В прекрасный весенний праздник женщины Аэроэкспресса рассказали о работе в компании и немного о личном.
Светлана Клименко, директор департамента обслуживания пассажиров
Светлана работает в Аэроэкспрессе уже 15 лет. Профессиональный путь начинала с должности технолога 1-й категории в РЖД. В Аэроэкспресс сперва также устроилась технологом, а сегодня управляет пассажирским блоком, в котором трудятся 87 человек. Отмечена нагрудным знаком «Почетный работник транспорта Российской Федерации», имеет звание «Ветеран труда».
О ключевых задачах и больших проектах
Задач у директора департамента обслуживания пассажиров много: организация продажи билетов, информационное обслуживание и моделирование пассажиропотоков, обучение персонала, создание регламентов и технологий работы для сотрудников.
Вот что говорит Светлана про любимые задачи: «Интересно внедрять что-то новое. Например, с коллегами из департамента информационных технологий запустили собственную систему продаж, и я стала один из соавторов проекта, разработали интерфейс для оформления билетов по картам болельщика, по воинским перевозочным документам. А обучение сотрудников является моим любимым занятием, поскольку их личностный рост всегда радует».
Самыми яркими и сложными проектами стали открытие филиалов компании в Сочи, Казани и Владивостоке, организация обслуживания пассажиров в период Олимпийских и Паралимпийских Игр в Сочи, Кубка конфедераций по футболу-2017 и Чемпионата мира по футболу-2018.
О своих сотрудниках
Светлана руководит сотрудниками, которые напрямую работают с пассажирами. Их подготовке уделяется особое внимание:
– Наши сотрудники являются «лицом компании», поэтому на собеседованиях обращаем внимание на навыки общения, грамотную речь и перечень обязанностей на предыдущем месте работы. Аккуратный внешний вид тоже важен.
Обучение новичков состоит из теоретической и практической частей. Сотрудники изучают нормативные документы, затем проходят стажировку с наставником, где на практике знакомятся с основными принципами работы. В конце – обязательное тестирование на знание материала с технологом.
О взаимодействии с коллегами
Специфика работы департамента по обслуживанию пассажиров такова, что связь поддерживается со всеми сразу. Внутри департамента решается масса вопросов: изменение режима работы касс, расстановка разъездных билетных кассиров и сменных специалистов терминала в нестандартных ситуациях, финансовая дисциплина, мотивация персонала… И это далеко не весь перечень.
Идет постоянное взаимодействие со службой менеджмента качества: совместно разрабатываются стандарты качества, скрипты для персонала, оказывается помощь с ответами на обращения пассажиров. С департаментом по информационным технологиям решаются вопросы улучшения интерфейса и работоспособности кассового оборудования, а служба безопасности работает в тесной связке с разъездными билетными кассирами и сменными специалистами терминалов.
Блиц-опрос
- Какой у вас самый любимый терминал компании и почему?
Терминал на Белорусском вокзале, поскольку принимала активное участие в его открытии в июне 2009 года.
- С каким самым необычным вопросом к вам обращались коллеги?
Сотрудник полиции на Белорусском вокзале однажды спросил, где купить символ Чемпионата мира по футболу-2018, волка – Забиваку. Пассажир-иностранец потерял игрушку и очень расстроился, поэтому сотрудник полиции решил купить Забиваку и вручил пассажиру.
- Расскажите о нестандартных ситуациях на работе.
Был случай, когда пассажиры забыли детей на платформе, а сами уехали в аэропорт. Детей мы отправили следующим рейсом к родителям.
- Могут ли вам сотрудники позвонить поздно вечером, чтобы спросить совета?
С персоналом первой линии решаем нестандартные вопросы в любое время.
- Чем любите заниматься вне работы?
Много читаю, иногда рисую. Люблю фитнес и путешествия.
Светлана Царёва, билетный кассир
Что самое главное для авиапассажира, который спешит на рейс или после полёта к своим близким? Конечно же, быстро купить билет на аэроэкспресс! А ключевая задача билетных кассиров Аэроэкспресса – не просто этот билет продать, но и настроить пассажира на позитивный лад, ведь все волнуются перед рейсом и устают после полёта.
Как проходят будни кассиров, рассказала Светлана Царева, которая трудится на этом посту уже более двух лет.
Как начинается смена и первый рабочий день в Аэроэкспрессе
У билетных кассиров Аэроэкспресса разные графики: есть суточные и дневные смены. Светлана работает с раннего утра, с 7:00. После прихода в кассовый блок начинает заполнять документацию, осуществляет размен денежных средств, проходит инструктаж и готовит кассы для обслуживания пассажиров. Главное условие для удачного рабочего дня от Светланы: «Нужно встречать пассажиров с улыбкой».
Профессиональный опыт Светланы Царёвой и раньше был связан с обслуживанием людей за кассой, но в Аэроэкспрессе ей нравится работать больше всего, потому что здесь конкурентная зарплата и высокие требования к предоставляемому сервису.
Перед заступлением на первую смену Светлана прошла трехдневное обучение. Она отметила, что стажировка была несложной, новые навыки давались легко и быстро. А вот первый рабочий прошёл волнительно и принёс множество эмоций и впечатлений. Освоиться на новом месте помогали коллеги. И сейчас коллектив очень сплочённый. Все приходят друг другу на выручку и поддерживают добрым словом.
Общение с пассажирами – дело тонкое
Светлана считает, что самое интересное и сложное в её работе — это взаимодействие с пассажирами. Путешественники всегда волнуются, торопятся, что-то забывают, поэтому кассирам важно их приободрить, отправить в добрый путь, сделать так, чтобы они ехали с комфортом, наслаждались спокойствием в пути.
Чтобы этого добиться, кассирам нужно много всего знать — ведь пассажиры в течение дня задают самые разнообразные вопросы по множеству тем. И, конечно, надо обладать важным качеством — быть доброжелательным к людям, это позволит авиапассажирам отправиться в путешествие со спокойной душой.
Блиц-опрос со Светланой
- Какой способ оплаты проезда пассажирами вам больше всего нравится?
У нас есть разнообразные способы оплаты. Мне все нравятся, потому что они удобные и современные.
- Какая часть рабочей смены для вас самая напряженная и почему?
Это периоды, когда меняется график движения поездов в связи с ремонтными работами. Пассажиры всегда волнуются в такие дни больше, чем обычно. Рассказываю им про оптимальные способы поездки в аэропорт Шереметьево, например, про наши экспресс-автобусы от метро Ховрино.
- Как общаетесь с иностранными пассажирами?
Если не знаем определенного языка, то справляется с помощью жестов и переводчика, в итоге понимаем друг друга.
- Какие у вас планы на будущее?
Развиваться, улучшаться, приносить людям пользу и улыбки.
Елена Казанина, маляр
В нашем депо на участке по ремонту кузовного оборудования работают две женщины-маляра. Именно они следят за состоянием поездов снаружи и ежедневно придают им эстетичный вид.
О работе маляра Марины Нестеровой рассказывали совсем недавно. Сегодня познакомим вас со вторым специалистом — Еленой Казаниной.
9 лет назад Елену в профессию привел супруг. Перед тем как приступить к работе, она несколько месяцев обучалась тонкостям малярного дела, которые быстро освоила. Первый рабочий день был полон впечатлений от нового места, ведь депо Аэроэкспресса очень современное и удобное для работы любого сотрудника.
Сейчас смена начинается в 8:00 с ежедневного инструктажа и планерки, после которых Елена выходит к поездам и начинает работу.
О том, что самое важное в профессии и что её мотивирует, ответила так: «Самое важное — это мастерство и качество исполнения. А задаёт настрой на работу уверенность в завтрашнем дне, постоянное обучение и приобретение нового опыта».
Вне работы Елена обожает заниматься с внуками.
Искренне поздравляем прекрасную половину нашего коллектива и всех женщин с Международным женским днём!
Пусть ваша жизнь будет наполнена радостными событиями, работа – блестящими перспективами, а ваши сердца согревают тепло и любовь близких!