"Отзеркаливание", подстройка
Простой в теории метод присоединения к клиенту в реальности оказывается чрезвычайно сложным, когда приходится применять с реальными людьми, входящими в вашу оптику...
- "Ааа!"
- "Что?"
- "Как?"
- "Клиент же это поймет!"
- "Он меня раскусит!"
- "Это ж передразнивание!"
- "Я что, обезьяна?"
- "Я специалист, а не артист!"
- "Зачем всё это?"
⠀
Это лишь малая часть того, что я слышала... 🙇Тяжело в учении, легко в бою!
Столько подробно сказано, красиво написано в интернете и книгах про то, как правильно "зеркалить" оппонента , но как начать применять?🤔
А эта реально действенно!
Ваше поведение должно быть конгруэнтным на всех этапах продаж (т.е. информация, передаваемая вербальным и не вербальным способом не должна противоречить друг другу).
Вот вам пример неконгруэнтного поведения в быту:
Вы с радостным лицом: "Привет, как дела?"
Супруг недовольно: "Нормально..."
Неприятно как-то она душе становится, да?
То же самое иногда видит наш клиент, когда приходит в нашу оптику в хорошем настроении, а на него либо не обращают внимания и не приветствуют, либо говорят "Добрый день" таким тоном, будто только что разбудили.
Корни из детства
Подстройка с нами с детства - мы всё это умеем:
- именно так налаживаем контакт, когда хотим понравиться кому-то,
- так работают аниматоры с детьми,
- так политики ведут переговоры.
И ВЫ сможете!
Посмотрите видео с моей подборкой "зеркала": отрывки из кинофильмов, съемки детского утренника, политические новости, переговоры, веселые ролики - этот метод с нами везде неосознанно.
Как это работает
Все изменения, происходящие в мыслях и намерениях вашего клиента, сразу же отражаются в его теле (изменения в мимике, жестах, положение тела, дыхании, голосе).
Хороший контакт с покупателем — это тот, при котором у вас похожие позы, жесты, примерно одинаковая тональность, контакт глаз и улыбки. Люди бессознательно доверяют и выбирают тех, кто «такой, как они».
Ошибки в работе
- Ошибочно думать, что присоединение нужно делать на этапе установления контакта: оно должно сопровождать весь процесс продаж.
- "Зеркалить" клиентов в нетрезвом состоянии, агрессивных и говорящих на очень современном сленге либо матерном языке, точно не стоит.
- Есть такие клиенты, которые сами вас сразу "зеркалят", в основном, это пожилые люди, домашние, эдакие "свои в доску". Их надо опередить, иначе будете в итоге "зеркалить" самих себя.
- Большой ошибкой будет думать, что нужно "отзеркаливать", подстраиваться только вербально и невербально. Вам придется вникнуть в проблему клиента. Отрицать его боль: "Вы неправильно ранее проверяли зрение", "Вы не к тем ходили", "Вы не так подбираете себе оправу", - не стоит, иначе это какое-то "кривое" зеркало получается или даже разбитое...
- Когда проблема вашего покупателя идентична вашей, вы можете превратиться не в "зеркало", а в копию вашего покупателя. Тут надо быть "на чеку": вы не сможете решить его проблему, так как не можете решить свою, такую же. Задайте больше вопросов, чтобы выяснить отличия ваших ситуаций и показать себя экспертом.
Что делать
Существует три этапа установления (а при его потере — восстановления) контакта с потенциальным покупателем:
- Настройка «я тебя понимаю». Тут всё, как с музыкальным инструментом: необходимо понять, как клиент себя чувствует, уловить его «мелодию».
- Присоединение «я такой же, как ты». Теперь подстройтесь под ритм настроенной «мелодии» и плывите с покупателем на «одной музыкальной волне».
- Ведение «я поведу тебя за собой». А теперь создайте свою собственную "мелодию", в которую включится ваш собеседник, ведь гораздо эффективнее задавать самим тон процесса продаж и быть в роли ведущего до завершительного этапа.
Профессионал управляет продажами: он ведущий, а не ведомый.
Основные этапы настройки:
- Полная сосредоточенность на клиенте;
- «Отзеркаливание» — выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания, тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.
Научитесь слышать его мысли, дышать, как он, чувствовать его сердцебиение.
Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на ваши слова и действия.
Умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а, значит, и ежедневной практики.
Начните осознанно копировать позы собеседников, а когда это начнет у вас получаться бессознательно, переходите к следующим этапам.
Основная цель присоединения — стать для собеседника «своим», а не «чужим».
Учимся на "кошках"
Если вы не отрабатывали до этого навык "отзеркаливания" и не уверены, что готовы применить экспромтом на работе данный метод, тренируйтесь сначала на близких (помним про очередность подстройки: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос), заодно узнаете потом их мнение: комфортно им было с вами говорить или они заметили что-то необычное в вашем поведении, но заранее не предупреждайте их о вашем эксперименте.
Клиенты быстро считают ваш страх или примут за кривляние, когда вы не готовы, боитесь и чувствуете неловкость.
Корпоративное задание
Также можно отточить мастерство вместе с коллективом.
Напишите на листочках имена всех сотрудников оптики и пусть каждый из вас вытянет свою бумажку. Прочтите так, чтобы никто не видел. Теперь у каждого работника в распоряжении 7 минут для общей беседы на тему «Мой любимый бренд очков» (можете придумать свою). Во время этого корпоративного форума вам нужно «зеркалить» того, чье имя прочитали на листке, и постараться понять, кто «зеркалит» вас. И снова помним про очередность подстройки: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос.
Результат от упражнения вас удивит! Напишите в комментариях, что в итоге получилось. Я уже знаю ваш ответ))
_____
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
🔹 Youtube
🔹 RuTube