CRM-система повышает эффективность компании и снижает затраты, помогает автоматизировать обработку обращений и контролировать качество работы сотрудников. Как ни крути, важный инструмент для успешного функционирования бизнеса. Но, несмотря на развитие рынка CRM-систем, их внедрение всё ещё не проходит идеально.
Рассмотрим ТОП-10 наиболее распространенных ошибок при внедрении CRM:
🟡 Не описаны бизнес-процессы как есть. Если процессы не описаны – как их можно автоматизировать? Нельзя просто приобрести CRM и надеяться, что она решит все проблемы.
🟡 Не оптимизированы бизнес-процессы.
🟡 Нет организованного процесса внедрения. Должен быть ответственный за внедрение CRM, который будет контролировать процесс.
🟡 Не привлекают участников процесса в рабочую группу. Важно прослушивать мнение сотрудников о работе CRM и вносить изменения, чтобы система была максимально удобной и эффективной.
🟡 Нет обязательных интеграций: с почтой, телефонией, рекламной аналитики.
🟡 Нет автоматизации бизнес-процессов. Роботы выполняют разные действия с лидами и сделками в нужной стадии (письмо или sms клиенту). Триггеры – события, которые влияют на запуск изменений в сделке (входящее письмо или звонок, оплата счета и другие).
🟡 Двойная работа в нескольких системах. CRM должна быть интегрирована с другими информационными системами компании, а не дублировать функции.
🟡 Нет контрольных чек-листов для руководителей и линейных сотрудников, где отражается, что необходимо руководителю и сотруднику сделать в системе каждый день/неделю/месяц.
🟡 Нет регламентов работы и системы обучения. Если сотрудники не понимают, как пользоваться системой, то ее внедрение будет бесполезным.
🟡 Нет измеримых показателей — KPI проекта. Перед началом проекта необходимо зафиксировать ключевые показатели (количество активных клиентов, новых лидов, средний чек и многое другое), чтобы сравнить с показателями по окончании проекта и оценить его эффективность.