Клиент всегда прав? Или нет?
Недавно я проводила эфир с юристом в бьюти сфере, и мы подробно разобрали, как обезопасить себя от потребительского экстремизма. Делюсь этой ценнейшей информацией и здесь!
👉Привет! Я Анастасия Ларина, врач, практикующий косметолог, автор обучающих программ по эстетической косметологии и основатель одной из самых крупных школ для косметиков-эстетистов в России.
❗️ Но эта статья будет полезна не только косметикам-эстетистам, но и всем, кто работает в бьюти сфере.
«Услуга не нравится, платить не буду!» Что делать?
Нужно понимать:
1. Претензия — это всегда бумага, т.е. формализованное требование потребителя о его нарушенных правах!
2. Претензии бывают обоснованные и необоснованные. И претензия будет обоснованной, если вы реально сделали что-то не так.
Любая услуга имеет два признака: качественная и безопасная. И если ваша услуга одним из этих признаков не обладает, значит, виноваты вы.
❗️ Но на 99% мы имеем дело с необоснованными претензиями. Т.е. когда ваша услуга качественная и безопасная, но вам говорят: «Верните деньги» или «Платить не буду».
В этих ситуациях вам на помощь придет закон о защите прав потребителей.
Вам нужны две статьи:
Статья 29. При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель имеет право потребовать по своему выбору: соразмерное уменьшение цены, бесплатную переделку либо идет к третьим лицам, но оплачиваете вы.
Как видите, здесь нет возврата денег полностью. Т.е. вы можете ссылаться на эту статью и отправлять людей писать претензию и в суд.
Но как обнаружить недостатки? Что это вообще? Как понять?
Небезопасная услуга — это вред здоровью. И это определяет судебно-медицинский эксперт.
А кто делает заключение о качестве услуги? У нас нет специалистов по качеству косметико-эстетических услуг. Т.е. не доказать. И да, это работает НЕ против вас.
Статья 32. Потребителю предоставлено право в любой момент отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг), при этом единственным условием является оплата исполнителю фактически понесенных им расходов.
Что это значит?
У вас есть прайс. У вас есть расходы. Надо платить. Если кто-то не хочет платить, вызывайте полицию.
❗️ Но самим удерживать клиента не надо! Запирать в туалете не надо — это уже лишений свободы.
Получить услугу и отказаться от ее оплаты — это статья 159 мошенничество.
Что делать, если клиент через несколько дней начинает шантажировать, например, присылать фотографии причиненного вреда здоровью и требовать вернуть деньги в тройном объеме?
И ведь многие возвращают и еще доплачивают несколько десятков тысяч сверху. Не надо так!
Во-первых, приглашаем к себе. Чтобы исключить поддельные, отфотошопленные фотографии.
❗️ Даже ожог после пилинга — это не вред здоровью.
Вред здоровью — это утрата работоспособности. И даже справка от врача — это не заключение судмедэксперта, которое нужно для разбирательства в суде.
Если услуга реально была небезопасная, и вы понимаете, что претензия обоснованная, надо купировать вред. Но по факту вы должны оплатить лечение и часто это просто тюбик крема.
Вы не обязаны оплачивать лечение в супер дорогой клинике, такси и т.д.! Клиент может сходить в государственную поликлинику к дерматовенерологу и пользоваться мазью за 50 рублей.
А если требуют моральный ущерб?
У нас, чтобы судья присудил моральный ущерб, потребитель должен понести морально-нравственные страдания. Они подтверждаются справкой от врача невропатолога, постановкой к нему на учет, назначением антидепрессантов и т.д.
Так что же, всех посылать в суд?
Если вы уверены, что выполнили услугу качественно и безопасно, то да.
Если реально накосячили как-то, возмещайте ущерб. Но формализуйте. Либо просите расписку: получил такую-то сумму, претензий не имею. Либо подписывайте документ об урегулировании претензии.
Чем здесь можно защититься?
1. Формами информированных согласий
Смысл данного документа в том, что вам дают подпись, что вы, как исполнитель услуги, в понятной и доступной форме довели информацию о противопоказаниях, возможных побочных эффектах, рисках, ограничениях перед и после услуги.
2. Офертой
Этот договор вы распечатываете и помещаете в уголок потребителя. И любой, кто вашу услугу оплатил и получил, считается, что полностью с ней согласился. Это его обязанность с ней ознакомиться!
3. Фото протоколом до и после. Что после все хорошо!
Поэтому не надо бояться неадекватных клиентов и халявщиков, которые просто не хотят платить. С ними можно справиться!
❗️❗️ Но это не значит, что вы можете оказывать свои услуги некачественно.
А если вы хотите еще больше узнать об уходе за собой, косметических процедурах и работе косметика-эстетиста, подписывайтесь на мой Телеграм-канал
Там вы найдете полный эфир с юристом в сфере бьюти (мы разобрали с ним очень много важных вопросов — и о прайсе, и об аппаратных процедурах, обязательно смотрите!), а также другие полезные эфиры, подкасты, статьи и розыгрыши наборов косметики!