СВО, орки и боевая база есть и у операторов колл-центра. Может уже кто-то и догадался, что в статье речь пойдет о специальных словечках, которые используют работающие в том или ином КЦ.
Вот например, жаргонизмы, которые я указала в первой строке используют сотрудники КЦ Деловых линий. Да-да, тех самых, и у них тоже есть горячая линия.Привожу расшифровку.
СВО- среднее время обработки. Это среднее время, в течении которого оператор разговаривает с человеком, обратившимся в КЦ. Оператору нежелательно разговаривать дольше определенного времени. А то ведь бывают такие люди, с которыми при желании и час, и два можно проболтать. Операторов обучают говорить специальные (не матерные)
фразы, чтобы остановить речевой поток клиента и направить разговор в нужное русло. Но есть, такие, которые пытаются что-то тебе доказать или гнут свою линию, а сбрасывать звонок нельзя, поэтому особенно у новичков вышеупомянутый показатель бывает не на высоте. А ведь другие клиенты тоже хотят чтобы их вопрос решили.
Кстати могу привести случай из своей работы. с одной клиенткой мы разговаривали 40 минут! И ладно бы по делу, а то ведь ни о чем! Она пыталась доказать, что права она, а не ДЛ.
Дело было вот в чем. ДЛ доставили ее груз в город(не помню уж какой) на свой терминал. А она хотела чтобы ей привезли на ее адрес, мол это в договоре указано. Я ей отвечаю: мы привезем вам ваш груз на адрес, давайте заполним заявку на доставку. А она на дыбы, не буду я заполнять никакую заявку, я заключила с вами договор, этого достаточно.
Это по твоему мнению достаточно, я же действую по правилам организации, где работаю.-
подумала я, и попыталась и ей донести это в более мягкой форме. Но она меня как будто не слышала. В конце концов я уже не помню, то ли она не выдержала и бросила трубку, то ли я.
ОРКи- это сотрудники отдела рекламы и коммерции.
Боевая база- программа в которой работают операторы КЦ, содержащая информацию о всех юридических и физических лицах, которые когда-либо обращались в ДЛ.
АО- это не атомное оружие, а АвтоОтветчики. Сейчас на многих номерах телефонов стоят автоответчики. И не просто записан стандартный текст, а эти АО пытаются "косить" под реальных людей. Что мне приходилось слышать от АО, возможно напишу в отдельной статье.
РСВ- это не расчет по страховым взносам, а Работа С Возражениями. РСВ в КЦ занимающемся продажами- необходимый элемент в работе. Не работаешь с возражениями- нет тебе премии, получишь голый оклад. Иногда даже если ты не делаешь продажи,но работаешь с возражениями клиента, то обязательно получишь доп вознаграждение.
А вы на работе используете какие-нибудь жаргонизмы? Поделитесь в комментариях.
Если вам интересны условия работы в разных колл-центрах, то об этом можете почитать в моей подборке https://dzen.ru/suite/89eb5acc-482c-4b80-a0a9-806769ce115c?share_to=link
