Компания-заказчик специализируется на быстрой доставке посылок по всей России и за рубежом. Основные рабочие процессы и взаимодействие с клиентами строятся на базе платформы Битрикс24.
Задачи
Ускорить процесс обработки обращений клиентов в техническую поддержку
Компания сотрудничает с физическими и юридическими лицами. Ежедневно сотрудники обрабатывают тысячи заказов на доставку. Зачастую у клиентов возникает множество уточняющих вопросов, которые они присылают на электронную почту технической поддержки. Чтобы менеджеры не пропустили обращения, каждое из них фиксируется в карточке Сделки, которая создается для каждого клиента отдельно.
Однако у одного клиента может быть несколько вопросов, связанных с разными посылками или документами. Таким образом, все обращения клиента за время сотрудничества автоматически попадают в одну Сделку, что затрудняет работу менеджеров технической поддержки. Специалистам приходится тратить время на то, чтобы просто разобраться, о какой именно посылке говорит клиент, и только потом предоставить обратную связь.
Все это не только замедляет процесс обслуживания, но и наносит ущерб репутации компании среди постоянных клиентов. Требовалась система, которая позволит создавать отдельные Сделки для каждого нового обращения клиента в техническую поддержку.
Получить информацию для оценки качества работы
Также было необходимо решение, которое позволит получать информацию о качестве работы специалистов для объективной оценки и формирования KPI.
Решения
Создание полноценной тикет-системы для удобной технической поддержки клиентов
Нашими специалистами была реализована удобная и эффективная тикет-система, которая позволяет создавать индивидуальную сделку для каждого нового обращения клиентов. Работа системы разделена на 2 этапа.
1. Присвоение индивидуального тикета каждому новому обращению клиента в техническую поддержку.
В первую очередь наши специалисты реализовали систему автоматического присвоения индивидуального тикета обращениям клиентов по каждому новому заказу. Если вопрос клиента касается посылки, по которой ранее не было обращений, система автоматически присваивает ему индивидуальный номер. Далее менеджер сообщает клиенту этот номер и уточняет, что его необходимо указывать в теме писем, которые будут касаться данного заказа.
2. Создание индивидуальной Сделки по каждому тикету
После того как обращению присвоен тикет, система автоматически создает по нему индивидуальную сделку. В ней фиксируется вся необходимая информация о заказе, а также история взаимодействия специалистов технической поддержки с клиентом.
В случае если в теме письма указан тикет, по которому уже были обращения, новая сделка не создается, а история переписки сохраняется в уже существующей.
Благодаря созданной системе сотрудники удобно ориентируются в обращениях клиентов и предоставляют оперативную техническую поддержку.
Настройка стадий Сделок
Дополнительно мы реализовали стадии в создаваемых сделках, которые позволяют удобно отслеживать, на каком этапе работы находится то или иное обращение клиента.
Однако наиболее примечательной является последняя стадия. Когда сделка по тикету завершается, система автоматически отправляет письмо клиенту с просьбой оценить работу менеджера по 5-бальной шкале. На основе обратной связи руководство компании формирует KPI сотрудников, а также оценивает общее качество работы специалистов технической поддержки.
Кроме того, присутствует возможность выгрузки данных, включающих информацию о том, какое количество времени сделки находилось на тех или иных стадиях. Полученные данные используются для формирования ежемесячного отчета о работе специалистов, который также влияет на их заработную плату.
Результат
Главный итог нашей работы — создание тикет-системы, которая позволяет специалистам быстро ориентироваться в обращениях клиентов и предоставлять оперативную техническую поддержку. Кроме того, решение обеспечивает удобный контроль за качеством обслуживания для формирования премиальной части заработной платы сотрудников.
Наше решение позволило клиенту:
- Разделить обращения клиентов по каждому отдельному заказу
- Повысить качество и скорость обслуживания клиентов
- Эффективно отслеживать качество работы специалистов технической поддержки
- Формировать KPI сотрудников на основании объективных данных и обратной связи клиентов
- Более эффективно использовать время работы сотрудников
Читайте другие бизнес-кейсы по автоматизации рабочих процессов в Битрикс24 и 1С на официальном сайте компании IT-Solution!