Народ, всем привет. Львиная доля заказов или обращений за услугами начинается с поиска отзывов на компанию или продукт. Причем даже если вы один из многих поставщиков данного товара на маркетплейсе, все равно после «проштудирования» всех отзывов на товар, перейдут к отзывы на магазин. И это в настоящий момент большая и сложная работа, обработать и правильно принять все эти отзывы. Да и вообще, работа с обратной связью очень важна для продвижения вашего бизнеса.
- во-первых, если вы все еще стесняетесь попросить отзывы, то ваш бизнес будет провальным. Обязательно просите отзыв, даже если вы не очень хорошо расстались своими заказчиками, даже если срок службы вашего сотрудничества большой. Выполнили какую-то часть работы, клиент доволен – попросите накидать вам отзыв в соц.сетях.
- во-вторых, и это понято априори, надо работать хорошо и оказывать услуги качественно. А еще, как это ни странно, делайте почаще некие после-покупочные подарки, при чем заранее не говорите об этом. Это сразу улучшит отзыв на вас. Просто что-то дополнительно положите к заказу, или выполните небольшую услугу. Клиент доволен, рад, вы просите оставить отзыв – вуаля.
- в-третьих, вам придется немного «поспамить» вашим клиентам, даже если вы не любите этого делать. Но часто клиенту нужно оставить отзыв не просто на работу вашего магазина, а на эксклюзивный продукт, или испечённый торт, починенный холодильник и прочее. И вам желательно напомнить об отзыве клиенту через пару недель, когда он успеет насладиться покупкой сполна.
Кстати, Вам может быть это интересно:
Также, немало важно, правильно обрабатывать отзывы и облегчать путь его составления, назовем это так. Это как в любом деле, фитнесе например, чтобы вы на него ходили, даже если вам не очень хочется, вам желательно найти тренажерный зал в соседнем подъезде. Тут аналогичная ситуация, это только негативные отзывы преодолевают время и пространство, и стаю злых собак. А вот оставить положительный отзыв часто поступок импульсивный. И вам нужно подтолкнуть клиента и сделать его путь максимально простым.
Что это значит, а все просто:
- крупная кнопка «оставить отзыв», напоминания везде, о чем мы говорили выше, на выбор любая соц.сеть или просто форма на сайте
- сама форма анкеты или отзыва должна быть максимально простой. Не надо 20 обязательных полей, имя фамилия, почта, телефон, еще что-нибудь. Лаконично – имя и что хотел написать.
- можно и стимулировать, предлагая бонусы, акции или скидочные карты. Этим, кстати, можно привлекать клиента, отправив ему письмо или после покупки выкинув его на форму с оформлением бонусной карты. За отзыв, конечно.
Ну и после того, как отзыв сделан, его нужно правильно обработать. У нас уже была отдельная статья на этот счет, если не забуду, ссылочку приложу. Но вкратце повторюсь и немного добавлю – вам нужно обязательно публиковать все отзывы. Да, совсем негативные можно опустить, но даже если отзыв был просто в двух словах, обязательно скиньте его в соц.сети или в отдельную страницу на сайте. Так клиенты будут понимать, что есть обратная связь, что вы важны, что они важны. А человеку лестно быть нужным.
- вы можете перенаправлять все отзывы на почту или форму на сайте, где вы сами будете их фильтровать на положительные и отрицательные. При этом можно также сподвигнуть клиента оставить отзыв в социальной сети, например, а вот негативные – написать в форме на сайте, сразу непосредственно директору, дабы его вопрос максимально быстро решился.
- всегда отвечайте на отзывы. Да, в наше время это сложно, так как отзыв может прилететь откуда не ждали и на ваших ресурсах, и соц.сетях, и на Яндекс или Гугл картах, и даже на специальных сервисах «отзовиках». Все это нужно периодически мониторить и отвечать. Как на положительные, так и отрицательные. Это важно, клиенты будут видеть, что вы «отзывчивы» и готовы к общению.
- ни в коим случае нельзя грубить. Даже если вас покрыли трехэтажным мнением о вашем недостойном товаре. Мило улыбаемся, машем, говорим, что нам жаль, что вам не понравился товар и скрываемся в ночи. Ну и конечно надо обрабатывать негативные отзывы, выявлять фейки, и действительно по факту разбираться, что было не так.