежливо налаживаем контакт, вступая в разговор.
2. Выявляем нужды покупателя (тут как раз и пригодиться навык активного слушания).
3. Презентуем товар или услугу спокойным и доброжелательным тоном. Помните, никаких агрессивных продаж. Мы информируем об услуге или продукте и закрываем потребность клиента, а не впариваем.
4. Не игнорируем возражения. Если вы правильно первые три пункта, то возражений может и не быть. Никогда не спорьте с клиентом, сначала выслушайте его. Затем уточните, что конкретно его смущает, с чем он не согласен.
5. Завершение общения. В конце обязательно поблагодарите вашего и уточните, доволен ли он. Так гость будет чувствовать себя важным для компании.
ВЫВОД:
Клиентский сервис- это искусство общения и технология действий овладеть которыми не всегда просто требуется терпение, настойчивость и принятие критики.
Важно использовать каждый отрицательный опыт как возможность роста и улучшения вашего сервиса.
Когда клиенты выражают свое недовольство или негативный отзыв, это является шансом исправить ситуацию и улучшить работу компании в целом. Также хочу отметить, что важна обратная связь ваших клиентов, чтобы не повторять свои ошибки и учиться на них, а предвидеть их.
Ангелина Багрова, администратор розничного магазина женской брендовой одежды, личный опыт работы на фронт-линии клиентского сервиса
Подробнее узнать о взаимодействии с клиентами вы можете в нашем ТА «Мастер-Класс»