Несколько десятилетий назад совершенно нормально было услышать от продавца фразу вроде: «Вас много, а я одна». Это было следствие рынка продавца, когда конкуренция была минимальна, и чтобы продукт не продался, нужно было очень постараться. С тех пор мир изменился, конкуренция выросла, качество продуктов сравнялось и при выборе важнейшим критерием стала клиентоориентированность бренда.
А что важно?
Приветливый и компетентный продавец. Вспомните магазин, который вам нравится. Наверняка там будут продавцы, которые готовы помочь и разбираются в вопросе.
Скорость ответа. Сейчас это важнейший критерий. Клиент оценивает саму компанию по тому, как быстро ему отвечают. Он не готов ждать, и зачастую, если ему отвечают не через несколько минут, а через несколько часов или дней, то это значит одно – за это время он уже купил у конкурента.
Человечность в общении. Никто не любит общение с бездушными машинами и формальные отписки. Покупатели ожидают получить ответ от человека, в котором видно желание помочь. Меньше канцеляризмов и больше человеческого общения – вот девиз современных компаний.
Удобство работы. Если компания понимает клиентский путь своего покупателя и подстраивает под него свой сайт, продукт, навигацию, то и количество постоянных покупателей у неё увеличивается.
А что нам от этого будет?
Сейчас все мы ожидаем от любого бизнеса, чтобы он подстраивал свою работу и продукцию под наши потребности. Это и есть клиентоориентированность.
Когда во главу угла бизнес ставит своего клиента, то получает ряд преимуществ:
1) Продавать проще. Если покупатель уже однажды был доволен покупкой, то и новую он совершит охотнее.
2) Рекомендации. Покупатели активно советуют своим друзьям, родным и знакомым те компании, с которыми им уже приходилось сталкиваться.
3) Готовность покупателей доплачивать за бренд. И снова, если есть положительный опыт, то покупатель становится менее чувствительным к скидкам у конкурентов. Покупатель предпочитает не рисковать и выбрать проверенный бренд.
4) Повышение доверия. Когда покупатели оставляют положительные отзывы, то и у другим не так страшно познакомиться с новым брендом. Особенно это актуально для товаров с высокой стоимостью, например, техникой.
Как в REDMOND мы заботимся о клиентах
В REDMOND мы придерживаемся политики клиентоориентированности:
- Скорость первого ответа оператора в чате не превышает 30 секунд;
- Время на подтверждение заказа – 5 минут;
- Время ответа на письменные обращения – 1 час;
- Все наши приборы снабжены подробными и понятными инструкциями. Инструкции от всей техники обязательно дублируются на сайтах компании.
- Мобильные приложения Ready for Sky REDMOND и REDMOND Шеф позволяют раскрыть весь потенциал техники бренда;
- В своих рекламных рассылках мы учитываем интересы покупателя и историю его покупок;
- В компании действует программа лояльности, вознаграждающая за постоянные покупки;
- Все сотрудники регулярно проходят обучение технике, чтобы лучше помогать решить вопрос покупателя.
И результаты заметны:
70% наших покупателей порекомендовали бы бренд своим знакомым, каждый третий возвращается к нам за новой покупкой в течение года, REDMOND занимает лидирующее положение в целом ряде категорий – мультиварки, умные чайники, мультипекари, хлебопечи, роботы-пылесосы и др.
Автор статьи: Максим Трусов, руководитель программы лояльности