Все мы неоднократно слышали про то, как важно отрабатывать запросы клиентов и уделять особое внимание негативным отзывам.
Во-первых, это влияет на восприятие самого селлера. Если продавец дорожит своими потенциальными или уже активными покупателями, то отработка возражений – это залог успеха.
Так Вы начинаете закладывать фундамент доверия и не терять продажи, и рейтинги.
Во-вторых, онлайн-площадки масштабируются и разрастаются, людям удобнее оформить покупку онлайн, нежели ходить по магазинам часами.
Но! Здесь есть один нюанс. Данные площадки ведут жесткие ограничения для взаимодействия между покупателями и продавцами. Например, селлерам запрещается оставлять свой личный номер или вкладывать визитку с контактами.
Если нарушать правила сервиса, можно получить временную блокировку аккаунта до его полного бана.
На маркетплейсах доступна внутренняя переписка по всем возникшим вопросам. И если у покупателя возник вопрос по возврату товара, или ему до сих пор не вернули деньги, он может позвать «арбитраж», как в случае с Яндекс.Маркетом ,и приступить к разбирательству до момента, пока вопрос окончательно не будет решен.
Здесь важно как можно быстрее закрыть вопрос и ответить вежливо без претензий. Маркептлейсы так устроены, что любое «неловкое» движение будет грозить Вам санкциями.
Основные правила взаимодействия селлеров и покупателей:
1. Нельзя хамить и грубо отвечать покупателям;
2. Запрещается рекламировать свой товар и подписывать его как «самый лучший», «нам нет конкурентов» - агрессивный маркетинг отталкивает;
3. По запросу клиента ВАЖНО предоставлять лицензию на товар, технические характеристики и его описание;
4. Следите за грамотностью речи. Если буквы «плывут», а запятые «гуляют», покупатели начнут сомневаться в Вашем ответе;
5. Нельзя переманивать покупателей и начинать личное общение;
6. Реакция на негативные комментарии должна быть мягкой без нецензурной лексики или высмеивания.
У площадки есть определенные алгоритмы, под которые попадают селлеры. Если мягкое общение перейдет в использование эмодзи или лестные комментарии, маркетплейс может счесть это подозрительным.
Площадки пытаются стать связующим звеном между покупателем и продавцом. Для продавца как будто «облегчить» прямое общение, взяв на себя такую «ответственность», для покупателя акцент делается на том, что все вопросы решает сервис.
Вот и подумайте теперь, насколько это удобно?)
