Для того, чтобы стать успешным менеджером по туризму, нужно совместить несколько навыков/ умений. Подробнее расскажу о каждом.
1. 100% знания о компании- если менеджер не знает о компании, в которой работает 100% всей информации, как он сможет рассказывать об этом туристу?
Я собрала максимум информации тут, но у нас такая сфера, что постоянно что-то меняется, обновляется. Поэтому пока это так, при изменениях я дополнительно всех информирую.
Канал для менеджеров на ютуб, там очень многие темы разбираю.
Папка со скриптами, книгой турагента, письма в отели.
Активно веду Дзен
Тест способы оплаты: https://onlinetestpad.com/fo2m7n73vctbw
2. Коммуникация с туристом. Тут важна золотая середина от робота, который просто производит 1000 расчетов туров в день, до слишком навязчивого общения, где через каждые 5 минут пишут: "ну что покупаете?".
Сфера общения в туризме очень широкая и нет одинакового подхода к разным типам туристов, поэтому важно научиться чувствовать клиента и общаться исходя из этого. Стандартные скрипты, можно скачать выше. А далее, уточню некоторые принципы работы.
1. Общаемся всегда вежливо и уважительно. Не переходим на "ТЫ".
2. Важно связаться в течении максимум 15 мин с туристом, после того, как заявка выдана. Если вы не можете, то лучше сразу от нее отказаться.
3. Подбор необходимо сделать, максимум в течении 30-40 мин после подбора, в случаях сложного подбора в течении 1 часа.
4. Прежде, чем предлагать варианты, нужно ответить на вопрос себе: "А тут есть вообще то, что действительно можно выбрать/то, что подходит туристу?". Бывает, когда бюджет низкий, менеджеры просто накидывают варианты по цене, а как начнешь смотреть, сами же говорят, все варианты ужасные. Поэтому нет смысла вообще предлагать 10 вариантов, из которых 10 плохих. В таком случае, наша эффективность 0.
5. Также есть отдельная грань, когда менеджер начинает считать себя роботом/калькулятором туров. И считает главной своей целью, быстро отсчитывать и направлять ссылками подборки и все. А теперь подумаем, клиент обычно обращается сразу в 10 агентств. Все 10 просто скидывают ссылки с массой вариантов. Как турист в этом многообразии должен выбрать? Во-первых, у него становится масса непонятных ссылок и туров в них. Выбрать что-то из этого сложно. И именно тут нужно выделяться. Недостаточно просто считать/подбирать, в целом, турист это может сделать и сам. Нужно действовать в интересах туристов. Вот тут вот этот вариант будет для вас более подходящим потому и потому. Советовать, ставить себя на место туриста. Но не командовать им, берите то и се. А еще и слушать и корректировать подбор, исходя из пожеланий.
Обратная сторона, вместо подбора, менеджер подбирает экскурсии, где покушать туристу, куда сходить и еще 1000 вопросов, кроме тура. Вот тут СТОП: наш продукт- это тур, сначала определяемся с ним, а далее, мы можем посоветовать/помочь туристу. Если вы понимаете, что у вас спрашивают обо всем, кроме тура. Вежливо и корректно говорим: "В первую очередь нам необходимо определиться с туром. А сразу после или во время брони, я помогу вам со всеми интересующими вас вопросами."
6. "Минутка славы"- так я называю первое и второе ваше сообщение туристам.
Первое сообщение-знакомство.
Второе сообщение-подбор-рекомендация.
Именно в эти моменты, турист вас считывает: хороший ли вы специалист или начинающий и сам трясущийся от страха по каждому поводу. Неуверенность/незнание турист считает сразу. Поэтому сначала мы становимся экспертами, а потом работаем с туристами, но и продолжаем учиться постоянно.
И также при подборе, от того, как вы сделали/посоветовали. У туриста возникает желание/нежелание работать с вами. Поэтому это ваша минутка славы, сразу расположили к себе и далее, турист более доверчиво, на подсознании, будет к вам относится и вам же будет легче. Тут важно показать, что вы разбираетесь, можете подсказать, как будет лучше/выгоднее. И туристу действительно лучше будет выбрать с вами, чем с другими и он вам начинает доверять.
7. Минута расположения/гарантий- у нас есть такой прием, когда вы получили все данные для подбора. Пока вы его делаете. Можно написать туристу: "Пока я готовлю подбор, можете познакомиться поближе с нашей компанией и гарантиями, отзывами и направить ссылку на сайт "о компании".
8. Выбираем глазами/ушами- тоже к вопросу о просто ссылке и все. Обязательно нужно рассказывать, туристы не должны сами разбираться и сразу видеть, что им выбрать. Лучше направлять/советовать, так они принимают решение быстрее. И лучше это делать конкретными образами/картинками в голове/ фото. Разница на примере:
- Ссылка, я вам советую отель Азимут в Питере. Хорошая цена, хорошее расположение.
- Ссылка, я вам советую отель Азимут в Питере. Хорошая цена, хорошее расположение, можно пешком прогуляться до Казанского Собора. Шикарные завтраки шведский стол(свежий лосось). И вот такой вид из номера(фото взяла первое попавшееся, можно посмотреть получше).
Точно также, можно по любому направлению. Туристы летят в Сочи- как насчет отеля с теплым бассейном?
Туристы влюбляются не в название отеля, не в тур, а в картинку, где они пьют кофе и смотрят на такой шикарный вид из окна. Где они заходят в море по теплому желтому песку, а не перепрыгивают, через огромные булыжники. И эту картинку рисуем в их голове мы. Не придумываем, а лишь подчеркиваем плюсы/красивые моменты. Вот именно это и хотят покупать. А не "голые" ссылки.
9. Гарантии/доверие к компании- вообще, прорабатывать вопрос доверия/гарантий нужно с самого начала и в очень мягкой форме. Не кричим: "вот мы такие надежные, мы никого не обманываем и тд". И тем более не озвучиваем мысли туриста, вы что нам не верите? Вы боитесь обмана? А прорабатываем это мягко, направили ссылочку для ознакомления с нами, где-то привели в пример случай с другими туристами, показали фото ваших туристов, обмолвились о том, что обязательно будет договор. И в целом, тут интуитивно, туристы уже либо доверяют/ либо нет. Если видите, что сомневаются, есть вот такие важные способы/факты о нас.
✔️Если понимаем, что турист близок к бронированию. В деталях рассказываем, как это будет происходить. Для бронирования потребуется:
русский паспорт одного из туристов(ДЛЯ ДОГОВОРА)
загранники/св-во о рождении/паспорта на др туристов
Сначала я сформирую бронь, мы с вами все перепроверим: параметры тура, данные туристов. ТОЛЬКО ПОСЛЕ потребуется:
предоплата(на нее выдается чек), размер предоплаты туры по РБ(ранее бронирование на лето от 20-30%), стандартно 50%, регулярные- в размере авиа, тк они покупаются сразу. Если клиент очень сомневается, есть страх отдавать денежки(для туристов обычно это самое тяжелое), то можно согласовать меньше размер предоплаты, более официальный способ оплаты из всех. 10000 переводят охотнее, чем 100000.
✔️Предварительный договор- обязательно ДО брони и предоплаты, с ним часто большая часть вопросов отпадает
✔️Предварительная бронь- есть у многих туристов, делается вообще без оплаты. И другие агентства уже не могут забронировать этих туристов. И туристы охотнее переводят после деньги.
✔️Отзывы
✔️Мы в реестре турагентств
✔️Свою заявку можно проверить по номеру на сайте/горячей линии ТО
✔️Официальное чистое юридическое лицо
✔️Отзыв живых людей(в отзывах многие пишут отзывы с вк, можно перейти на страницу и спросить, наши туристы подтвердят)
✔️Лично могу передать договор/встретиться с туристами, в тихом, спокойном месте возле меня. Индивидуально, в крайних случаях.
✔️Минимальная предоплата нам, остаток напрямую туроператору. Для гарантии, что бронь есть и турист при оплате, свои данные видит(есть не у всех ТО)
10. Отработка возражений - я бы даже не назвала это таким любимым словом всех продажников. А просто советовала бы пытаться выйти с туристом на такой уровень отношений, чтобы он мог сказать. Мне не понравился отель, мне дорого, я боюсь, мне не подошло и тд. И менеджер имел возможность скорректировать предложения так, чтобы они подошли. Возражение- это не отказ, это указание, куда двигаться дальше, чтобы было ДА.
Самое частое: когда турист говорит, дорого. Тогда: "Мы с вами можем:
1. Подвигать даты, найти более выгодные
2. Уменьшить кол-во ночей
3. Чуть увеличить бюджет и выбрать для себя хороший вариант
4. Более дешевые рейсы посмотреть, если это регуляры, менее удобное время, тариф без багажа
5. Сменить направление
Какой вариант рассмотрим?
3. Подбор тура- 1(знание о компании)+3 (подбор тура)-это те моменты, которые нужно знать и уметь на 100%. Если коммуникация- она налаживается во время работы, именно на практике общения с туристом. До к моменту первого общения 1 и 3 пункты должны быть в идеале. Они полностью зависят от нас.
В подборе, нужно ориентироваться, как рыба в воде. Самое страшное, когда турист находит или ему предложили варианты дешевле ваших, не за счет скидки, а изначально сами варианты дешевле.
Например так может быть, когда вы только чартер посмотрели, а есть регуляр на 20 тыс дешевле. В таком случае, это сразу может оттолкнуть туриста.
Россия, Абхазия, Мальдивы- это те направления, где мы должны сравнить чартеры и регуляры и сделать предложение исходя из анализа. Поэтому важно уметь работать и с регулярными тоже(они сложнее).
Чартеры проще, но тоже нужно проверять, бывает турист просит на неделю, мы делаем предложение и все. А если проверить разница с 9-10 ночей бывает, всего пара тысяч. А мы и не обратили на это внимание. Турист купил, но не у нас. А где ему предложили более выгодный вариант.
Турист просит определённый отель, мы предложили. Он нам постеснялся сказать, что дорого. А другие предложили альтернативы, но подешевле. Турист купил там.
Турист просит конкретную 1 дату. Мы сделали предложение, а она оказалась самая дорогая. Не проверили, что в в 00:05(но уже считается следующим днем), есть вылет прилично дешевле. Турист купил там, где предложили.
Правильно разместить большую семью, 2+2+2, 3+3, 4+2 все это нужно сравнивать и выбирать, как будет выгоднее.
Турист хочет дешевый вариант, а мы проверили, что с доплатой в 5 тыс,есть завтраки+ужины, и предложили. В таком случае, турист будет выбирать, но у нас вариантов для выбора больше+ менеджер не просто счетовод, а еще и предложить, как лучше может. Видим маленьких детей, пожилых- предложите страховку от невылета. Возможно туристы быстрее решатся, когда часть рисков будет покрыта.
Всегда неприятны доплаты, стараемся разобраться и быть уверенными в тех вариантах, которые предлагаем.
Какие авиакомпании, багаж, время вылетов, несколько вариантов рейсов- выбор времени. Все это интересует туристов и нужно знать.
В подборку мы добавляем: 1 вариант, один из самых бюджетных(чтобы показать уровень цен туристам, многие берут из-за билетов, кто-то только переночевать), просто показываем минимальный вариант. Еще часто сравнивают так, у агентства А, Турция от 100, у ТурМаркет от 80, у агентства Б от 120. Возьму ТурМаркет, не всегда сравнивают по отелям изначально. Часто мозг туристов видит цифру меньше и сразу расположен туда.
2 вариант подороже и уже, куда действительно можно отправиться.
3-4 цена-качество+фишки, с бюджете туриста
5- чуть выше бюджета, но сильно лучше, например 5* в Турции. Чтобы понять, готов ли турист доплатить за комфорт. Бывает, говорят бюджет в виде цен прошлых лет. А когда начинаешь подбирать, туристы понимают реальные цены и все же хотят комфортный вариант. Тогда вот этот 5 - будет проверкой, готов ли турист дороже/комфортнее. И если готов, можно переделать подборку только на хорошие качественные варианты. Возможно и бюджет уже повысит.
Если больше хороших вариантов, они в разных местах, разные фишки у них(бассейн/ спа у другого/детская анимация). Можно добавить и больше вариантов, но не более 10. В рамках одного отеля, можно разные вылеты/ продолжительность. Например 6-7-8 нч.
Индивидуальные особенности учитывать: едут бабушка с дедушкой, а в подборке отель на горе. Это сразу отвернет туристов от нас. Летит ребенок 1,5 года, а в подборке отель с анимацией 24/7 и дискотеками на весь отель. Знать варианты, которые советуете, их плюсы и минусы, не предлагать кота в мешке
4. Специализация по направлениям- так как в каждом направлении, есть свои нюансы, для начала лучше выбрать 1-2-3 направления и изучить их от и до. И брать заявки по ним. Нужно отработать на этих 1-2-3 направлений работу/общение с туристами, чтобы было максимум броней. Далее, можно постепенно добавлять по 1 направлению. Это лучше, чем брать заявки по 10 направлениям и никого не оформлять. Чем брать заявки по своим, уже быстро делать подбор, хорошо ориентироваться, и большую часть выданных заявок бронировать.
Чек-листы для освоения и проверки знаний направлений я добавляю, пока доступно уже направление Санкт-Петербург, в ближайшее время такие чек-листы, будут по всем направлениям. Но для начала работы, советую выбрать 1-2-3 именно по России.
5. Лучшие условия- когда туристы определись с вариантом. Нужно либо быстро оформлять, если есть предварительная заявка, то сразу же. Либо же они начинают искать/ перебирать лучший вариант для себя. Это и понятно, сейчас такое время, много выбора, хочется быть уверенным, что точно самое лучшее покупаешь. Тут нужно быть максимально внимательными, потому что большая часть работы проделана и мы в 1 шаге от нашей брони. Тут нужно туриста прям держать н контроле, не отпускать на долгое время. Считается, что тут достаточно большой % ухода туристов, но не у нас. Если быть внимательными, более быстрыми, чем конкуренты, то можно этот период использовать в свою пользу. Тут начинается торговля, у кого цена лучше-тогда сразу нужно писать мне и мы сделаем туристу лучшую. Кому нужно оплатить картой и поймать кэшбэк, тоже пишем, какие условия есть у туриста, если кто-то предлагает без комиссии, мы сделаем также. Если туристу нужен офис- я готова встретиться с ними, либо же сделать скидку. Мы всегда можем найти более удобный, выгодный вариант для туриста. Ваша задача- за ручку привести к брони, все сомнения устранить, все согласовать в лучшем виде для туриста. И не потерять его, по дороге, пока он общается с другими агентами и все ему что-то обещают. Самое главное: должны знать и вы и ваш турист: наши условия всегда будут лучше. За долгое время, в компании оптимизировано все так, что мы можем делать хорошие скидки(но не злоупотреблять ими), лучшие условия(ставка по оплате по ссылке 1,5-2,5% у большей части агентов, у нас 1,3%).
И не бросаем туристов, ни на моменте выбора, ни когда поняли, что бюджет низкий, находимся на связи. Иногда можно подумать, с таким бюджетом, даже в магазин не сходить. Но если мы так скажем, то что мы получим? - Ничего, кроме обиженного туриста. Всегда же можно и в этом бюджете отель даже по области предложить, горящие источники в Тюмени(в подборе, без перелета отель летолето). Возможно и бюджет захотят увеличить, а даже если и нет. И если вы оставите приятное, теплое послевкусие после себя- туристы подкопят и придут именно к вам. А может и сами не купят, но друзей отправят, потому что им было приятно с вами, хоть немного, но поработать. В мире итак много нервных, злых, недовольных людей. Давайте будем теми, кто сможет помочь, кто будет добр, человечен к нашим с вами туристам. Ведь зачастую именно этого не хватает в нашем быстром современном мире. А если вы профессионал с комбинацией из: ОТЛИЧНОЕ ЗНАНИЕ КОМПАНИИ + ГРАМОТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ТУРИСТАМИ+ ОТТОЧЕННЫЙ НАВЫК ПОДБОРА ТУРОВ+ ЗНАНИЕ НАПРАВЛЕНИЯ+ теплое отношение к туристу, с большим желанием помочь. То приятная работа в удовольствие, большой поток броней и денежек соответственно, вам обеспечены!
P.S. Во время работы, записывайте, как вы общались с туристом, что было особенным, у тех, кто купил, выявить закономерности. Из таких маленьких побед, можно построить свою систему успешных продаж.