Философия «клиент всегда прав» играет на руку, когда сам находишься в роли клиента. А мы в этой роли выступаем регулярно: покупаем продукты, пользуемся услугами парикмахеров, проходим обучающие курсы, приобретаем те товары, которые выпустили специально для нас, конечных потребителей.
Клиентоориентированный сервис подкупает, он формирует лояльность у потребителей, помогает сформировать долгосрочные отношения. Здесь вопросов нет, и если рассматривать этот вопрос с клиентской позиции, то такая философия кажется вполне разумной.
Но по ту сторону баррикад ситуация выглядит иначе. Вторая сторона (исполнитель услуги, продавец, мастер, фрилансер) защищена в меньшей степени, чем клиент. А некоторые клиенты могут творить невообразимую дичь, да еще и козырять этим: «Терпите меня такого, я — клиент, а клиент всегда прав».
Приведу пример, который мы разбирали недавно в кругу коллег. Он касается психотерапевтической услуги.
Когда человек впервые попадает на психотерапию, он может волноваться из-за непонимания, как себя вести, про что говорить, с чего начать, до какой степени открываться. Я всегда говорю, что клиент имеет право вести себя любым способом, который не противоречит УК РФ.
У нас нет институтов, где бы людей готовили к роли клиентов психотерапевтов. Каждый может вести себя так, как считает нужным в своей текущей ситуации.
Но психотерапевту так нельзя. У него куча рамок, внутри которых он должен строить терапевтический процесс. Есть этический кодекс, нарушать который нельзя ни при каких обстоятельствах.
Получилось так, что у коллеги с клиенткой что-то не сложилось. Такое случается, все мы живые люди, с кем-то нам комфортно, а кто-то может вызывать антипатию.
И эта девушка начала писать в соцсетях всякие гадости про своего бывшего психолога. Не стесняясь в выражениях, с указанием имени и фамилии психолога, девушка решила поделиться своим негативным опытом.
У любого психолога есть правило конфиденциальности, согласно которому он хранит «тайну исповеди». Все, что происходит на сессии, остается там же. Таким образом, психолог не может никак себя защитить, она не может посвятить никого в проблематику своего клиента, не может внятно объяснить ситуацию, не нарушив правила конфиденциальности.
И она задает логичный вопрос: «Если клиент всегда прав, то как быть мне?»
Конечно, мы с коллегами поддерживали ее как могли, но вряд ли ей стало от этого намного легче. Никто точно не хотел бы оказаться на ее месте.
Думаю, «клиент всегда прав» — не очень работающая история в ситуации, когда клиент не в адеквате, плохо воспитан, нарушает чужие границы и ведет себя по-хамски. Есть, конечно, отдельная категория людей, которые любят оторваться на официантах, продавцах, мастерах маникюра. Они считают, что находятся в привилегированном положении, поэтому им можно все. Это тоже показатель определенной внутренней культуры и личностной зрелости человека.
Я тоже работаю с клиентами, но давно не придерживаюсь этой философии, чего и вам советую. Работа с клиентом — это партнерские отношения, в которых оба на равных. Есть определенные условия, на которых строится взаимодействие, плюс есть четкие границы, которые соблюдают обе стороны.
А в посыле, что кто-то всегда прав, явно ущемляются интересы другой стороны, что не очень правильно.
А вы согласны с тем, что клиент всегда прав? И работаете ли вы с клиентами?
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поставьте лайк и подпишитесь на мой канал.
Канал «Мама, не ори!»: пространство для тех, кто воспитывает детей, любит жизнь и интересуется психологией🤗
