Согласно закону Парето «80/20», на 80% бизнес большинства компаний держится на плечах 20% клиентов. Наращивая клиентскую базу, мы должны создавать своими руками эти 20%. Ведь мы не на 1 день построили бизнес или пришли сюда в найм.
Для достижения максимального эффекта от продаж придумайте, хотя бы небольшую программу лояльности, направьте отдельное время на разработку.
Помню, моя первая простая бонусная система бала начерчена в виде таблицы на А4 и свернута втрое чтобы клиенту удобно в карман положить или бардачок автомобиля.
Там был смысл такой: купил запчасти на определенную сумму, получи фильтр масляный в подарок, потом 4 свечи, потом канистру масла.
Кассир при оплате спрашивал, а у вас есть наши бонусная карта? Клиент отвечал, нет. И без разрешения говорит кассир: смотрите покупаете запчасти, накапливаете вот эту сумму и получаете запчасти, масла для вашего автомобиля бесплатно. Клиент, конечно, вписывался. А потом друзьям передавал для накопления. Тогда мы увеличили продажи на 15%к концу второго месяца действия этой простейшей программы лояльности.
Постоянный клиент — мечта предпринимателя.
Количество постоянных лояльных клиентов — объективная оценка качества товара или услуги, а также деятельности компании в целом. В среднем, привлечение постоянных клиентов обходится в 7 раз дешевле, чем поиск нового.
Постоянный клиент - это просто!
Вот основные принципы в работе над лояльностью клиента:
Результат - цель одной продажи.
Клиент должен быть на 100% доволен результатом работы и этот результат должен быть понятным и очевидным. Если клиент по каким-то причинам недоволен результатом, то исправляем ситуацию сразу, предлагаем замену или доделки и т.д. Но сразу!
Порядочность.
Не стоит думать о том, как продать любой ценой свой товар или услугу. Фокус продаж необходимо направить именно на установление отношений. Если вы видите, что клиент не из вашей ЦА, то не надо выпаривать из всех сил свою продукцию, потому что план горит. Постарайтесь просто сохранить хорошие отношения с клиентом, это обязательно вернется рекомендацией.
Обратная связь.
Узнайте у своих клиентов, что вы можете улучшить в своей работе, чтобы результат следующего взаимодействия был еще лучше. Связывайтесь с вашими покупателями и спрашивайте об их удовлетворенности.
Посмотрите в сети понятие NPS. Это очень простой способ оценить себя глазами клиента.
Превосходите ожидания.
Подумайте какой неожиданный бонус или подарок вы можете дать своему клиенту. Участникам корпоративных тренингов я даю бесплатный доступ к своей онлайн академии, а руководителям бесплатную консультацию по развитию продаж.
Система лояльности. Есть сложные многоуровневые системы лояльности, но даже карты и скидки постоянным клиентам при повторном обращении обязательно делают свое дело.
Пример программы лояльности на уровне большого концерна.
В 90-х гг. прошлого века на рынке мотоциклов стали происходить серьезные изменения. Для многих это было уже не транспортное средство, а хобби или игрушка для отдыха. Жизненный цикл мототехники укорачивался, средний годовой пробег снижался, и мотоциклы становились все более похожими друг на друга как по стилю, так и по цене.
Компания Kawasaki Motors являлась одним из заметных игроков на этом рынке, и сложившаяся ситуация не могла не волновать ее. Руководители компании решили создать программу лояльности, которая должна была не только завоевать доверие покупателей, но и стать инструментом рекламы и продвижения товаров Kawasaki.
И вот на конференции дилеров в марте компания официально объявила о запуске программы лояльности «Kawasaki Riders Club». Каждый покупатель мотоцикла Kawasaki Motors у официального дилера становится участником программы лояльности. Первый год участия в ней был бесплатным. Стоимость вхождения в «Kawasaki Riders Club» для людей со стороны составляла около 125 долларов.
Широкая программа включала возможность ремонта на любой из станций техобслуживания по всей Европе, бесплатную подписку на журнал программы лояльности «Good Times», информационную поддержку по телефону горячей линии программы лояльности, участие в специальных обучающих программах компании «Track Days», предназначенных для повышения водительских навыков. В рамках ПЛ регулярно проводились встречи членов клуба, участие в различных мотособытиях, посещение гонок и выставок, совместные мотопутешествия по стране и за ее пределами, региональные встречи членов клуба по всей стране.
Участники программы получали скидки на товары, билеты на различные события и аксессуары, страховые услуги компании, специальные кредитные карточки члена клуба с накопительной схемой скидок, различные туристические услуги, например, переправа мотоцикла в Европу из Великобритании. Члены клуба «Kawasaki Riders Club» могли принимать участие в национальном ралли. До запуска ПЛ опрос, проведенный среди клиентов на тему «Какой мотоцикл у вас был раньше», показал, что только у 30% это был Kawasaki. Через несколько лет после запуска «Kawasaki Riders Club» этот показатель достиг отметки в 54%, то есть увеличился почти в 2 раза.
В целом из 15 000 клиентов компании около 5000 (Треть!) участвуют в программе лояльности, и эта цифра постоянно растет.
Одним из показателей успеха Kawasaki служит тот факт, что эту программу лояльности скопировали многие другие компании, например, Triumph («Triumph Owners Club») и Honda («Honda UK Riders Club»). Программы этих компаний были основаны на опыте работы «Kawasaki Riders Club».
Здесь по ссылке ниже я бесплатно делюсь своими лайфхаками в продажах, потому что:
вижу таких же продавцов, как и я сам в начале пути,
хочу, чтобы все желающие уметь классно продавать получали методики бесплатно, собранные мною за 25 лет
Жми на кнопку ниже и после подписки бот выдаст материал "Обработка 10 возражений в 7 разных нишах" в обмен на подписку на мой канал в Телеграм (там скоро будут бесплатные видео уроки по эффективным продажам).
Буду благодарен за лайк, комментарий или репост. Так я пойму, что мои статьи откликаются и вдохновлюсь на написание новых.
Да и вообще, подписывайся на канал, чтобы не упустить важное.
Если желаете на личный разбор, заполните анкету: http://upsales.school/
И да прибудет с вами продающая сила!
Юрий Терентьев.
#мотивацияменеджера, #продажи, #системапродаж, #мотивация, #какпродаватьбольше