Мы снова с полезным контентом для авторазборщиков, владельцев СТО и всех тех, кто имеет свой бизнес. Продолжаем говорить про работу с репутацией.
Как работают отзывы на гео-ресурсах (2GIS, Яндекс. Карты и тд) и как управлять рейтингом своей компании, мы рассказывали в этой статье: https://dzen.ru/a/Zdc0p_POARfIEPDG .
Сегодня затронем тему плохих отзывов, которые бывают абсолютно у всех и каждого. Люди разные, ситуации тоже. Негатива бояться не надо, с ним просто нужно уметь правильно работать. Тогда и доверие к вам будет расти.
Небольшая “шпаргалка” о том, что нужно и чего нельзя делать с плохими отзывами:
- Не удаляйте плохие отзывы
Во-первых, это вызовет еще больше негатива у того, кто его оставил. А во-вторых, сплошные хвалебные отзывы вызывают подозрение у потенциальных покупателей. - Не оставляйте негативный отзыв долго без ответа
Игнор – не выход. Даже если отзыв кажется вам абсурдным. Своевременно проявите интерес к мнению покупателя. Так вы покажете, что открыты к диалогу и умеете решать проблемы. А это всегда + для репутации. - Говорите вежливо, без оправданий и нападок
Вы можете быть 1000 раз правы в этом споре, но если будете общаться в агрессивном тоне, заведомо проиграете. Поблагодарите покупателя за обратную связь и спокойно выясните конкретную причину его недовольства. - Не давайте пустых “отписок”
Предлагайте решения. Если вы не правы, извинитесь и предложите исправить ситуацию: предложите скидку или компенсацию. - Проконтролируйте, чтобы проблема реально была решена
Бывает так, что в диалог вступили, пообещать – пообещали, а сделать – не сделали. Результат: клиент разочарован еще больше. Поэтому такие ситуации надо отслеживать. Ведь покупатель может поменять свое мнение и убрать негативный отзыв, если останется доволен.
Плохие отзывы – это всегда точка роста. Если их слишком много, значит надо задуматься, что нужно поправить в своей работе. Потому что 1 плохой отзыв не равно “минус 1 покупатель”. Урон, как правило, гораздо выше.
Да, покупатели бывают разные: кто-то специально скандалит, оставляет плохие отзывы из прихоти или своей собственной ошибки. Никто от этого не застрахован.
Главное – показать, что вы не боитесь ответственности, что вы честно ведете свой бизнес и вам можно доверять. Тогда отбоя от покупателей не будет!