Когда вы звоните в контактный центр, то вы стремитесь максимально быстро решить возникшую проблему. Но для оператора - вы задача, которую необходимо оперативно и качественно квалифицировать, чтобы обеспечить наилучший уровень сервиса. От чего зависит то, насколько быстро будет обработан ваш запрос? Почему для некоторых задач и получаса мало. Разберем основные тезисы.
КАКИЕ ФАКТОРЫ ВЛИЯЮТ НА СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ КЛИЕНТСКИХ ЗАПРОСОВ?
Тип запроса
- Критическая проблема, влияющая на пользование продуктом. Маркер «критическая» подразумевает, что раздражение клиента растет с каждой секундой — его собственная прибыль, репутация или даже жизнь зависит от восстановления доступа к качественной работе.
- Некритичная проблема. Потребитель готов мириться с тем, что она наличествует в его жизни и не требует мгновенного решения. Тем не менее, накапливаемое раздражение от игнорирования запроса влечет за собой отказ от дальнейшего пользования продуктом.
- Желание купить продукт. Клиента заинтересовало предложение, и он хочет получить ответы на последние вопросы, чтобы сделать однозначный выбор в вашу пользу.
- Желание купить продукт сейчас. Пользователь уже определился с выбором и готов отдать свои деньги/ресурсы по итогу обращения. Почему мы выставляем здесь более низкий приоритет чем у предыдущего пункта? Если бизнес смог убедить клиента в покупке, есть шанс на последующее ожидание без отказа. В предыдущем случае выбор может быть сделан в пользу более оперативного конкурента.
- Интерес к продукту. Набор вопросов, которые должен закрыть клиент прежде чем примет решение о выборе.
- Интерес к компании (в т. ч. у текущего пользователя). Запросы, связанные с повышением уровня осведомленности клиента. Пренебрежение ими не сразу приведет к отказу, ведь получить нужную информацию можно другим способом.
- Косвенный, праздный интерес. Иногда абонент просто хочет внимания и обращается в компанию с отвлеченными запросами. Тем не менее, ответ на них создает лучшую лояльность.
Запросы также можно поделить по уровню критичности, в зависимости от базового типа: проблема, справка, потребность в покупке или базовый интерес. Определить запрос можно, например, с помощью IVR, когда клиент нажимает нужную клавишу.
Главное — не перегружать голосовое меню слишком сложным и непродуманным сценарием. Если в меню более трех уровней действий, клиент с высокой долей вероятности повесит трубку.
Время суток
В менее ходовое время снижение скорости ответа может быть связано с меньшим количеством операторов на линии. В час пик — с большим количеством входящих запросов. Так, аналитики одной из обучающих сетей на основе показателей работы колл-центров выявили оптимальное время для обращения к клиенту:
- понедельник: с 13 до 17;
- вторник: с 12 до 18;
- среда: с 11 до 12 и с 15 до 17;
- четверг: с 10 до 17;
- пятница: с 10 до 12;
- суббота: с 16 до 18;
- воскресенье: с 13 до 14 и с 18 до 19.
Нагрузка на систему
Слабые пропускные способности канала и оборудования, занятость линий и номеров — все это может увеличить время ответа. Поэтому бизнесу важно подготовиться к моментам пиковых нагрузок. Для этого следует спланировать дополнительные ресурсы в зависимости от времени суток, даты или сезона обращения.
Квалификация персонала
Сотрудник, решающий проблемы дольше других, будет принимать меньше обращений. С другой стороны, оператор, который хорошо справляется с одними типами запросов, может медлить с другими. Поэтому к каждому отдельному сотруднику и его контакту стоит подходить рационально, в комплексе оценивая как процесс обработки запроса, так и его результат.