Как мы уже разбирали раньше, любая компания вне зависимости от отрасли бизнеса сталкивается с абсентеизмом. Для контакт-центров потеря рабочего времени имеет решающее значение. Она напрямую влияет на выполнение SLA и качество обслуживания клиентов.
Отслеживая коэффициент абсентеизма, компания может своевременно принимать релевантные меры. Например, внедрять систематизированные регламенты работы, оказывать психологическую поддержку сотрудникам, развивать здоровые трудовые отношения в коллективе.
Как использовать данные об абсентеизме для анализа эффективности работы контакт-центра
Для коэффициента абсентеизма нет стандартных нормативов. В теории процент отсутствия сотрудников на рабочем месте должен быть нулевым. Это бы означало, что операторы контакт-центра 100 % своего рабочего времени уделяют обслуживанию клиентов.
Однако на практике такого показателя добиться почти невозможно. Поэтому каждая компания обычно считает норматив исходя из специфики конкретного бизнеса и индивидуальных условий труда.
Например, если коэффициент абсентеизма превышает средний показатель в 5 % из примера выше, это говорит о низкой эффективности контакт-центра. Чтобы решить эту проблему, компании необходимо детально разбираться с каждой ситуацией, выявлять и устранять причины отсутствия сотрудника на рабочем месте.
Допустим, оператору может не хватать знаний для обработки конкретных клиентских ситуаций. В этом случае сотрудника можно направить на дообучение или пополнить обязательные справочные материалы практическими рекомендациями.
Как снизить абсентеизм в контакт-центре
Для решения проблемы абсентеизма необходимо объединить усилия сотрудников и руководства:
- Систематически отслеживать прогулы и отсутствия на рабочем месте. Например, с помощью специального ПО, которое фиксирует работу оператора за компьютером. За прогулы вводить санкции: штрафы, выговоры, депримирование и прочее.
- Корректировать размер премии в соответствии с коэффициентом абсентеизма.
- Вводить обязательные отчеты с объяснением причин, если сотрудник отсутствовал на рабочем месте более 10-15 минут.
- Вводить гибкий график для сотрудников с уважительными причинами для отсутствия на рабочем месте. Например, разрешить несколько часов в неделю работать из дома, если это не снизит производительность труда оператора.
- Регулярно собирать обратную связь от сотрудников с помощью анкет, опросников или бесед один на один, чтобы выявлять кризисные ситуации или претензии к работе.
- Проводить корпоративные мероприятия в формате тимбилдинга, чтобы сплотить коллектив, выстроить более дружелюбные отношения между сотрудниками.