В бизнесе нередко возникают ситуации, когда потенциальные клиенты игнорируют вас по различным причинам. Особенно часто клиенты исчезают из поля зрения перед подписанием контрактов или оплатой вне зависимости, сколько времени вы общались ранее.
Для эффективного ведения бизнес-переговоров необходимо вовремя распознать основные причины отказа и вовремя принимать соответствующие меры.
1. Неподходящий момент
Интерес клиента к вашему продукту может быть высок, но потенциальный покупатель может не быть готов к сделке прямо сейчас. Это может быть обусловлено “внутренней кухней” компании или длительным согласованием с руководством.
2. Неподходящее предложение
Ваш продукт может быть идеальным, но не соответствовать текущим потребностям клиента. Некоторые предпочитают избегать открытого отказа, предпочитая уйти в тень.
3. Нехватка бюджета
Часто бюджетные ограничения не высказывают открыто. Изменения в бюджете после начала переговоров могут стать серьезным барьером.
4. Поиск более выгодной альтернативы
Клиент может сравнивать варианты, но не всегда готов рассказывать об этом открыто.
5. Переговоры с конкурентом
Параллельные переговоры с несколькими компаниями – нормальная практика, но чаще это не обсуждается открыто.
6. Клиент уже получил что хотел
Иногда клиент может искать бесплатные советы или просто хочет познакомиться с новым продуктом, технологией, получить полезную информацию.
7. Вы совершили ошибку
Ошибки в коммуникации или неудачные шаги бывают, и важно их признавать. К ним относится грубость, навязчивость, невнимательность, фактические ошибки, которые выдают незнание рынка и свойств продукта.
Тезисно мы перечислили основные препятствия на пути к успешному завершению сделки, теперь же узнаем, как их преодолевать.
Что делать, если клиент исчез после коммуникации накануне завершения сделки?
1. Трюк с затерявшимся письмом
Напишите нейтральное письмо, уточняя, не затерялось ли предыдущее сообщение. Это позволяет определить, получил ли клиент ваше предыдущее письмо. Возможно, клиент открыл письмо в неудобное время и забыл к нему вернуться.
2. Прямой вопрос
Спросите клиента прямо, стоит ли продолжать общение по сделке. Это позволяет актуализировать данные в CRM и снижает стресс для клиента, когда вы ему звоните или пишете продолжительное время. После прямого вопроса, в случае получения негативного ответа, вы всегда можете уточнить причину отказа и получить информацию для дальнейших действий: усиление своего предложения, решение отложить следующую коммуникацию с этим клиентам на конкретный срок и т.д.
Вы можете задать свой вопрос письмом через электронную почту, но более эффективны голосовые сообщения.Они вызывают больше внимания со стороны клиентов, но при этом не так сильно отвлекают, как звонки.
3. Смена контактного лица
Обратитесь к другому сотруднику компании, если основной контакт перестал отвечать. Возможно, это связано с изменениями внутри компании, либо личными предпочтениями клиента. Кроме того, смена контактного лица дает причину связаться с клиентом, с которым вы длительное время не общались и уточнить статус по сделке.
4. Не раздавайте бесплатных советов
Если вы продаете консультационные услуги, либо ваше предложение включает не только сам продукт, но и сервисное обслуживание, не предоставляйте бесплатные консультации, чтобы сохранить ценность своей экспертизы. Даже если вы готовы предоставлять свою информационную помощь для укрепления связи с клиентами, намного лучше установить небольшую плату за консультацию, чтобы отсеивать не заинтересованных в дальнейшей покупке клиентов.
5. Внимание к действиям, а не к словам
Обратите внимание на действия клиента, а не только на его слова. Если нет конкретных шагов, возможно, его интерес не так велик, как он говорит. Возможно, стоит инвестировать ваше внимание в небольшое число наиболее мотивированных к покупке клиентов, вовремя отказавшись от дальнейших усилий в отношении холодных лидов.
Понимание причин игнорирования клиентом важно на всех этапах заключения сделки. Используйте различные методы, чтобы активно взаимодействовать и поддерживать интерес клиента. Интегрируйте эти методы в скрипты работы ваших консультантов, чтобы они имели практические инструменты и инструкции по актуализации статуса и возвращению “молчаливых” потенциальных клиентов.