Технологии не стоят на месте, и мы уже не представляем себе бизнес-общение без интернета, роботом и мессенджеров. Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, делает разбор: какие каналы коммуникаций являются ключевыми для современного бизнеса, что изменилось за последние годы и чего ждать в будущем.
Еще в начале 2019 года компании в основном подключали виртуальные сервисы коммуникаций для телефонизации офисов с нуля, сокращения расходов на связь, организации единой сети для территориально-распределенных филиалов и выхода на новые рынки сбыта.
Переломным моментов стала пандемия и самоизоляция, когда организации всерьез задумались о создании удаленных рабочих мест и единого информационного пространства. Уже в 2020 году большой популярностью стали пользоваться видеоконференции для онлайн-встреч с клиентами, сервисы FMC для связи с коллегами из любого уголка России и мира с помощью различных мобильных устройств.
В это же время растет популярность бизнес-коммуникаций в мессенджерах. Компании стали активно внедрять в работу мультиканальный подход. То есть клиенты могли общаться с сотрудниками компании как по телефону, так и по электронной почте, в мессенджере и на сайте. Все чаще фирмы стали переходить на роботизированную обработку запросов: чат-боты, автоинформаторы, Flash Calls и др.
Сегодня подход в коммуникациях меняется, и клиенты переходят на омниканальные сервисы связи. Комфорт стоит на первом месте, поэтому общение должно быть удобным как для компании, так и для конечного пользователя. То есть на выбор клиенту предлагается несколько каналов для связи, он сам выбирает, где вести диалог. В свою очередь, компания не теряет нить беседы и договоренности, так как теперь может вести все коммуникации в рамках одного окна.
Подробнее про омниканальную связь читайте в нашей статье «Как закрыть до 90% коммуникаций с клиентами?».
Несмотря на высокий спрос на мессенджеры в деловом общении, эксперты Телфин уверены, что голосовые коммуникации не сойдут на нет. С помощью речи намного проще и быстрее можно решать бизнес-вопросы, оценивать эмоциональное состояние абонента. Таким образом, в будущем телефония и мессенджеры станут лишь частью развитой интеллектуальной коммуникационной платформы, объединяющей в себе все удобные каналы связи.
Если говорить о дальнейшем развитии сервисов коммуникаций, то здесь бесспорно нас ждет усиление облаков, увеличение потока обмена информацией между разными бизнес-приложениями, связь с большими данными и т.д. На первый план уверенно выходят умные решения связи. Сервисы речевой аналитики, боты, интеграция с языковой моделью GPT — все это уже не редкость, а повседневная работа высококонкурентных компаний.