Мнение Ильдара Хусаинова, руководителя федеральной риелторской компании «Этажи»
Интересный вопрос — оформление офиса риелторской компании. Я вижу много примеров по всей России, как работает правильный дизайн и эргономика пространства, а также — использование офиса как дополнительной точки подогрева клиента через трансляцию правильных посылов. Грамотные инвестиции в офис — это большое конкурентное преимущество.
Эргономика
Есть базовые вещи, на которых нельзя экономить: удобство входной группы, чистота помещения, качество воздуха, качество освещения. Обычно к ним добавляют запах и тактильные ощущения, например, качество и удобство мебели. Это объективная среда, в которой человек находится, и которая влияет на его восприятие.
Крыльцо. На входной группе нельзя экономить: она должна быть не только привлекательная, но и безопасная. Обязательно с перилами, если есть ступени, и нескользкой плиткой. Недавно видел крыльцо с подогревом, на котором ничего не намерзает: это абсолютно правильный подход!
Вентиляция и климат-контроль. Мы проводим опросы и фиксируем, что в офисах с хорошей вентиляцией люди меньше устают. Про клиента и говорить нечего: лучше принимать важные решения в комфортной обстановке, на свежую голову, а не сидя в душном помещении, где трудно думать и невозможно сконцентрироваться.
Мебель. С учетом сроков амортизации — это самый быстрый и оптимальный вариант резко повысить удобство офиса. Очень важно разделять функциональные качества мебели и эмоциональные, и балансировать на грани «красиво» и «удобно». Являясь клиентским сервисом, мы должны быть презентабельными. Но, честно сказать, я пугаюсь, когда прихожу в некоторые бизнесы, а там стоят очень дорогие вещи. Как правило, там нет жизни и эффективности.
Оргтехника. Сейчас поднимается вопрос, что правильнее и удобнее для риелтора — стационарный компьютер или ноутбук. Недавно ко мне обратились HR-специалисты с запросом перехода на ноутбуки: так риелтору проще показывать клиентам информацию. Когда я был в Костанае, увидел, что в офисе ни одного стационарного компьютера. Это очень интересный вопрос, и я склоняюсь в пользу ноутбука как более мобильного варианта.
Дизайн и ремонт
Раньше мы редко пользовались услугами дизайнеров. Но я убедился, что это важно: эстетический фактор в экономике нельзя недооценивать!
Вывеска. Это огромная возможность привлечь клиентов. На своём примере мы поняли, что вкладываться во внешний вид рентабельно. Подумайте, как воспринимается компания в вашем городе, оцените вывеску и её презентабельность. Качественная вывеска — самый доступный способ повысить статус компании, а в нашем деле это важно. Сейчас есть разнообразные светящиеся буквы, в которые встроен видеоэкран. Мы провели пилот в Тюмени: заказали буквы 30 метров в длину, которые висят уже 4 года.
Витрина-окно. Обратите внимание на принцип прозрачности. Некоторый специально затемняют, тонируют окна. Но наша рекомендация: делайте окна максимально большими! Открывайте пространство: так вы показываете прозрачность бизнеса, показываете, как клиенты в офисе получают консультации, как с ними работают риелторы. Люди тянутся туда, где всё прозрачно во всех смыслах. Когда мы оформили витрину-окно в тюменском офисе, у нас повысился входящий поток.
Экраны в витрине. Во многих городах России рекламные билборды заменяются на экраны. В Тюмени мы поставили в витрину экран 3×6 метра. Смотрится очень здорово, там мы транслируем рекламные кампании, поздравляем жителей города с праздниками, в общем, активно общаемся. Всё прекрасно работает, несмотря на то, что в Тюмени бывает под −40 градусов. Кстати, всё окупилось. И самое важное — это всё мобильные, съёмные истории. Даже если помещение в аренде, можно предусмотреть в договоре, что в случае переезда вы имеете право забрать все конструкции.
Клиентская зона. Риелторы гордятся офисом, они даже больше переживают не за свой комфорт, а за реакцию клиентов, которых они приглашают в офис. Поэтому мы всегда рекомендуем начинать инвестиции с клиентской зоны. Эмоциональный эффект там наибольший, а стоимость наименьшая. Всегда изучайте конкурентный анализ! Если вы оказываете услугу на «отлично», но ремонт в офисе на двоечку, то вы можете проиграть конкурентам в соседнем доме, которые вложились в шикарный офис. Уйдут и клиенты, и риелторы!
Вывод
Раньше мы недооценивали важность дизайна, красоты, домашнего уюта. Сейчас стараемся отрабатывать каждый офис «от» и «до»! Обязательно делаем мини-кухню, ставим качественную технику. И выходим на совершенно другой уровень.
Правильно оформляя офисы, мы увеличиваем входящий поток, повышаем лояльность клиента, формируем положительные эмоции. В таком правильном эмоциональном состоянии клиент принимает правильные для себя решения, он не торопится, не переживает из-за негативных факторов.
У риелтора-партнёра повышается производительность и лояльность. Дизайн и удобство офиса формируют имидж профессии! Кто за это должен отвечать? У нас есть ответственные за продажи, аналитику, и правильно, если за состоянием офиса следит отдельный сотрудник. Это такой же процесс, который нужно постоянно исследовать и понимать, какие в офисе нагрузки, какие точки роста, как можно сделать его ещё эффективнее.
