Начну пожалуй со своего опыта как клиента, когда я столкнулась с матом в КЦ. Как-то я позвонила на горячую линию одной организации и задала вопрос. Похоже мне попался новичок, потомучто он сказал что-то типа:
ожидайте, сейчас уточню.
Когда операторы колл-центра идут уточнять вопрос клиента, то обычно они отключают звук или ставят его на удержание. И в это время клиент у себя в трубке слышит либо тишину, либо какую-нибудь музыку. Это зависит от компании, в которую человек обращается.
Для чего это делается. Чтобы не уронить престиж организации, чтобы клиент не слышал, как оператор бегает в ужасе по КЦ и кричит:
помогите кто-нибудь!
Это я конечно утрирую, но все происходит примерно так. Возможно, это был новичковый новичок, и поэтому он не отключил звук, и я слышала, все, что происходило в том КЦ.
Это пол беды. Сначала оператор куда-то убежал, и я слышала гул голосов. Потом он пришел и стал разговаривать с коллегой по работе. И все бы ничего, но он разговаривал матом! В шоке я положила трубку. Через некоторое время звонок. По номеру вижу, что из того же КЦ. Я беру трубку, и там меня спрашивают:
вы сегодня обращались в наш КЦ? Вам отвечал такой-то оператор?
Я отвечаю:да, да. И в трубке, видимо старший над этим оператором говорит, мол, приносим свои извинения от лица нашей компании за некорректное поведение нашего сотрудника. Не помню, как он точно сказал, то ли мы примем меры, то ли прямым текстом, сказал, что его уволят.
И я на 100 процентов уверена, нет, даже не так, на 100 процентов знаю, что его уволили. Да, за мат, который услышал клиент, пусть даже и не на него направленный, оператора КЦ увольняют. Меня за мат не увольняли, тьфу-тьфу я человек спокойный, меня трудно вывести из себя. А других операторов бывало. И что обиднее всего, эти слова не были направлены на клиента, а вырывались случайно. Вот фраза, которую я вынесла в заголовок была произнесена именно так.
Девушка-оператор разговаривала со своей соседкой, в перерыве между звонками. и тут неожиданно поступил звонок(они всегда поступают тогда, когда их не ждешь), а она не отключила звук и сказала это слово на букву е, а увидев на экране ФИО клиента на автомате назвала его.
Когда вы не ставите лайк, в мире грустит один котик. Поставьте лайк, не умножайте грусть мира.
Если вы оставите комментарий под моей статьей, я оставлю комментарий под вашей.
Если вам интересны условия работы в разных колл-центрах, то об этом можете почитать в моей подборке https://dzen.ru/suite/89eb5acc-482c-4b80-a0a9-806769ce115c?share_to=link