Все люди разные и для многих ценно их личное пространство. Но довольно часто в торговых точках забывают о такой "частной собственности" человека и бесцеремонно лезут с установкой контакта и предложением помощи, тем самым, уже разорвав этот контакт на нулевом километре продаж. Дело в том, что нарушение личного пространства расценивается собеседником как вид агрессии, стороннее вторжение.
Да и представляете, когда продавец и покупатель разного роста?
Полезная площадь при беседе
Социальная дистанция помогает продажам — я даже где-то рада, что вынужденное требование Минздрава из-за пандемии в прошлые годы позволила отработать продавцам этот важный навык. В некоторых местах осталась маркировка и таблички с правилами отойти друг друга на определенное расстояние.
Я предварительно провела опрос в своем Телеграм-канале, какую дистанцию вы считаете корректной при установлении контакта. Смотрите промежуточные результаты.
А теперь смотрите фрагмент из нашего урока, где я показываю ученикам все возможные дистанции в зависимости от ситуации и собеседника.
Сравните результаты опроса и разные дистанции на картинке. Вы видите, что разделились голоса, и большинство респондентов считает, что можно приближаться к клиенту на более близкое расстояние, расстояние 0,9-1,2 м, почти равный процент (по 23%) проголосовало за правильную дистанцию и персональную. Наверно, те, кто отдавал свой голос за расстояние при выступлениях, пошутил, а вот нашлись и такие, кто считает нормальным вести диалог в интимной близости.
Конечно, не надо ждать клиента с рулеткой в руках и измерять, когда оно войдет в ваш салон — после отработки навыка у вас сработает "глаз-алмаз", да он и есть, если вы соблюдали правила дистанции во время коронавируса. Может, в вашей оптике или клинике до сих пор не стерлась разметка с социальной дистанцией 1,5 метра. Не убирайте, она помогает выработать полезную привычку.
Потренируйтесь с коллегами в отсутствие покупателей, достигнете автоматизма в корректной изначальной позиции при знакомстве с гостем салона.
Упражнение
На офлайн-занятиях предлагаю группе пообщаться на любую тему и самим найти комфортную дистанцию во время разговора. Что я наблюдаю? Редко между кем получается 1,2-1,6 м. Почему? Потому что они уже знакомые люди, им хочется стать ближе. Но клиенты нам — не коллеги и не друзья.
Зачем именно 1,2-1,6 м❓
- Во-первых, при такой дистанции учитывается рост собеседника: люди приходят к вам разного роста, задирать сильно голову или "смотреть свысока" — неэтично. Наглядно я показала это в смешном тик-токовском ролике, а помог мне в этом Денис-оптометрист из Одинцово:
- Во-вторых, если станете ближе, то инстинктивно человек попятится назад, ведь вы нарушили его личное пространство (см.начало статьи). И вот, мгновенно провал на первом этапе продаж... После такого провала обычно оптики-консультанты допускают еще одну грубейшую ошибку: начинают "зеркалить" посетителя и делают тоже шаг назад — это ни в коем случае делать не стоит, читайте мою статью про "отзеркаливание", там в конце - исключения:
- В-третьих, когда клиент сам стал к вам слишком близко (на более интимное расстояние), следите за своими эмоциями и не отстраняйтесь от него. Если вам дискомфортно при такой личной дистанции, можете предложить следовать к определенной стойке посмотреть новую коллекцию и уже стать на оптимальное для беседы друг другу расстояние.
- В-четвертых, 1,2-1,6 м рекомендовано именно при установлении контакта с новым покупателем. В процессе продаж вы ощутите вместе с клиентом, как вам комфортнее вести диалог — ближе или остаться на социальной дистанции. Когда клиент вновь к вам придет, его может обслужить новый оптик-консультант или оптометрист, тогда вновь лучше стать с ним на социальную дистанцию. Если же это будете вы, тое начните с 1,2-1,6 метров — мало ли, в каком настроении он сегодня. Потом сами выберете удобное расстояние для беседы.
Главное, запомните: лучше приближаться к человеку постепенно, чем пятиться назад. Не допускайте ошибок, за что придется извиняться и реабилитировать отношение к вашей оптике или клинике.