**Право на возврат товара**
Возможность вернуть товар, включая утюг, является частью важной концепции: покупатель имеет право получить полное удовлетворение своих потребностей. Законодательство поддерживает покупателей, опираясь на Гражданский кодекс (статья 503) и Закон о защите прав потребителей от 07.02.92 №2300-1.
Очень важно помнить, что законодательные нормы не могут быть ограничены внутренними правилами или распоряжениями продавца, независимо от формы собственности магазина или организации торговли.
Защита прав потребителей осуществляется через различные организации и институты:
* Роспотребнадзор — государственная организация, которая контролирует качество товаров и услуг.
* Общественные организации — имеют право проверять качество услуг.
* Юридические организации — предоставляют консультации и помощь в судебных разбирательствах.
Если ваши права как покупателя были нарушены при возврате товара, вы можете обратиться в любую из этих организаций за помощью и защитой своих прав.
Нормативная база
Основной закон, регулирующий отношения между потребителями и продавцами — это Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗПП).
Согласно статье 18 (пункт 1), если в телефоне обнаружен недостаток, потребитель имеет право потребовать от продавца или изготовителя отремонтировать товар, вернуть деньги или заменить его на аналогичный.
Для технически сложных товаров, к которым относится и телефон, потребитель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег или замены товара на аналогичный с теми же потребительскими свойствами. Перечень таких товаров утверждён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
Сроки, в течение которых можно предъявить претензии по поводу недостатков товара, указаны в статье 19 ЗПП. Согласно пункту 1 этой статьи, потребитель может защитить свои права в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если срок годности не установлен, то сдать товар на экспертизу можно в течение двух лет.
В статье 20 ЗПП говорится о порядке устранения недостатков товара продавцом. Пункт 1 этой статьи устанавливает, что недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальные сроки, не превышающие 45 дней. Если речь идёт о товарах длительного пользования, таких как телефон, изготовитель обязан в течение трёх дней предоставить потребителю подменный товар на период ремонта (пункт 2 статьи 20 ЗПП).
Возврат утюга в магазин
Существует два типа ситуаций, связанных с возвратом товара:
1. Возврат неисправного или дефектного товара.
2. Возврат исправного товара по субъективным причинам («просто не понравился»).
Каждая из этих ситуаций имеет свои особенности. Например, возврат товара ограничен списком технически сложных товаров бытового назначения, который утверждён Постановлением Правительства РФ от 1998 г. №55. В этот список входят электрические и электронные изделия, включая утюги.
Утюг относится к категории сложной бытовой техники, что может создать некоторые сложности при его возврате в магазин.
- Возможен ли возврат качественного утюга
Утюг, как и любое сложное электротехническое изделие, не подлежит свободному обмену без уважительных причин. Если товар исправен и не имеет каких-либо дефектов, продавец имеет право отказать в возврате, даже если утюг не подходит по цвету, массе или габаритам. Однако есть одно важное условие: характеристики товара должны соответствовать параметрам, указанным на упаковке.
К уважительным причинам возврата утюга можно отнести:
* предоставление ложной информации со стороны продавца, когда он вводит покупателя в заблуждение относительно преимуществ товара;
* отсутствие заполненного гарантийного талона, что делает гарантию недействительной.
Чтобы вернуть утюг, который не подошёл, необходимо соблюсти следующие условия:
* утюг не использовался, его товарный вид полностью сохранён;
* упаковка не повреждена;
* есть чек или иной платёжный документ. Если его нет, можно воспользоваться показаниями свидетелей.
Возврат качественного утюга по указанным причинам возможен только в течение 14 дней после покупки. Деньги за годный товар должны быть возвращены покупателю в течение трёх дней. Возврат может осуществляться через кассу магазина или путём перечисления на карточку, банковский счёт.
Довод о том, что товар после возврата не был реализован, не должен приниматься во внимание.
- Возможен ли возврат некачественного утюга
Неисправный утюг можно вернуть в магазин. При этом не имеет значения, сколько раз вы им пользовались. Главное, чтобы поломка произошла в гарантийный срок, указанный в гарантийном талоне.
Основные неисправности, которые дают право на возврат:
* утюг не включается при подключении к электросети;
* прибор не выходит на заданный температурный режим;
* есть явные дефекты на корпусе;
* рабочая поверхность подошвы утюга неровная;
* регулятор температуры нагрева не срабатывает;
* не работает парогенератор, если он предусмотрен конструкцией;
* увлажнитель негерметичен, протекает вода;
* есть дефекты провода (шнура) или вилки;
* не работает световой индикатор;
* схема управления вышла из строя раньше срока.
Чтобы вернуть некачественный утюг, нужно предъявить чек или платёжный документ, который подтверждает покупку именно в этом магазине. Также потребуется паспорт на прибор с гарантийным талоном.
Продавец при возврате товара убеждается в правоте покупателя путём внешнего осмотра или контрольного подключения. Если дефект не вызывает сомнений, решение о компенсации ущерба принимается сразу.
Если природа неисправности вызывает сомнения, продавец имеет право пригласить эксперта. В заключении экспертизы должны чётко излагаться причины выхода из строя прибора и виновник данного дефекта. Если вина лежит на производителе или продавце, то утюг возвращается. Если виноват покупатель, грубо нарушивший условия эксплуатации, например, если он уронил прибор или использовал его не по назначению, то утюг обратно не принимается.
Результаты проверки могут быть оспорены покупателем, и тогда проводится независимая экспертиза.
Возврат некачественного утюга можно осуществить в течение всего срока действия гарантии. Возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней после предъявления претензии. Такой срок даёт возможность проверки техники продавцом.
В случае просрочки возврата денежных средств за каждый день просрочки покупатель может потребовать пени в размере до 1% от общей стоимости товара. Компенсация убытков нормируется статьями 22 и 23.1 Закона.
Таким образом, утюг считается технически сложным товаром, что вносит определённые ограничения в возврат годного товара. Однако при проявлении неисправности в течение гарантийного срока возврат чётко определён законом.
Какие неисправности утюга дают права на возврат
Вот примерный список неисправностей, при наличии которых утюг можно обменять или вернуть:
- утюг не включается;
- нагревательный элемент не достигает нужной температуры;
- на корпусе есть дефекты, портящие его внешний вид;
- подошва имеет неровности;
- не регулируется температура;
- не работает парогенератор;
- протекает разбрызгиватель;
- есть дефекты электропровода, вилки или отсутствует контакт;
- не работает индикаторная лампочка;
- вышла из строя плата управления.
Если вы обнаружили одну из этих неисправностей на своём утюге, вы можете обратиться в магазин, чтобы обменять его или вернуть деньги за покупку.
Основания для возврата и обмена в течение 14 дней
Если вы обнаружили следующие неисправности в приобретенном товаре, у вас есть все основания для его возврата:
1. Утюг не включается.
2. Изделие не нагревается до нужной температуры в зоне нагревательного элемента.
3. Имеются дефекты на внешней оболочке.
4. Подошва имеет неровную поверхность.
5. Невозможно установить подходящую температуру.
6. Парогенератор не работает должным образом.
7. Не работает разбрызгиватель.
8. Имеются дефекты на вилке или электропроводе.
9. Индикаторная лампочка не работает.
10. Неисправна плата управления.
В этом случае вы имеете право получить деньги за покупку обратно или выбрать аналогичную модель, цвет или другие характеристики товара, если неисправность подтвердится. Также возможны следующие варианты:
1. бесплатный ремонт;
2. возврат части стоимости товара при условии, что он останется у вас;
3. возможность выбрать аналог и доплатить или вернуть часть средств в зависимости от выбора.
Срок возврата составляет 10 дней с момента покупки в соответствии со статьей 22 Закона о защите прав потребителей.
Кроме того, товар можно вернуть, если:
1. вас не устроил цвет, форма или дизайн техники;
2. комплектация или форма не соответствуют вашим ожиданиям;
3. размер или вес не подходят вам.
В этих случаях товар также можно вернуть в течение 14 календарных дней после покупки, но без следов эксплуатации и с сохранением товарного вида.
- После истечения 14 дней
Если с момента покупки прошло более 14 дней, вернуть товар можно только в случае неисправности по гарантийному талону. Однако это не относится к товарам, на которые не распространяются гарантийные сроки или сроки годности.
В таких случаях возврат возможен в течение двух лет с момента получения товара потребителем в соответствии с пунктом 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей.
При этом необходимо иметь при себе чек, подтверждающий покупку, гарантийный талон и сам товар. Сначала будет проведён гарантийный ремонт. Если он продлится более 45 дней, вы можете потребовать возврата или замены утюга.
Покупатель также имеет право требовать возврата товара по истечении двух лет, если гарантийный срок истёк, но товар испортился по причине, связанной с производством или торговой точкой (пункт 6 статьи 19 Закона о защите прав потребителей). Для получения денежных средств необходимо доказать свою непричастность к поломке и подтвердить вину производителя.
На рассмотрение заявления даётся до 20 дней. В противном случае рассмотритель будет нести ответственность в соответствии с пунктом 3 статьи 18 Закона о защите прав потребителей. Если виновность производителя будет подтверждена, покупателю вернут отремонтированный товар или, если поломка неустранима, проведут возврат денег.
Обратите внимание, что сроки возврата не безграничны. Такие заявления могут быть удовлетворены, если они предъявлены в течение срока службы товара или, если таковой не определён, в течение десяти лет с момента покупки.
Что нужно знать
Для начала давайте обсудим ключевые аспекты, которые следует учитывать при обнаружении дефектов и выдвижении требования о ремонте.
- Какие недостатки подлежат устранению
Если недостаток не был предусмотрен в договоре или покупатель не указал на него при покупке, то его можно устранить. Поэтому перед покупкой важно внимательно изучить документы на товар. Если в них указано, что товар имеет дефект (например, холодильник с неисправным освещением морозильной камеры), то этот дефект не будет устранён в рамках гарантийного ремонта.
- Сроки гарантийного ремонта
Ремонт считается гарантийным и, соответственно, бесплатным, если он выполняется в определённый период. Таких периодов обычно четыре:
1. В течение действия гарантии.
2. После окончания срока гарантии, но в течение двух лет.
3. После двух лет, но до истечения срока службы.
4. После двух лет, но в течение десяти лет, если срок службы не установлен.
- Стоит ли требовать ремонт
Гарантийный ремонт — это один из вариантов, который может выбрать покупатель в случае возникновения проблем с товаром. Вместо ремонта потребитель может потребовать вернуть деньги, заменить товар или компенсировать расходы на ремонт, который он произвёл самостоятельно.
Однако право выбора остаётся за покупателем, если речь идёт о товарах длительного пользования, которые не относятся к технически сложным.
С технически сложными товарами ситуация немного сложнее. Если обнаружен первый недостаток (за исключением существенного) после 15 дней с момента покупки, то технически сложный товар можно будет только отремонтировать. Обмен или возврат денег в этом случае не предусмотрены.
Поэтому, когда речь идёт о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, стоит учитывать свои интересы. Возможно, возврат денег или замена товара будут более выгодными с экономической точки зрения.
- Негарантийные случаи
Важно понимать, что не все поломки подлежат гарантийному ремонту. Производитель, продавец или импортёр не обязаны бесплатно устранять недостатки, если они возникли по следующим причинам:
* из-за небрежной эксплуатации (например, если сотовый телефон упал со значительной высоты);
* из-за использования не по назначению (например, если блендер использовали для разрыхления почвы домашних растений);
* из-за воздействия природных стихий или веществ, которые могут нарушить работу товара (например, если на ноутбук попала жидкость);
* из-за неправильной транспортировки или хранения товара (например, если монитор перевозили в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).
Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом
Покупатель имеет право самостоятельно ремонтировать товар и затем требовать возмещения расходов от продавца (изготовителя или импортера). Иногда покупатель не уверен в качестве работы сторонних организаций или просто не хочет обращаться к ним. Также возникают ситуации, когда ремонт нужно сделать срочно, без промедления, или когда удаленность продавца не позволяет быстро организовать гарантийный ремонт.
Однако есть несколько важных моментов, которые определяют успешность реализации этого права покупателя. Давайте рассмотрим их подробнее.
- Кто может производить ремонт
Ремонт товара с дефектом может быть выполнен:
* самим покупателем;
* третьим лицом.
Третьими лицами могут быть:
* любое постороннее лицо, будь то гражданин или организация;
* специализированная организация, состоящая из дипломированных специалистов. Она имеет право выполнять ремонтные работы, поскольку обладает соответствующим опытом, лицензией, аккредитацией, сертификацией и другими необходимыми документами.
- Какие расходы возмещаются
1. Если ремонт осуществлял сам покупатель:
* стоимость запчастей, комплектующих и т. д.;
* расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их нельзя приобрести по месту ремонта из-за их специфичности и редкости;
* затраты на расходные материалы, такие как клей, метизы, уплотнители, провода и другие;
* стоимость одноразовых инструментов и приспособлений, используемых при ремонте.
2. Если ремонт выполняла сторонняя организация или специалист, в расходы включают стоимость:
* запчастей, комплектующих и их доставки;
* расходных материалов;
* одноразовых инструментов и приспособлений;
* работ, выполненных в соответствии с установленным прайс-листом или в пределах среднерыночной цены.
- Каким образом возмещаются расходы на ремонт: вариант №1
В законодательстве нет чётких правил, как следует удовлетворять такие требования. Поэтому нужно ориентироваться на сложившуюся практику и стремиться достичь цели оптимальным способом.
Вот как можно действовать:
1. Сначала покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортёра) об обнаруженном недостатке товара и выдвинуть требование о намерении самостоятельно провести ремонт. Для этого можно использовать образец заявления.
2. Затем нужно предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая. Это может быть проверка качества или экспертиза (если возник спор о недостатке). На этом этапе продавец и покупатель могут договориться о предварительной стоимости ремонта. То есть продавец определит размер ремонта, исходя из своего опыта. Если предварительная сумма окажется меньше, то недостающую разницу можно будет восполнить дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения за ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.
3. Организовать проведение ремонта.
4. Представить отчёт о расходах (образец), приложив документы, подтверждающие проведение ремонта и стоимость затрат. Если ремонт производился самостоятельно, покупатель предоставляет чеки на запчасти, материалы и так далее. Когда ремонт выполнял кто-то другой, нужно представить акт о выполненных работах, справку о стоимости материалов, товарную накладную, расходную накладную и так далее (то есть документы, которые обычно составляются организациями и предпринимателями для подтверждения ремонтных работ).
Если таких документов нет, можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведённого ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.
- Каким образом возмещаются расходы на ремонт: вариант №2
Покупатель может обратиться к продавцу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после того, как ремонт был произведён. Закон не запрещает такой порядок действий. Однако если возникнет спорная ситуация, покупателю придётся доказывать продавцу, что у товара был дефект, который был устранён в процессе ремонта, а также обосновать стоимость ремонта. Это может быть непросто.
- Какие существуют ограничения
В гарантийном обязательстве может быть указано, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией или дипломированным специалистом, имеющими необходимые допуски и соответствия установленным требованиям для таких работ. Если эти требования не будут соблюдены, ремонт может быть признан ненадлежащим, а расходы на его проведение — не подлежащими возмещению. Кроме того, это может привести к снятию товара с дальнейших гарантийных обязательств.
Однако это не означает, что покупатель лишён права выбора специалиста или возможности провести ремонт самостоятельно. Вопрос заключается в сложности и особенностях товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники, поэтому ремонт тонометра организацией без такой лицензии будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать этот товар самостоятельно.
Если же продавец навязывает ремонт только у аккредитованных им специалистов или организаций, покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию или сертификат на проведение подобных работ. И даже если это лицо не включено в список рекомендуемых организаций продавца, это не влияет на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт.
Однако в случае спорной ситуации продавец может провести экспертизу качества ремонта. Если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.
- Как получить деньги за неисправный товар
Вернуть деньги за неисправную технику довольно просто.
Для начала вам нужно определить, какая именно поломка произошла, или хотя бы убедиться в её наличии. Если вы заметили дефект во время эксплуатации утюга, даже если пользовались им неоднократно, вы имеете право вернуть его в магазин.
Для возврата товара возьмите с собой неисправный утюг и опишите суть поломки в претензии. Также вам понадобятся паспорт, гарантийный талон и документ, подтверждающий покупку (чек или его эквивалент).
Обратитесь к администратору магазина и попросите его осмотреть утюг на наличие поломки. После осмотра администратор может предложить вам замену товара или возврат средств. Если же поломка не подтвердится, товар будет отправлен на проверку качества, где профессионал определит её наличие и причину.
Если ваши претензии к товару справедливы, администратор будет обязан вернуть вам полную стоимость покупки или предложить замену на аналогичный товар, соответствующий по цене и качеству. В случае разницы в цене продавец может предложить вам доплатить или вернуть часть средств.
Если же факт поломки не подтвердится, вам будет отказано в возврате средств, и повторная проверка качества не будет проводиться. Если вы не согласны с решением специалистов, вы можете обжаловать его в судебном порядке или отправить товар на экспертизу.
Важно помнить, что если проверка качества не подтвердит наличие дефекта, вы будете обязаны оплатить услуги мастера и транспортировку товара.\
При покупке в интернет-магазине
Обратите внимание, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть, указанный в постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, не распространяется на покупки, сделанные дистанционно.
Это означает, что вернуть товар, купленный в интернет-магазине, гораздо проще, и продавец обязан будет вернуть вам деньги за товар при условии, что сохранены его товарный вид и другие свойства, о которых говорилось ранее.
Важно отметить, что в интернет-магазине можно вернуть товар без объяснения причин и мотивации в течение 7 календарных дней с момента получения товара. Если продавец не вложил в коробку с товаром инструкцию с правом на возврат в указанный срок, то период возврата увеличивается до трёх месяцев.
Дополнительные вопросы
- Можно ли сдать товар, если он просто не понравился
Согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей, вы можете вернуть утюг, если он не подошёл вам по размеру, цвету, форме или другим нетехническим характеристикам.
Обмен возможен, если вы сохраните товарный вид утюга, оригинальную упаковку и его рабочие свойства. На утюге не должно быть следов использования или повреждений, которые могут повлиять на его работу.
Вы можете вернуть утюг в течение 14 дней с момента покупки, исключая день приобретения.
Кроме того, вы имеете право потребовать возврата исправного утюга, если магазин не предоставил вам полную информацию о товаре и его характеристиках в письменном или устном виде, а также если гарантийный талон не был заполнен.
- Если вы купили утюг с неисправностью в кредит
Если продавец готов вернуть деньги за товар, который был приобретён в кредит или взаймы, действуют следующие правила:
* Вам должны вернуть сумму, которую вы уже выплатили по кредиту, а также компенсировать плату за предоставление кредита, то есть проценты.
* В случае потребительского кредита или займа вам обязаны вернуть уплаченную за товар стоимость, а также возместить проценты и другие платежи, предусмотренные договором займа.
- Куда жаловаться в случае отказа
Если магазин отказывается принять товар обратно, вы можете обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора или местный суд. В первом случае вам должны ответить в течение 10 дней после вашего звонка или подачи жалобы. Если вам не перезвонили и не сообщили о рассмотрении жалобы другим способом, вы можете смело позвонить ещё раз.
До суда лучше не доводить — если у вас нет веских причин для возврата товара, то закон будет на стороне продавца. Однако если вы уверены в своей правоте, вы можете подать заявление в суд.
На нашем интернет-портале вы можете найти много полезных и интересных статей о возврате технически сложных товаров. Из наших материалов вы узнаете, в каких случаях можно вернуть фен, машинку для стрижки, холодильник, мультиварку, стиральную машину, телевизор, наушники, видеокарту, процессор, ноутбук, планшет, вентилятор или кондиционер.
Никто не застрахован от некачественных вещей, и рано или поздно вам всё равно придётся иметь дело с возвратом. Поэтому лучше заранее знать, как совершать подобные операции, и стоит ли делать импульсивные покупки. Иначе потом придётся искать возможности вернуть деньги за ненужную вещь, купленную на эмоциях.
- Замена на время ремонта
Пока вы ожидаете ремонта или замены товара, вы можете попросить продавца предоставить вам замену в течение трёх дней.
Заключение
После приобретения утюга рекомендуется как можно скорее проверить его функциональность. Если вы обнаружите, что цветопередача экрана, качество звука или другие характеристики утюга вас не устраивают, незамедлительно обратитесь к продавцу.
В случае возникновения проблем с качеством устройства, вы имеете право вернуть его в течение двух недель с момента покупки и получить обратно свои деньги.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!