Продолжаем рассказывать, как устроены процессы в телемедицине у нашего клиента — сети медцентров ГК «Эксперт». В пандемию мы развернули для «Эксперта» брендированную платформу Telemedex. Тогда сеть предлагала пациентам онлайн-консультации рентгенолога — как до исследования, так и для разъяснений по уже полученному заключению. А в пост-ковид сделали рестарт платформы, и сейчас в Telemedex консультируют врачи 24 специальностей. Поговорили с руководителем управления ИТ-проектами Татьяной Юсуповой про трудности, рост и про главное в телемедицине — мотивацию и вклад врача в развитие контакта с пациентом.
Про сложности запуска
Конечно, они были. Для врачей это новый опыт, новый формат оказания услуг. Несмотря на то, что интернет — часть нашей повседневной жизни, получение медицинских услуг очно более привычно для потребителя. Поэтому важная задача — гибкое совмещение очного и онлайн-приёма в графике врача.
Во-вторых, удаленные консультации — это немного другие процессы оказания услуг и оформления результатов. Они требуют отработки и включения в общие процессы работы компании.
Сейчас сервис больше используется для повторных консультаций — отслеживания динамики, корректировки лечения. А ещё — для ситуаций, когда пациент столкнулся с проблемой и не знает, куда обратиться: он может прийти с запросом на маршрутизацию, получение рекомендаций и чёткого плана действий.
Про рост
Мы движемся поэтапно и делаем акцент на качестве консультаций и тщательной подготовке участников сервиса. Рост за последний год — от 5 докторов до 75 врачей, регулярно консультирующих онлайн.
Врачи видят отдачу от своей работы. И сервис позволяет постоянно быть на связи. Именно в телемед клиенты приходят не только когда есть проблема, но и поделиться хорошей динамикой.
Про пациентов
У нашего консультирующего кардиолога есть очень взрослый пациент, для которого заботливый внук долго искал специалиста. Дедушка перенес несколько инфарктов, уже возникли серьезные проблемы с ногами: в общем — букет болезней. Они нашли врача Елену Дружинину, разработали план лечения, и спустя год совместной работы состояние и качество жизни пациента серьёзно улучшились. Доктор говорит, что ее главная мотивация — видеть положительную динамику к счастью.
У эндокринолога Оксаны Макаровой много запросов по коррекции веса, особенно перед сложными операциями. Диетотерапия не является лекарственным назначением, поэтому врач может выдать рекомендации по питанию онлайн.
Многие пациенты находят «своего» доктора в телемеде, а потом выстраивают «очно-заочный» график общения. У нас есть проект «Приглашенные врачи», которые ведут прием в разных клиниках ГК «Эксперт». Доктор проводит приём в пригласившей его клинике, а динамику лечения наблюдает онлайн. Спустя время врач снова приезжает в клинику и принимает очно. Такую схему активно практикует, например, акушер-гинеколог Максим Машуров. Пациентки готовы ехать за ним в любую точку России, и телемед здесь большое подспорье для постоянного контакта с доктором. Так формируется новая категория омни-пациентов, которые одновременно посещают клинику и консультируются онлайн. Сейчас их доля около 6%, и она постоянно растёт.
Есть ещё интересный и показательный случай. К нашему урологу Анне Сон пришел пациент с целой группой заболеваний — достаточно сложный, но с большим желанием сохранить активный образ жизни. Доктор дала ему рекомендации и подготовила план комплексного лечения с привлечением других специалистов, чтобы пациент смог достичь своих целей.
Про опыт врачей в телемеде
Многие наши врачи, которые активно работают с аудиторией, легко переходят в удаленное консультирование. Врач, который работает над своим брендом и развивает контакт с пациентом, достаточно легко переходит в телемедицину — у него уже сформирован навык коммуникации, он нацелен на долгосрочное сотрудничество с пациентом и сам понимает ценность такого контакта.
Про обучение и поддержку врача
Каждого врача подключаем и обучаем индивидуально. И после этого полностью сопровождаем в течение месяца, быстро решаем вопросы. В клиниках уже накоплен опыт телемедицинского консультирования, и есть практика, когда опытные онлайн-доктора помогают коллегам делать первые шаги. Как правило, после пары консультаций уже не возникает сложностей.
Про погружение врачей старшего возраста
В нашей практике возраст не критерий эффективности. Главное — умение и способность самого врача формировать свою аудиторию, готовую общаться с ним офлайн и онлайн.
Про привлечение новых пациентов
Конверсия из онлайна в офлайн — более 50%. Более половины пациентов телемеда становятся пациентами наших центров.
Для развития контакта с пациентами мы ведём сообщество Telemedex Вконтакте. Туда пишут много пациентов: если есть технические вопросы или нужно что-то уточнить. Мы вручную обрабатываем каждый запрос и быстро помогаем. Например, у нас есть очень востребованный гинеколог, пациентки пишут в сообщество и просят открыть дополнительные окна приёма — вместе с доктором стараемся оперативно пересмотреть график. Для нас это очень живая история про прямой контакт. Мы хотим донести, что на каждый вопрос пациент получит исчерпывающий ответ. Ну, и конечно, в паблике рассказываем про новинки в сервисе, публикуем анонсы и рассказываем, какие проблемы пациента решит онлайн-приём.
Про планы
Сейчас у нас большой запрос именно на объём и доступность консультаций, на новые специальности. А подключение врача — это процесс: обучение, онбординг, сопровождение, формирование аудитории пациентов. Мы сфокусированы именно на формировании полноценного сервисного предложения.
Больше о том, как телемедицина меняет практику, статус и доход врача — в нашем телеграм-канале https://t.me/medtera_telemed
