Вы открыли комментарии и вместо позитивного отклика увидели: вас ругают. Что делать? Во-первых, не паниковать и не бросаться в драку. Во-вторых, не опускать руки: негатив — признак неравнодушия, с этим можно работать. Если вовремя отреагировать, получится не только спасти репутацию, но и показать себя с выгодной стороны. Предлагаем четыре рабочих сценария, как заставить негатив работать на вас.
1. Проявите эмпатию
➥ Для каких ситуаций
Когда вы действительно неправы.
➥ Пример
Вы владелец авторской кондитерской, который активно продвигает свои услуги в соцсетях. Однажды в интернет утекает видео, где ваш курьер ест пирожное, которое был должен доставить в сохранности — а дальше эти кадры публикуют СМИ всей страны.
➥ Способ решения
Главные шаги: признать ошибку, исправить ее и убедиться, что она больше не повторится.
1. В приведенном нами примере стоит связаться с заказчиком, до которого так и не добралось пирожное, и искренне извиниться. Лучше, чтобы это делали лично вы как глава компании, допустившей ошибку, чтобы подчеркнуть: вам действительно важен каждый клиент.
2. Предложите пострадавшей стороне компенсацию: верните деньги или дайте большую скидку на следующий заказ.
3. Откажитесь от непрофессионального курьера и лучше отбирайте доставщиков впредь.
4. Признайте ошибку не только в беседе с клиентом, но и в соцсетях. Обозначьте четко свою позицию: произошедшее — не норма. Расскажите, как будете следить за тем, чтобы такого не происходило. И не стесняйтесь смеяться за собой: например, запустив конкурс на лучший мем по мотивам этого случая.
➥ Результат
Ваши заказчики увидят, что вам не все равно — и что вы умеете признавать свои проколы, а также воспринимаете себя самокритично.
2. Улучшите продукт
➥ Для каких ситуаций
Вашей ошибки не было, но вы поняли, что кое-что действительно можно доработать.
➥ Пример
Вы делаете изящные авторские броши, и скучная картонная коробка, в которой вы отправляете заказы, им не соответствует. Заказчики довольны украшениями, но в комментариях постоянно требуют что-нибудь сделать с некрасивой упаковкой.
➥ Способ решения
Если вы видите, что ваш продукт или сервис правда нуждается в усовершенствовании, сделайте то, о чем вас просят. Например, разработайте более удачную упаковку с брендированием, благодаря которой ваши броши будет еще приятнее покупать для себя или других. А потом опубликуете пост о том, что учли пожелания клиентов.
➥ Результат
Заказчики почувствуют: вы прислушиваетесь к их мнению и готовы меняться к лучшему — и станут лояльнее в ответ.
3. Поставьте на место хейтеров
➥ Для каких ситуаций
Вас критикуют неконструктивно, с целью разрушить вашу репутацию и причинить бизнесу вред.
➥ Пример
Вы выпускаете гипоаллергенное мыло для стирки. Заказчики довольны и рекомендуют вас друзьям — но какой-то настойчивый хейтер, который может даже не быть клиентом, под каждым постом пишет однообразные и лживые комментарии в духе: «Ни за что не берите это мыло, оно вообще ничего не отстирывает».
➥ Способ решения
Поговорите о себе любимом, подчеркивая свои сильные стороны и последовательно разбивая нападки хейтера. Например, снимите ролик, где вы показываете, как отстирываете при помощи своего мыла что угодно: от винных и масляных пятен до шоколада и разводов от травы.
➥ Результат
Вы останетесь в выигрыше, поскольку клиенты в очередной раз убедятся в эффективности вашего продукта, а у хейтера не останется аргументов.
4. Покажите остроумие
➥ Для каких ситуаций
Вас забрасывают бессмысленными однообразными подколками.
➥ Пример
Вы ведете персональный онлайн-курс, посвященный финансовой грамотности, а кто-то в комментариях постоянно предъявляет абсурдную претензию: почему лектор всегда в одной и той же черной рубашке?
➥ Способ решения
Еще один способ реагировать на такое — отвечать с юмором. Особенно хорошо этот вариант подходит для личных брендов. Что делать? Конечно, снять ролик о том, как вы каждый день с трудом выбираете лучшую черную рубашку среди десятка других таких же. Еще лучше будет, если вам получится договориться о рекламном сотрудничестве с модным брендом, выпускающим те самые рубашки, которые вы так любите.
➥ Результат
Благодаря остроумию вы заработаете очки популярности среди подписчиков — а если повезет, ваш ответ завирусится и привлечет новых клиентов.